Para quem trabalha com e-commerce, o estorno de pagamento já é um velho conhecido. O processo faz parte das operações de rotina de uma loja, física ou online, e acontece quando um cliente solicita a devolução do valor pago por uma compra.
Apesar de ser um recurso previsto legamente pelo Código de Defesa do Consumidor e fazer parte da rotina do empreendedor, o funcionamento, as regras e as soluções para cada caso são questões importantes a serem esclarecidas.
Abaixo, saiba tudo sobre estorno de pagamento.
O que é e como funciona estorno de pagamento?
O estorno de pagamento é a devolução do dinheiro usado em uma transação financeira. No caso das lojas online, é o cancelamento da cobrança feita por uma compra ou a restituição do valor já pago pelo cliente, de forma total ou parcial.
Geralmente, o processo de estorno é realizado em compras feitas por cartão de crédito, débito, boleto bancário ou Pix, e os casos mais comuns são de erro com o pagamento, arrependimento da compra ou cobranças indevidas. O próprio cliente deve solicitar a devolução do pagamento ao lojista, de acordo com as situações que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e explicadas neste conteúdo. Confira.
Estorno de cartão de crédito
Em compras realizadas no cartão de crédito, o varejista deve solicitar a devolução ao meio que processou essa transação, como uma adquirente, subadquirente ou um provedor de serviços de pagamento, que irá comunicar o banco emissor do cartão para realizar a devolução do crédito na fatura do cliente.
O reembolso nesse formato pode levar de duas a três faturas para ser concluído e o cliente pode não ser ressarcido exatamente no mês em que solicitou o estorno. Os prazos dependem de cada instituição e e-commerce.
Quando o pagamento é parcelado, o estorno pode ser feito no valor total na fatura seguinte ao pedido, liberando o limite do cartão do consumidor ou mantendo a cobrança das parcelas.
Outra forma é o banco cobrar pelas parcelas e fazer o estorno total somente na última fatura de cobrança. E, por último, o banco pode reembolsar o crédito em cada parcela na mesma fatura.
No vídeo a seguir, saiba mais sobre como funciona o estorno no cartão de crédito.
Estorno de cartão de débito
O estorno de débito acontece mais em pagamentos duplicados, principalmente em maquininhas de cartão. Apesar de ser mais raro, o mesmo erro pode acontecer com um pagamento online. Assim, o varejista deve fazer o estorno para o consumidor a partir do gateway de pagamento – sistema que conecta e transfere dados – utilizado na transação.
Estorno de pagamento em boleto
Para o estorno de um pagamento feito no boleto, o lojista precisa solicitar o reembolso para o emissor do meio de pagamento. Essa devolução é feita por meio de transferência bancária direto para a conta do cliente.
Estorno de Pix
Para a devolução de pagamento feito em Pix, a própria resolução do pagamento instantâneo para e-commerce prevê esse processo e o reembolso vai diretamente para a conta cadastrada no Pix que realizou o primeiro pagamento.
De acordo com o documento, o prazo limite da operação é de 90 dias após a data de conciliação para o ressarcimento, sendo impossível realizar depois esse período.
Em casos de erros ou fraudes no pagamento via Pix, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) existe para garantir que o valor volte à conta de origem. A funcionalidade é obrigatória para as instituições que oferecem Pix e prevê o estorno em erros operacionais ou golpes por crimes de engenharia social.
Qual a diferença entre reembolso, estorno e chargeback?
Estorno, reembolso e chargeback são termos bastante recorrentes no universo dos pagamentos, mas eles não são sinônimos. Todos estes processos se referem à devolução de um valor pago em uma relação comercial, mas as condições em que acontecem são diferentes. Entenda melhor abaixo.
Reembolso
O reembolso é o processo de devolução do dinheiro pago pelo cliente sobre determinado produto ou serviço, mas sem o cancelamento da compra realizada pela operadora do cartão. Esse processo é realizado pela própria empresa que realizou a venda, muitas vezes de forma amigável.
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Chargeback
O chargeback se refere à contestação da compra, que pode ser feita pelo titular do cartão ao banco emissor, quando o cliente não reconhece uma transação na fatura, seja por suspeita de fraude, desacordo comercial ou erros.
Se o e-commerce tiver índices altos de chargeback, por exemplo, existem riscos de advertências, multas e até mesmo descredenciamento das empresas de bandeiras de cartões de crédito porque esse cenário pode ser considerado duvidoso.
Estorno de pagamento
O estorno de pagamento, assim como o reembolso, é uma solicitação amigável. Mas, neste caso, o cancelamento da compra é realizado de forma voluntária e direta pelo lojista, sem intermediação com instituições financeiras para devolução do valor pago.
Essa opção costuma ser mais interessante para o lojista, porque garante um melhor relacionamento com os clientes e intermediários.
Lembrando que, no caso das lojas físicas, não há uma previsão legal de devolução em até sete dias, e o cliente só pode solicitar o estorno em caso de defeito no produto. Normalmente, as empresas geram um crédito para o consumidor no lugar do estorno quando há desistência da compra.
Quando um estorno de pagamento pode ser realizado?
O estorno de pagamento pode ser aplicado nas seguintes situações:
- Cobrança indevida de taxas;
- Pagamento não autorizado pelo cliente;
- Cobrança duplicada por erro no processamento de informações;
- Transação fraudulenta, proveniente de golpe, clonagem do cartão de crédito ou roubo de senhas e dados bancários;
- Produto ou serviço fora das especificações divulgadas no site;
- Não recebimento da compra;
- Produto danificado ou com defeito.
