Seu telefone toca e você atende. Do outro lado da linha, uma pessoa se apresenta como funcionária do banco ou loja da qual você é cliente. Em seguida, essa pessoa informa sobre alguma movimentação estranha na sua conta e te orienta a realizar uma série de procedimentos, pede a confirmação de dados ou até transferências de dinheiro. É assim que começam as ligações do golpe da falsa central de atendimento.
Esse golpe é um dos mais famosos, principalmente do setor financeiro, e tem preocupado os brasileiros. Segundo pesquisa da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), 26% dos brasileiros entrevistados sofreram tentativas de golpes da falsa central de atendimento. As principais vítimas, de acordo com os dados, são mulheres (30%), jovens com idade entre 18 e 24 anos (30%) e pessoas com instrução e renda mais altas.
Abaixo, entenda como acontece o golpe da falsa central de atendimento e saiba como se proteger.
O que é e como funciona o golpe da falsa central de atendimento?
O golpe da falsa central de atendimento é uma técnica utilizada por criminosos para fazer você acreditar que está falando com a central de atendimento de uma instituição financeira ou de alguma empresa. O objetivo da fraude é fazer você ceder dados sensíveis, como do seu cartão e conta, ou transferir dinheiro em troca de um falso serviço.
O contato pode ser feito por telefone, SMS, e-mail ou redes sociais, e geralmente tem um tom alarmista: os criminosos informam que há algum problema grave com a sua conta, cartão ou com algum produto que você supostamente comprou ou vai receber. No mundo financeiro, é comum eles dizerem que identificaram uma transação suspeita na sua conta e, para resolver o problema, eles pedem que você realize alguma ação – que pode ser uma transferência ou que pode levar você a clicar em algum link malicioso, que pode roubar os seus dados.
No caso do SMS, a mensagem pode simular uma tentativa de compra negada, com um número de telefone para que a própria vítima faça uma ligação. O problema é que o telefone é falso e cai direto na chamada com os golpistas.
Mas como os criminosos conseguem te convencer a clicar em links, fazer transferências ou ceder dados? Eles utilizam técnicas de engenharia social.
No vídeo abaixo você entende melhor como identificar o golpe:
Como o Nubank te ajuda a evitar o golpe da falsa central de atendimento?
O Nubank nunca liga para confirmar transações suspeitas no cartão, nem envia mensagens para solicitar que você compartilhe sua senha ou qualquer código de segurança e também não pede para que os clientes realizem alguma operação como baixar um app, efetuar um reconhecimento facial ou até mesmo enviar um Pix para anular uma transação. Se alguém te pedir por isso, tome cuidado: é golpe.
Para te ajudar a se proteger, o app do Nubank tem o "Alerta de Golpe", solução que te avisa quando você está prestes fazer uma transação suspeita. Além disso, você também conta com a "Chamada verificada", uma solução que te informa que a ligação que está recendo é, de fato, do Nubank.
O que é engenharia social e como ela é usada no golpe da falsa central de atendimento?
Em termos simples, engenharia social é um conjunto de técnicas de manipulação. Basicamente, o golpista usa recursos para baixar suas defesas e fazer com que você confie nele. Para isso, ele usa alguns artifícios.
O primeiro deles é ter algumas das suas informações (como nome, data de nascimento ou dados sobre alguma transação feita). Assim, logo no início da abordagem, ao confirmarem alguns desses dados, você acredita estar realmente falando com um representante da instituição financeira ou empresa. Eles também podem usar uma atendente eletrônica com comandos que te encaminham para o contato com o golpista.
As formas de convencimento podem variar, mas costumam gerar preocupação – ou seja, o tom geralmente é alarmista e te leva a tomar uma decisão rápida. Uma movimentação estranha na conta, compras suspeitas, atualizações de segurança no aplicativo, tentativas de invasão, etc. Tudo pode ser pretexto para que os golpistas extraiam dinheiro ou informações de você.
