WhatsApp Nubank: entenda comunicações e suporte

O WhatsApp faz parte da rotina de muita gente e, por isso, o Nubank, que tem como missão facilitar o dia a dia financeiro das pessoas, também usa esse canal para enviar comunicações e apoiar os clientes em diversos serviços. Mas isso não significa que o WhatsApp seja um canal aberto para qualquer tipo de atendimento.

Neste conteúdo, você entende os principais usos do WhatsApp pelo Nubank, como reconhecer uma comunicação verdadeira, quais tipos de atendimento são feitos pelo canal e como funciona o suporte para Consignado INSS.

Como o Nubank utiliza o WhatsApp?

O Nubank usa o WhatsApp em três tipos de comunicação, que podem variar conforme o produto, o serviço e o caminho pelo qual o contato começou.

1. Comunicações enviadas pelo Nubank

São as mensagens enviadas para informar, lembrar ou convidar você a realizar uma ação. Confira abaixo alguns exemplos:

Lembretes de pagamento ou vencimento;
Avisos sobre produtos, serviços ou eventos da conta;
Ofertas e convites para voltar a usar ou ativar um produto;
Comunicações de cobrança e renegociação de dívidas;
Lembretes de cobrança por WhatsApp para clientes Nu Empresas;
Pesquisas de satisfação.

Nessas comunicações, você pode receber apenas uma resposta automática, sem necessariamente ter um atendimento humano. A própria mensagem informa os próximos passos que você precisa dar.

2. Atendimento em jornadas específicas

Nesse tipo de comunicação, você recebe o atendimento de acordo com uma jornada específica ou quando solicita ajuda no app Nubank. Se necessário, a conversa é encaminhada para atendimento humano.

Esse tipo de atendimento é usado para situações que exigem explicação, acompanhamento ou apoio em mais de uma etapa.

Conheça os canais de atendimento do Nubank

3. Fluxos automatizados

Alguns serviços e produtos do Nubank possuem fluxos específicos e, em algumas etapas, o atendimento é feito por automação, inteligência artificial ou notificações via WhatsApp.

Posso tirar qualquer dúvida pelo WhatsApp do Nubank?

Não. O WhatsApp do Nubank não é um canal geral e aberto para qualquer dúvida. Para assuntos gerais, você deve acessar a área "Me Ajuda" no aplicativo do Nubank. O WhatsApp é utilizado em casos específicos.

Por isso, receber uma mensagem do Nubank pelo WhatsApp não significa que você possa resolver qualquer assunto por aquele número.

O Nubank usa o WhatsApp para enviar mensagens sobre quais produtos e assuntos?

Cobrança e renegociação de dívidas

Mensagens para lembrar datas de pagamento, avisos sobre como recuperar crédito e renegociação de dívidas podem ser enviadas pelo WhatsApp.

Atualmente, 100% dos clientes com atraso de até 65 dias no pagamento recebem comunicações do Nubank pelo WhatsApp, tanto para dívidas de empréstimos quanto cartão de crédito. Desses clientes, 76% conseguem ser elegíveis para resolver a dívida pelo próprio canal.

Para esse público, a mensagem contém o botão “Continuar aqui”, que direciona a conversa para uma Inteligência Artificial de solução de dívidas. O cliente pode retomar a conversa quando quiser. Importante: o número oficial do canal de Soluções de Dívidas é +55 (11) 4210-1035.

Em casos de renegociação, as condições sempre devem ser conferidas no aplicativo e nos canais oficiais do Nubank. Dívidas

Consignado INSS

Para garantir a melhor experiência ao cliente, o Nubank também conta com especialistas para ajudar em casos de dúvidas durante a simulação de empréstimo consignado, portabilidade de empréstimo ou outra etapa específica que precise de acompanhamento.

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Abertura de conta Nu Empresas

Quem começou a abrir uma conta Nu Empresas e não conseguiu terminar pode receber o contato de uma pessoa especialista pelo WhatsApp. Esse atendimento ajuda a tirar dúvidas e a destravar etapas como o consentimento, a confirmação dos dados das pessoas sócias e o envio de documentos. O contato é oferecido a algumas pessoas e só acontece depois que o pedido de abertura é iniciado.

Além disso, empreendedores que usam o Nu Empresas podem enviar comunicações via WhatsApp para os seus clientes.