A solicitação deve ser feita pelo titular do cartão de crédito ou responsável pela compra na loja online.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo e-commerce é obrigado a realizar o estorno se o cliente desistir do produto ou serviço em até sete dias corridos. Em outros casos, como o não recebimento da compra, defeitos ou suspeita de fraude, cada loja pode aplicar suas próprias políticas.
O CDC também determina que as empresas ficam responsáveis por possíveis falhas em processos de pagamentos. Assim, fraudes ou cobranças indevidas são de responsabilidade dos lojistas, conforme as regras estabelecidas.
O que diz o Código do Consumidor sobre estorno? Quem é responsável pelo estorno do pagamento? Quem é responsável pelo estorno ao consumidor?
Segundo o artigo 14 do CDC: “o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado”. Em outras palavras, na maioria das vezes, é a loja ou prestador quem fica responsável pelo estorno do pagamento ao cliente.
Em último caso, o cliente pode acionar a operadora do cartão ou instituição financeira para intermediar a situação.
Mas, se o cartão de crédito foi clonado ou o cliente foi vítima de um golpe, é responsabilidade do banco identificar as transações suspeitas e bloquear qualquer processo. Mesmo se a fraude não for barrada por um sistema, a instituição será responsabilizada e deverá devolver o valor.
Quanto tempo leva para receber um estorno de pagamento?
Os prazos para o estorno do pagamento variam entre situações, lojas e instituições financeiras. Existem e-commerces que trabalham com o estorno imediato, em até 24 horas do pedido, para compras no cartão de crédito e cancelamento por desistência.
Para fraudes ou devoluções fora desse prazo, por defeito ou não recebimento, a análise pode ser mais lenta e o estorno acontecer em outras faturas.
Para estorno de débito, a operação pode demorar, em média, até 30 dias, já que o reembolso sai do caixa do varejista.
Nos casos mais complexos, que existem análises minuciosas, devoluções e outros processos, esse estorno pode ser realizado em até seis meses depois do pedido. Porém, a lógica é clara: quanto mais rápido for o estorno, maior a satisfação do cliente e melhor a imagem transmitida pelo e-commerce, aumentando a possibilidade de uma futura compra.
Quando você aprende a lidar melhor com as operações de estorno, consegue a melhor experiência possível ao cliente.
5 dicas para lidar com estorno de pagamento no e-commerce
Existem algumas maneiras de se preparar melhor para enfrentar os processos da operação, como essas cinco dicas, que vão te ajudar a encarar o estorno de pagamento no e-commerce. O cliente e o ecossistema de funcionamento da loja agradecem.
1. Regras e políticas claras para o estorno de pagamento
Comece pelo mais importante: deixe todas as etapas, exemplos e requisitos muito bem explicados ao cliente desde o primeiro contato dele com uma compra na sua loja. Ele precisa saber quais são as condições em que o estorno pode ser solicitado, além dos sete dias que são garantidos por lei, quanto tempo o reembolso demora e todos os prazos e contextos em que se aplicam.
2. Mecanismo antifraude
Ter segurança no e-commerce nunca é demais. Investir em sistemas que vão garantir processos mais seguros faz parte de uma estratégia que pode ajudar a evitar futuros problemas e diminuir os casos de estorno por fraude ou possíveis golpes. Essa dica se aplica principalmente aos mecanismos de segurança das plataformas no checkout de pagamento das compras, onde está a raiz da maioria dos casos.
3. Prazos de devolução das operadoras
Para melhorar a gestão de um estorno e manter um bom relacionamento com o cliente, conheça exatamente como funcionam os prazos das operadoras envolvidas no processo.
O consumidor não está disposto a esperar muito e quer ter as respostas o mais rápido possível. Por isso é tão importante saber quanto tempo cada etapa vai levar para ser concluída. Assim, as chances de gerar uma frustração são menores e o cliente pode voltar a comprar na sua loja em outra oportunidade.
4. Formas de pagamento
Quando um e-commerce oferece diversas formas de pagamento, todo mundo sai ganhando. Além de aumentar a probabilidade de fechar uma venda, já que dá maior flexibilidade no pagamento para o cliente, também é uma maneira de assegurar que o processo de checkout seja eficaz, evitando mais casos de estorno.
Pela conta PJ do Nubank, é possível cobrar os clientes de diferentes formas, seja por meio do Tap to Pay – a maquininha no app do Nubank –, Link de Pagamento, NuPay, Pix ou boleto bancário.
5. Sistemas facilitadores
Pode parecer óbvio, mas organizar bem todas as logísticas que envolvem uma compra faz toda a diferença. O uso de sistemas operacionais e plataformas de pagamento adequadas possibilitam maior facilidade nos processos.
O estorno de pagamento é muito importante em uma relação comercial. Quando tudo sai como esperado, o resultado é um cliente satisfeito, recomendações a amigos e parentes e mais vendas a caminho.
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Este texto faz parte da missão do Nubank de lutar contra a complexidade do sistema financeiro para empoderar as pessoasfísicas e jurídicas. Com o Nubank PJ, queremos ajudar donos de pequenos negócios, empreendedores e autônomos a focarem no que realmente importa. Saiba mais.
