Como funciona o estorno de pagamento?

Para quem trabalha com e-commerce, o estorno de pagamento já é um velho conhecido. O processo faz parte das operações de rotina de uma loja, física ou online, e acontece quando um cliente solicita a devolução do valor pago por uma compra.

Apesar de ser um recurso previsto legalmente pelo Código de Defesa do Consumidor e fazer parte da rotina do empreendedor, o funcionamento, as regras, os prazos, as responsabilidades e as soluções para cada caso são questões importantes a serem esclarecidas por causarem impacto no caixa do negócio.

Abaixo, saiba tudo sobre estorno de pagamento e o que o lojista precisa saber para lidar de forma eficiente, segura e em conformidade com a legislação.

O que é o estorno de pagamento?

O estorno de pagamento é a devolução do dinheiro pago pelo cliente em uma transação comercial. No caso das lojas online, é o cancelamento da cobrança feita por uma compra ou a restituição do valor já pago pelo cliente, de forma total ou parcial.

O próprio cliente deve solicitar a devolução do pagamento ao lojista, de acordo com as situações que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e explicadas neste conteúdo.

O estorno pode acontecer em compras feitas por cartão de crédito, débito, boleto bancário ou Pix. Em geral, ocorre nas seguintes situações:

Erro no processamento do pagamento;
Arrependimento da compra dentro do prazo legal;
Cobranças indevidas ou duplicadas;
Produto com defeito ou diferente do anunciado;
Não recebimento da mercadoria.

Do ponto de vista do lojista, o estorno é uma operação rotineira que exige atenção: cada meio de pagamento tem regras, prazos e intermediários diferentes; o que impacta diretamente no caixa do negócio e na experiência do cliente.

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Qual a diferença entre reembolso, estorno e chargeback?

Estorno, reembolso e chargeback são termos comuns no dia a dia do e-commerce, mas eles não são sinônimos. Todos se referem à devolução de um valor pago em uma relação comercial, mas as condições em que acontecem são diferentes. Entender essa diferença ajuda o lojista a aplicar o processo correto em cada situação.

Reembolso

O reembolso é o processo de devolução do dinheiro pago pelo cliente sobre determinado produto ou serviço, sem o cancelamento da compra junto à operadora do cartão. Esse processo é realizado pela própria empresa que realizou a venda, muitas vezes de forma amigável e direta com o cliente.

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Chargeback

O chargeback é a contestação da compra, que pode ser feita pelo titular do cartão ao banco emissor, quando o cliente não reconhece uma transação na fatura, seja por suspeita de fraude, desacordo comercial ou erros.

Para o lojista, o chargeback merece atenção especial: se o e-commerce apresentar índices elevados de contestações, existem riscos de advertências, multas e até mesmo descredenciamento pelas bandeiras de cartões de crédito porque esse cenário pode ser considerado duvidoso, como um sinal de risco operacional ou de fraude.

Estorno de pagamento

O estorno de pagamento, assim como o reembolso, é uma solicitação amigável. A diferença é que envolve o cancelamento efetivo da transação junto ao meio de pagamento (adquirente, banco ou prestador de serviço de pagamento), e não apenas a devolução amigável do valor.

Essa opção costuma ser mais vantajosa para o lojista, porque preserva um bom relacionamento com o cliente.

Lembrando que, no caso das lojas físicas, não há uma previsão legal de devolução em até sete dias, e o cliente só pode solicitar o estorno em caso de defeito no produto. Normalmente, as empresas geram um crédito para o consumidor no lugar do estorno quando há desistência da compra.

Confira abaixo uma tabela comparativa com os três tipos de devolução:

Critério	Estorno	Reembolso	Chargeback
Quem solicita	Cliente ao lojista	Cliente ao lojista	Cliente ao banco emissor do cartão
Quem executa	Lojista, via meio de pagamento	Lojista, diretamente	Banco emissor, junto à bandeira
Tipo de processo	Cancelamento amigável da transação	Devolução amigável do valor	Contestação formal
Impacto para o lojista	Operacional, controlável	Baixo, gestão direta	Alto: pode gerar multas e descredenciamento
Quando se aplica	Arrependimento, erro, defeito	Acordo direto entre as partes	Não reconhecimento, fraude, desacordo comercial

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Como funciona o estorno por meio de pagamento

Cada meio de pagamento tem regras, intermediários e prazos próprios para o estorno. Para o lojista, entender essas diferenças é importante para informar o cliente corretamente, planejar o fluxo de caixa e evitar contestações desnecessárias. Veja como funciona em cada caso.