Clientes Nu Empresas podem enviar comunicações via WhatsApp para os seus clientes

Nesse caso, se uma pessoa contratou um serviço ou comprou um produto de uma empresa que usa o Assistente de Cobranças do Nu Empresas, ela pode receber uma mensagem automática, mesmo que não seja cliente do Nubank. As mensagens chegam pelo WhatsApp, em uma conversa chamada "Lembretes - Nu Empresas", e podem acompanhar a cobrança do início ao fim.

As comunicações ainda trazem o CNPJ da empresa que está fazendo a cobrança, o valor e o link do checkout do Nubank para pagamento. Se não quiser mais receber as mensagens, basta seguir as instruções da própria mensagem.

Os Lembretes de cobranças Nu Empresas ajudam os empreendedores a comunicar a emissão, a proximidade do vencimento e eventuais mudanças na cobrança, contribuindo para reduzir a inadimplência, sem que a empresa precise preparar cada lembrete manualmente.

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Investimentos e atendimento Ultravioleta

O WhatsApp do Nubank também funciona para apoiar clientes Ultravioleta em serviços e atendimentos sobre investimentos, portabilidade e outros benefícios do segmento.

Conheça o Nubank Ultravioleta

NuCel e suporte especializado

Em produtos como o NuCel, a comunicação via WhatsApp acompanha casos que exigem suporte especializado, como tirar dúvidas sobre portabilidade, ativação ou instalação de chip e eSIM, falhas de chamadas e conectividade ou análise de consumo de dados.

E, se necessário, o caso é encaminhado para uma equipe técnica.

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Espólio e suporte de falecimento

Perder alguém é um momento delicado, e o Nubank também tem uma equipe de especialistas para apoiar familiares com os próximos passos relacionados à conta após falecimento. Quem comunica o ocorrido preenche um formulário no Portal de suporte ao falecimento e envia os documentos que comprovam o óbito. Depois, a equipe analisa o pedido, entra em contato com o familiar pelo WhatsApp e orienta os próximos passos necessários.

Conheça o Portal de suporte ao falecimento

Pesquisas de satisfação

Após a conclusão de um atendimento, você também recebe uma mensagem pelo WhatsApp ou pelo seu aplicativo para avaliar o processo. A resposta ajuda o Nubank a entender como foi o atendimento e a identificar oportunidades de melhoria.

Importante: a mensagem deixa claro que se trata de uma pesquisa, explica como fazer a avaliação e, principalmente, não realiza nenhuma nova oferta.

Consignado INSS: como funciona o suporte via WhatsApp?

O suporte via WhatsApp para Consignado INSS é um atendimento consultivo do Nubank, ou seja, é estruturado para ajudar e orientar clientes que estão com dúvidas durante uma simulação, uma portabilidade ou outra etapa específica da jornada.

Como o atendimento começa

O contato pode começar quando você:

Solicita ajuda pelo botão “Pedir ajuda no WhatsApp” no aplicativo do Nubank durante a navegação nas telas de Consignado INSS;
Responde a uma comunicação oficial relacionada à sua simulação ou ao seu atendimento;
Entra em contato diretamente pelo WhatsApp caso já tenha o número salvo após um primeiro atendimento. Nesses casos, confirmamos sua identidade antes de conectar você a um especialista.

Se você pediu ajuda pelo botão no aplicativo ou respondeu a uma comunicação oficial, o contato é legítimo. O Nubank não pede que você procure, por conta própria, nenhum número de WhatsApp.

Que tipo de dúvida pode ser tratada

O especialista pode ajudar você nas seguintes situações:

Entender como funciona a simulação de um novo empréstimo consignado;
Conectar o aplicativo do Nubank aos dados do benefício na Dataprev;
Orientar a consultar informações sobre o benefício de empréstimo no Meu INSS;
Encaminhar documentos como Histórico de Crédito Consignado para validar benefício;
Explicar a portabilidade de empréstimos de outras instituições financeiras para o Nubank;
Explicar as etapas da portabilidade de empréstimos entre bancos;
Tirar dúvidas sobre refinanciamento e recebimento de crédito extra como troco.

Como funciona o atendimento?

O objetivo do time especializado é explicar o caminho e apoiar uma decisão bem informada. O atendimento não promete aprovação, não garante taxas e não pressiona você para fazer a contratação.

A simulação do empréstimo, a consulta das condições disponíveis e a confirmação da contratação acontecem no aplicativo do Nubank, quando houver uma proposta disponível. O especialista pode orientar o caminho, mas não contrata o empréstimo em seu nome.

Conheça as vantagens do Consignado INSS

O que pode acontecer no Meu INSS

Dependendo da situação do benefício e da operação, o cliente pode precisar acessar o Meu INSS para realizar etapas como desbloqueio ou confirmação por biometria facial.