Com a vítima acreditando que sua segurança está em risco, o golpista pode ir por alguns caminhos diferentes, como:
- Indicar que ela faça alguma operação na conta, como uma transferência, leitura de QR code ou uso de um Pix copia e cola para "anular" uma transação errada;
- Pedir à pessoa que instale um programa ou aplicativo para "proteger sua conta" (na verdade, um programa malicioso que vai infectar seu celular);
- Pedir informações sensíveis, como número do cartão ou senha.
E é aí que acontece o golpe: o senso de urgência somado à cordialidade e ao uso de termos técnicos pelo falso atendente induz a vítima a fornecer dados sensíveis, efetuar alguma operação financeira ou instalar um vírus ou outro programa que dê ao criminoso o acesso remoto ao celular e aos aplicativos de banco, por exemplo.
Quais são as diferentes táticas do golpe da falsa central de atendimento?
Os criminosos usam diferentes métodos e narrativas para chegar até você e ganhar a sua confiança. Conheça os principais deles:
Transação suspeita na sua conta ou cartão de crédito
Uma das táticas é gerar o medo da perda, ao dizer que uma transação suspeita de alto valor foi realizada na sua conta ou com o seu cartão de crédito. Essa história pode chegar via telefone, e-mail e redes sociais, mas é bem mais comum via SMS, para deixar você ainda mais nervoso.
Neste caso, os criminosos enviam um link malicioso, afirmando que é por ele que você pode cancelar essa transação e reaver o seu dinheiro. Por telefone, os criminosos podem, ainda, exigir uma transferência, afirmando que ela é uma espécie de "taxa" para resolver o problema.
Seu cartão e conta foram bloqueados
Outra tática é te alarmar sobre um falso bloqueio da sua conta e cartão. Neste caso, é comum que eles peçam um pagamento para desbloquear o serviço.
Lembre-se de que nenhuma instituição financeira liga para pedir dados sensíveis, como senha de conta e cartão, e nem cobra para resolver um problema de segurança. Antes de acreditar na mensagem ou e-mail, cheque o app da sua conta. Se o golpista estiver ao telefone, desligue, espere mais de 10 minutos e cheque o seu app.
Sua conta terá bloqueio judicial
Esta é outra abordagem bem comum dos criminosos. Este é mais um exemplo de narrativa criada para te assustar e fazer você agir rápido. Neste caso, eles também podem tanto enviar um link para fazer você preencher seus dados e ceder informações bancárias, como pedir o pagamento de uma taxa para evitar esse "bloqueio judicial".
O bloqueio judicial é um procedimento que congela o dinheiro da conta por determinação judicial. Isso ocorre após processos judiciais por causa de dívidas não pagas, por exemplo.
Além disso, o titular da conta é notificado pela Justiça e pela instituição financeira nestes casos. Isso não acontece do dia para noite. Portanto, se você não tem nenhum processo contra você correndo, apenas ignore essas mensagens e ligações.
Seu pacote está preso na alfândega
Essa abordagem está mais ligada a empresas de consumo e tem crescido nos últimos anos com o aumento das compras em sites internacionais. Essa mensagem, ligação ou e-mail pode chegar com o nome dos Correios, da loja ou de qualquer outra empresa de transporte.
O falso alerta geralmente vem acompanhado com um link malicioso ou com um pedido de pagamento de taxa para que sua compra seja liberada na alfândega. Se você fez compras, cheque no site da loja a rota do seu pedido – lembre-se de fazer isso digitando o site da loja diretamente no navegador, não clique em links recebidos por e-mail, SMS, WhatsApp ou redes sociais.
Como funciona a Chamada Verificada do Nubank?
A Chamada Verificada do Nubank funciona como um identificador de chamadas e te ajuda a evitar o golpe da falsa central de atendimento. Sempre que o time de atendimento do Nu entrar em contato com você por telefone, seja qual for o motivo, você poderá confirmar se a ligação é mesmo legítima.