Estorno de cartão de crédito

Em compras realizadas no cartão de crédito, o lojista deve solicitar a devolução ao meio que processou a transação, como uma adquirente, subadquirente ou provedor de serviços de pagamento, que irá comunicar o banco emissor do cartão para realizar a devolução do crédito na fatura do cliente.

O reembolso nesse formato pode levar de duas a três faturas para ser concluído e, ou seja, o cliente pode não ser ressarcido no mesmo mês em que solicitou o estorno. Os prazos dependem de cada instituição e do próprio e-commerce.

Quando a compra é parcelada, o estorno pode ser feito de três formas, dependendo do banco emissor:

Valor total estornado na fatura seguinte ao pedido, liberando o limite do cartão do consumidor;
Cobrança das parcelas mantida, com estorno total apenas na última fatura;
Estorno parcela a parcela, abatido na mesma fatura em que cada cobrança aparece.

Dica de boa prática para você lojista: informe esses prazos e cenários de forma clara na política de devolução do site e nos canais de atendimento. Isso reduz dúvidas, ansiedade do cliente e, principalmente, chargebacks abertos por desconhecimento. Soluções como o Tap to Pay do Nu Empresas centralizam as informações de cobrança e estorno tudo pelo aplicativo, facilitando a gestão.

No vídeo a seguir, saiba mais sobre como funciona o estorno no cartão de crédito.

https://www.youtube.com/watch?v=R5yL5Up3Z8c

Estorno de cartão de débito

O estorno de débito acontece mais em pagamentos duplicados, principalmente em maquininhas de cartão. Apesar de ser mais raro, o mesmo erro pode acontecer com um pagamento online. Assim, o lojista deve fazer o estorno para o consumidor a partir do gateway de pagamento – sistema que conecta e transfere dados – utilizado na transação.

Como o valor já foi debitado da conta corrente do cliente no momento da compra, o estorno costuma ser mais rápido do que no crédito: não passa pelo ciclo da fatura e o dinheiro retorna direto para a conta do consumidor.

Estorno de pagamento em boleto

Para o estorno de um pagamento feito no boleto bancário, o lojista precisa solicitar o reembolso ao banco emissor do boleto. Essa devolução é feita por meio de transferência bancária direto para a conta do cliente.

Como o processo depende de uma transferência ativa pelo lojista, alguns cuidados são essenciais para evitar erros e contestações:

Confirmar os dados bancários do cliente (titularidade, CPF/CNPJ, banco, agência e conta);
Realizar a devolução, sempre que possível, via Pix, para agilizar o crédito;
Guardar o comprovante da operação como registro da devolução.

Estorno de Pix e MED

Para a devolução de pagamento feito em Pix, a própria resolução do pagamento instantâneo para e-commerce prevê esse processo e o reembolso vai diretamente para a conta cadastrada no Pix que realizou o primeiro pagamento.

De acordo com o documento, o prazo limite da operação é de 90 dias após a data de conciliação para o ressarcimento, sendo impossível realizar a devolução após esse período.

Em casos de erros ou fraudes no pagamento via Pix, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) existe para garantir que o valor volte à conta de origem. A funcionalidade é obrigatória para as instituições que oferecem Pix e prevê o estorno em erros operacionais ou golpes por crimes de engenharia social.

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Quando o lojista é obrigado a fazer estorno?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, definem situações em que o lojista é obrigado a realizar o estorno. Conhecer essas hipóteses é essencial para garantir o cumprimento da lei e evitar disputas, chargebacks ou ações judiciais.

As principais situações em que o estorno é obrigatório são:

Direito de arrependimento (compras online): conforme o artigo 49 do CDC, o consumidor pode desistir da compra em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, sem precisar justificar. A devolução deve ser integral, incluindo frete e taxas;
Produto com defeito ou vício: quando o produto apresenta problemas e o fornecedor não soluciona em até 30 dias, o cliente pode optar pela restituição do valor pago, conforme o artigo 18 do CDC;
Propaganda enganosa ou divergência: quando o produto ou serviço entregue é diferente do que foi anunciado (em fotos, descrição, prazo ou condições), o lojista é responsável pela devolução;
Não entrega da mercadoria: se o produto não é entregue no prazo combinado e o cliente desiste da compra, o estorno é obrigatório;
Cobranças indevidas ou duplicadas: erros operacionais, como cobrar duas vezes pela mesma compra ou processar valor diferente do contratado, exigem estorno imediato;
Fraude ou transação não reconhecida: quando há indícios de uso indevido dos dados bancários, proveniente de golpe, clonagem do cartão de crédito ou roubo de senhas e dados bancários, o estorno é devido — e, no caso do Pix, pode ser apoiado pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central.