Acesse o Meu INSS diretamente, usando os canais oficiais, e nunca compartilhe sua senha ou seus dados de acesso com o especialista.

Quais os números oficiais do WhatsApp do Nubank?

Consignado INSS, Ultravioleta, Espólio e NuCel é feito pelo mesmo número de WhatsApp: +55 (11) 5026-2903;
Renegociação de dívidas tem um número é +55 (11) 4210-1035;
Comunicação promocional e de marketing para PF e PJ: +55 (11) 5039-0444.

Atenção: Se o contato vier de um número diferente destes, não continue a conversa e confirme pelos canais oficiais.

Como saber se uma mensagem de WhatsApp do Nubank é verdadeira?

Verifique o contexto da mensagem: confira se a comunicação está relacionada a uma ação recente feita no app Nubank, a um produto utilizado ou a um processo iniciado;
Confira o número e o objetivo do contato: compare o número com a relação oficial publicada pelo Nubank e confira se a mensagem informa claramente o motivo do contato;
Desconfie de pressão ou promessa de resultado: uma comunicação suspeita pode usar urgência artificial, ameaça de bloqueio, promessa de aprovação garantida ou condições que não aparecem no app Nubank;
Confira o selo de verificação: os números oficiais do Nubank têm o selo de verificação do WhatsApp, um ícone de check ao lado do nome do contato. Para ter mais certeza, toque no nome do contato e abra o perfil da empresa para validar o número de telefone. Atenção: o selo ajuda, mas não substitui as outras checagens;
Use o app para confirmar: em caso de dúvida, abra o app Nubank diretamente e procure a jornada ou a solicitação relacionada. Não use links desconhecidos recebidos por mensagem.

O que o Nubank nunca pede pelo WhatsApp?

Senha, login ou códigos de segurança: nunca compartilhe senha do app, senha da conta Gov.br, códigos recebidos por SMS ou códigos de autenticação.

Depósito ou pagamento antecipado: não faça Pix, depósitos ou pagamentos para liberar empréstimo, portabilidade, renegociação ou qualquer outro produto.

Contratação fora do app: no caso do Consignado INSS, o WhatsApp oferece orientação, mas não substitui o app Nubank nem o Meu INSS nas etapas oficiais da contratação.

Dados além do necessário: o atendimento solicita somente as informações necessárias. Não envie documentos ou dados pessoais sem confirmar o contexto e a legitimidade do atendimento.

Recebi uma mensagem suspeita. O que devo fazer?

Pare antes de compartilhar informações: não envie dados de acesso, códigos, documentos ou valores até confirmar a legitimidade da conversa;

Confirme pelos canais oficiais: acesse o app Nubank diretamente e use a área "Me Ajuda" para confirmar a situação ou buscar orientação;

Denuncie ou bloqueie quando necessário: Se você identificar uma tentativa de golpe ou fraude, ou encontrar um perfil ou site falso, use o Canal de Denúncias do Nubank. Em caso de perda ou roubo do celular ou do cartão, acesse o “Me Roubaram” para bloquear o cartão e desconectar sua conta do aparelho.

Perguntas frequentes sobre o WhatsApp do Nubank

O Nubank usa WhatsApp?

Sim. O Nubank utiliza o WhatsApp para diferentes tipos de comunicação e atendimento específico, conforme o produto e o segmento.

Posso contratar um Consignado INSS pelo WhatsApp?

Não. O WhatsApp do Nubank sobre Consignado serve para orientação. A simulação e a contratação devem ser concluídas pelo próprio cliente no app Nubank, quando houver oferta disponível.

O Nubank pede senha pelo WhatsApp?

Não. Senhas, códigos de autenticação e credenciais de acesso nunca devem ser compartilhados pelo WhatsApp.

Por que recebi uma mensagem, mas não consigo responder?

Algumas comunicações do Nubank via WhatsApp são de mão única, ou seja, oferecem apenas uma resposta automática ou direcionam o cliente para outro canal.

Como saber qual número do Nubank é oficial?

Consulte o número indicado na comunicação oficial e confirme a informação no app Nubank ou na página oficial correspondente ao produto ou serviço.

O que fazer se eu receber uma mensagem de outro número?

Não continue a conversa até confirmar a legitimidade do contato nos canais oficiais do Nubank.

Como deixar de receber mensagens pelo WhatsApp?

Siga as instruções da própria comunicação. A própria mensagem indica como interromper comunicações daquele número.

Saiba mais sobre a Central de Proteção.