Desse modo, você consegue ter certeza de que está mesmo falando com um atendente do Nubank ou de uma das empresas parceiras do Nu – assim, se alguém tentar se passar pelo Nubank para te enganar, você pode simplesmente desligar a chamada.
Funciona assim: quando o time de atendimento do Nubank entrar em contato, aparecerá uma mensagem na tela inicial do app com os dados da ligação. Depois de atender a ligação, é só entrar no app e procurar pela mensagem. Ao clicar na mensagem, é possível visualizar as informações abaixo:
- O número do protocolo de atendimento.
- O nome da empresa (se é o Nubank ou se é uma das empresas parceiras que prestam serviços para o Nubank);
- A data e hora da chamada.
As informações aparecem da seguinte maneira:
Como ativar a Chamada Verificada do Nubank no meu aplicativo?
Não é necessário realizar nenhuma operação para ativar a Chamada Verificada. Para usá-la, basta abrir o aplicativo durante uma chamada recebida, que a ferramenta irá identificar que se trata mesmo de um contato legítimo, feito pelo time de atendimento do Nubank.
Como se proteger do golpe da falsa central de atendimento?
Existem algumas formas de evitar cair no golpe da falsa central. Confira:
Desligue a chamada
Se alguém ligar para o seu telefone e pedir que você confirme dados sensíveis (como senhas ou número do cartão), desligue imediatamente. O mesmo vale caso te peçam para fazer alguma transferência.
Desconfie também de ligações feitas para te ajudar com alguma atualização no aplicativo ou no seu internet banking. Atualizações de segurança são automáticas, e as instituições não ligam para os clientes para informar sobre elas.
Siga a regra dos cinco minutos
Há situações em que, percebendo que a vítima está desconfiada, os golpistas pedem que ela encerre a ligação e ligue para o número da central de atendimento do seu banco. Só que, na realidade, o que eles fazem é prender ligações de telefone por até 5 minutos depois que a pessoa desligou. Ou seja: você pensa estar ligando para um novo número, mas continua na chamada anterior.
Entre em contato com a central de atendimento do seu banco por um canal oficial
Em caso de dúvidas, encerre a ligação e busque contato com a central de atendimento da empresa por meio de canais oficiais após 5 minutos ou mais. Você também pode usar outros meios para isso, como o chat no aplicativo ou e-mail.
Nunca faça transferências
Se um suposto funcionário de banco te ligar dizendo que houve algum problema com alguma movimentação sua e que a operação precisa ser feita novamente, nunca transfira dinheiro para uma conta de pessoa física ou para alguma outra conta que você não conheça. O mesmo vale caso ele te peça para fazer uma transferência que irá cancelar outra, ou solicite um empréstimo.
Verifique os dispositivos conectados à conta
Se você acredita que a sua conta bancária foi invadida, procure verificar os últimos dispositivos onde ela esteve conectada. Desse modo, você poderá saber se ela foi acessada de um aparelho celular ou computador que você não conhece e, então, desconectá-la.
Caso receba um SMS suspeito, entre no app e confirme a informação
Se você foi supostamente alertado sobre compras indevidas no seu cartão de crédito, é recomendável consultar a fatura e as transações recentes no próprio app da instituição financeira. Compras realizadas, negadas ou canceladas estarão sempre listadas no aplicativo.
Tome cuidado com transferências de Pix
Nenhuma instituição financeira nunca pedirá que o cliente faça um pagamento ou transferência, incluindo leitura de QR codes ou uso de Pix Copia e Cola, como etapa de verificação ou atualização de segurança.
Não baixe apps no seu celular
Não instale nenhum aplicativo no seu celular ou computador a pedido do atendente sem ter certeza da origem dele. Muitos golpistas orientam as vítimas a baixar apps de acesso remoto, o que permite que eles movimentem a sua conta à distância. Eles também podem indicar o download de algum malware que compromete a segurança do aparelho e dá acesso às suas informações.
Cuidado com seu login, senha e número do cartão de crédito
Lembre-se de sempre verificar a segurança de plataformas digitais e estabelecimentos online antes de se cadastrar ou compartilhar os seus dados pessoais.