Dica para você lojista: mantenha sempre uma política de estorno clara e visível no site, com prazos e procedimentos bem definidos, isso ajuda a reduzir conflitos e a fortalecer a confiança do seu cliente.

E o direito de arrependimento de 7 dias só se aplica a compras realizadas fora do estabelecimento comercial; no caso de vendas presenciais, o estorno é exigido apenas em casos de defeito ou descumprimento da oferta.

O que diz o Código do Consumidor sobre estorno?

Segundo o artigo 14 do CDC: o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado. Em outras palavras, na maioria das vezes, é a loja ou prestador quem fica responsável pelo estorno do pagamento ao cliente.

Isso significa que o lojista não precisa ter agido com culpa para ser obrigado a estornar: basta que o consumidor tenha sofrido prejuízo decorrente de falha no produto ou serviço. Combinado com o artigo 49 do CDC (direito de arrependimento) e com o Decreto nº 7.962/2013 (que regulamenta o comércio eletrônico), o CDC forma a base legal que orienta toda a operação de devolução no e-commerce brasileiro.

De quem é a responsabilidade pelo estorno?

A responsabilidade pelo estorno varia conforme a origem do problema; pode recair sobre o lojista, sobre o banco emissor do cartão ou sobre a instituição que processou o pagamento. Entenda como funciona em cada caso:

Quem é responsável pelo estorno do pagamento?

No fluxo operacional, o estorno do pagamento é executado pela instituição que efetuou a transação — adquirente, banco emissor ou prestador de serviço de pagamento (no caso do Pix). Cada uma cumpre um papel específico:

Adquirente: recebe a solicitação do lojista e dá início ao cancelamento da transação no cartão de crédito ou débito;
Banco emissor: credita o valor de volta na fatura do cartão ou na conta do cliente;
Prestador de serviço de pagamento (Pix): executa a devolução direta entre as contas envolvidas.

Cabe ao lojista acionar o canal correto e acompanhar o processo até a confirmação do crédito ao cliente.

Quem é responsável pelo estorno ao consumidor?

Já a responsabilidade final pelo ressarcimento ao consumidor depende da origem do problema:

Conforme o artigo 14 do CDC, o lojista é o principal responsável em situações como produto com defeito, propaganda enganosa, não entrega, cobrança indevida ou descumprimento da oferta.

Em último caso, o cliente pode acionar a operadora do cartão ou instituição financeira para intermediar a situação.

2. Quando há clonagem do cartão ou golpe contra o cliente

Se o cartão de crédito foi clonado ou o cliente foi vítima de um golpe, é responsabilidade do banco identificar as transações suspeitas e bloquear qualquer processo. Mesmo se a fraude não for barrada por um sistema, a instituição será responsabilizada e deverá devolver o valor.

3. Quando há fraude no Pix

Em casos de fraude, golpe ou falha operacional em pagamentos via Pix, o estorno é apoiado pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central, conduzido pelos bancos do pagador e do recebedor.

Mas, se o cartão de crédito foi clonado ou o cliente foi vítima de um golpe, é responsabilidade do banco identificar as transações suspeitas e bloquear qualquer processo. Mesmo se a fraude não for barrada por um sistema, a instituição será responsabilizada e deverá devolver o valor.

Quanto tempo leva para receber um estorno de pagamento?

Os prazos para o estorno do pagamento variam entre situações, lojas e instituições financeiras. Existem e-commerces que trabalham com o estorno imediato, em até 24 horas do pedido, para compras no cartão de crédito e cancelamento por desistência.

Para fraudes ou devoluções fora desse prazo, por defeito ou não recebimento, a análise pode ser mais lenta e o estorno acontecer em outras faturas. Para estorno de débito, a operação pode demorar, em média, até 30 dias, já que o reembolso sai do caixa do varejista.

Nos casos mais complexos, que envolvem análises minuciosas, devoluções e outros processos, esse estorno pode ser realizado em até seis meses depois do pedido. Porém, a lógica é clara: quanto mais rápido for o estorno, maior a satisfação do cliente e melhor a imagem transmitida pelo e-commerce, aumentando a possibilidade de uma futura compra.

Em resumo, os prazos mais comuns são:

Pix (devolução comum): em segundos, diretamente pelo app do banco;
Cartão de débito: em média, até 30 dias;
Cartão de crédito: de 2 a 3 faturas, podendo levar até 90 dias;
Boleto bancário: depende da transferência feita pelo lojista ao cliente;
Casos complexos (fraude, defeito, disputas): podem levar até 6 meses.

Dessa forma, aprendendo a lidar melhor com as operações de estorno, para além das de cobranças, você consegue a melhor experiência possível ao cliente.

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5 dicas para lidar com estorno de pagamento no e-commerce

Existem algumas maneiras de se preparar melhor para enfrentar os processos da operação, como essas cinco dicas, que vão te ajudar a encarar o estorno de pagamento no e-commerce. O cliente e o ecossistema de funcionamento da loja agradecem.

1. Política de estorno clara

Comece pelo mais importante: deixe todas as etapas, exemplos e requisitos muito bem explicados ao cliente desde o primeiro contato dele com uma compra na sua loja. Ele precisa saber quais são as condições em que o estorno pode ser solicitado, além dos sete dias que são garantidos por lei, quanto tempo o reembolso demora e todos os prazos e contextos em que se aplicam.

2. Mecanismos antifraude

Ter segurança no e-commerce nunca é demais. Investir em sistemas que garantam processos mais seguros faz parte de uma estratégia que pode ajudar a evitar futuros problemas e diminuir os casos de estorno por fraude ou possíveis golpes. Essa dica se aplica principalmente aos mecanismos de segurança das plataformas no checkout de pagamento das compras, onde está a raiz da maioria dos casos.

3. Prazos de devolução das operadoras

Para melhorar a gestão de um estorno e manter um bom relacionamento com o cliente, conheça exatamente como funcionam os prazos das operadoras envolvidas no processo.

O consumidor não está disposto a esperar muito e quer ter as respostas o mais rápido possível. Por isso é tão importante saber quanto tempo cada etapa vai levar para ser concluída. Assim, as chances de gerar uma frustração são menores e o cliente pode voltar a comprar na sua loja em outra oportunidade.

4. Diversifique as formas de pagamento

Quando um e-commerce oferece diversas formas de pagamento, todo mundo sai ganhando. Além de aumentar a probabilidade de fechar uma venda, já que dá maior flexibilidade no pagamento para o cliente, também é uma maneira de assegurar que o processo de checkout seja eficaz, evitando mais casos de estorno.

Pela conta Nu Empresas, é possível cobrar os clientes de diferentes formas, todas centralizadas no aplicativo para facilitar a gestão das vendas:

Assistente de Cobranças: todas as cobranças em um só lugar, com envio automático, lembretes programados e configuração de juros e multa em caso de atraso; é ideal para quem quer economizar tempo nas tarefas do dia a dia da empresa;
Tap to Pay: transforma o celular em maquininha para vendas presenciais, aceitando débito e crédito à vista ou parcelado em até 12x, sem custo de adesão, mensalidade ou aluguel de equipamento;
Link de pagamento: você cobra cobra à distância com um link enviado por WhatsApp, e-mail ou redes sociais, com opção de pagamento por cartão de crédito, Pix ou NuPay, à vista ou em até 12x;
Boleto de cobrança: emita boletos ilimitados e gratuitos pelo app, com aplicação automática de juros e multa em pagamentos atrasados, sem precisar gerar nova cobrança;
Pix cobrança: receba por chave Pix, QR Code ou copia e cola, de forma rápida, prática e sem custos.

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5. Sistemas de gestão facilitadores

Pode parecer óbvio, mas organizar bem todas as logísticas que envolvem uma compra faz toda a diferença. O uso de sistemas operacionais e plataformas de pagamento adequadas possibilita maior facilidade nos processos.

O estorno de pagamento é muito importante em uma relação comercial. Quando tudo sai como esperado, o resultado é um cliente satisfeito, recomendações a amigos e parentes e mais vendas a caminho.