É possível que terceiros mal intencionados tenham acesso aos seus dados por meio de outras fontes que não são seguras, sem qualquer relação com as instituições financeiras, e tentem se passar por falsos atendentes usando essas informações.
Afinal, quando uma instituição financeira liga para o cliente?
As instituições financeiras podem ligar para os seus clientes por diferentes motivos, como quando há a identificação de transações suspeitas ou mesmo para oferecer serviços. No entanto, essas ligações estão sujeitas a certas regras e regulamentos, que garantem a privacidade dos clientes e evitam assédio e práticas enganosas.
Vale dizer que quem quiser bloquear ligações dos bancos e instituições cadastradas para não receber ofertas de crédito consignado pode se inscrever no site do Não me Perturbe.
O processo é simples:
- Na primeira página do site, clique em "solicitar bloqueio";
- Crie um cadastro e faça o login;
- Escolha o número de telefone;
- Selecione as empresas que deseja bloquear;
- Insira o código de segurança enviado por SMS para confirmar.
A partir disso, o prazo é de até 30 dias e o bloqueio vale por um ano.
Em quais situações o Nubank liga para os clientes?
O Nubank liga para os clientes sempre que há uma oportunidade de negociação de dívidas. A gente entende que imprevistos acontecem e que nem sempre é possível pagar a fatura do cartão de crédito ou a parcela do empréstimo em dia. Por isso, quando um cliente se torna inadimplente, nós oferecemos soluções para que ele possa regularizar essa pendência.
Uma das formas de fazer isso é fazendo uma ligação para cada um deles com a ajuda de agências de cobrança parceiras. Essas empresas nos ajudam a contatar os clientes para oferecer condições de pagamento especiais e personalizadas – e esse contato pode ser feito por telefone, WhatsApp, SMS e e-mail.
Se, por qualquer motivo, você está em atraso, as agências parceiras podem te ligar e oferecer um plano de pagamento especial, considerando o valor da dívida e a sua situação financeira.
Faz parte da missão do Nubank ajudar as pessoas a ter controle sobre a própria vida financeira – e isso passa também por oferecer soluções em momentos difíceis. É por isso que, durante o ciclo de cobrança da sua fatura, o Nubank liga para os clientes diretamente. Esse contato também pode ser feito via app, por e-mail, WhatsApp ou SMS.
Quais são as agências de cobrança que trabalham com o Nubank?
As agências de cobrança que trabalham com o Nubank são: Paschoalotto, Almaviva (CRC), Bellinati Perez, PersonalCob e Concilig.
Como os golpistas conseguem fazer ligações a partir de números de bancos?
O que alguns golpistas fazem, na realidade, é mascarar o número da chamada com o de alguma central de atendimento usando o spoofing, uma técnica de falsificação de identidade.
Dessa forma, caso a vítima tente pesquisar na internet se aquele número que está chamando é verdadeiro, ela encontrará o contato da central de atendimento da instituição da qual é cliente.
Mas atenção: via de regra, bancos e instituições financeiras nunca solicitam informações como a senha dos clientes, ou pedem para que eles instalem algo no celular.
Caí no golpe da falsa central de atendimento. E agora?
Infelizmente, todo mundo está sujeito a ser vítima desse e de outros golpes. Caso você tenha transferido algum valor para uma conta fraudulenta ou tenha passado seus dados para outras pessoas, comunique o quanto antes a sua instituição financeira por meio dos canais oficiais de atendimento.
Além disso, é importante fazer um Boletim de Ocorrência na delegacia da sua região. Tomar essas medidas é a melhor forma de evitar danos maiores e impedir os criminosos de fazerem mais vítimas no futuro.
Como denunciar suspeita de golpe?
Se algo acontecer com suas contas, você deve reportar as transações imediatamente à sua instituição financeira, entrando em contato por um dos canais oficiais de atendimento.
No caso do Nubank, também é possível encontrar informações na página nubank.com.br/seguranca.
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Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história.
