Para quem trabalha com e-commerce, o estorno de pagamento já é um velho conhecido. O processo faz parte das operações de rotina de uma loja online e acontece quando um cliente solicita a devolução do valor pago por uma compra.
Apesar de ser um recurso previsto por lei e estar no dia a dia do varejo digital, o funcionamento, suas regras e soluções para cada caso são questões importantes a serem esclarecidas.
O e-commerce que tem uma política de estorno de pagamento bem definida, com gerenciamento eficiente e processos ágeis para realizar tal operação tem mais chances de conquistar o consumidor.
A seguir, entenda os detalhes do estorno de pagamento, o que o diferencia de chargeback e algumas dicas para lidar com estorno de pagamento no e-commerce.
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O que é estorno de pagamento?
O estorno de pagamento é a devolução do dinheiro usado em uma transação financeira. No caso das lojas online, é o cancelamento da cobrança feita por uma compra ou a restituição do valor já pago pelo cliente, de forma total ou parcial.
Geralmente, o processo de estorno é realizado em compras feitas por cartão de crédito, débito, boleto bancário ou Pix, e os casos mais comuns são de erro com o pagamento, arrependimento da compra ou cobranças indevidas.
O próprio cliente deve solicitar a devolução do pagamento ao lojista, de acordo com as situações que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
No Brasil, os e-commerces precisam se familiarizar com essa operação, entendendo detalhes, especificações e diferenças entre processos para, assim, entregar a melhor solução ao consumidor.
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Estorno e chargeback são termos bastante recorrentes no universo dos negócios digitais, mas eles não são sinônimos. Ambos processos são sobre reversão de uma compra e devolução do valor pago, mas as condições em que acontecem são diferentes.
Chargeback
O chargeback se refere à contestação da compra, que pode ser feita pelo titular do cartão ao banco emissor, quando o cliente não reconhece uma transação na fatura, seja por suspeita de fraude, desacordo comercial ou erros.
Se o e-commerce tiver índices altos de chargeback, por exemplo, existem riscos de advertências, multas e até mesmo descredenciamento das empresas de bandeiras de cartões de crédito porque esse cenário pode ser considerado duvidoso.
Estorno de pagamento
Já o estorno de pagamento é uma solicitação amigável. A pedido do cliente, o cancelamento da compra é realizado de forma voluntária e direta pelo lojista, sem intermediação ou outras possíveis complicações com instituições financeiras para devolução do dinheiro pago.
Essa opção costuma ser mais interessante para o lojista, porque garante um melhor relacionamento com os clientes e intermediários.
Lembrando que, no caso das lojas físicas, não há uma previsão legal de devolução em até 7 dias, e o cliente só pode solicitar o estorno em caso de defeito no produto. Normalmente, as empresas geram um crédito para o consumidor no lugar do estorno quando há desistência da compra.
Quando um estorno de pagamento pode ser realizado?
O estorno de pagamento pode ser aplicado nas seguintes situações:
- Cobrança indevida de taxas;
- Pagamento não autorizado pelo cliente;
- Cobrança duplicada por erro no processamento de informações;
- Transação fraudulenta, proveniente de golpe, clonagem do cartão de crédito ou roubo de senhas e dados bancários;
- Produto ou serviço fora das especificações divulgadas no site;
- Não recebimento da compra;
- Produto danificado ou com defeito.
A solicitação deve ser feita pelo titular do cartão de crédito ou responsável pela compra na loja online.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), todo e-commerce é obrigado a realizar o estorno se o cliente desistir do produto ou serviço em até sete dias corridos. Em outros casos, como o não recebimento da compra, defeitos ou suspeita de fraude, cada loja pode aplicar suas próprias políticas.
O CDC também determina que as empresas ficam responsáveis por possíveis falhas em processos de pagamentos. Assim, fraudes ou cobranças indevidas são de responsabilidade dos lojistas, conforme as regras estabelecidas.
Quem é responsável pelo estorno ao consumidor?
Segundo o artigo 14 do CDC: “o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado”. Em outras palavras, na maioria das vezes, é a loja ou prestador quem fica responsável pelo estorno do pagamento ao cliente.
Em último caso, se houver problemas com o e-commerce, o usuário pode acionar a operadora do cartão ou instituição financeira para intermediar a situação.
Mas, se o cartão de crédito foi clonado ou o cliente foi vítima de um golpe, é responsabilidade do banco identificar as transações suspeitas e bloquear qualquer processo. Mesmo se a fraude não for barrada por um sistema, a instituição será responsabilizada e deverá devolver o valor.
Quanto tempo leva um estorno de pagamento?
Os prazos para o estorno do pagamento variam entre situações, lojas e instituições financeiras. Existem e-commerces que trabalham com o estorno imediato, em até 24 horas do pedido, para compras no cartão de crédito e cancelamento por desistência.
Para fraudes ou devoluções fora desse prazo, por defeito ou não recebimento, a análise pode ser mais lenta e o estorno acontecer em outras faturas.
Para estorno de débito, a operação pode demorar, em média, até 30 dias, já que o reembolso sai do caixa do varejista.
Nos casos mais complexos, que existem análises minuciosas, devoluções e outros processos, esse estorno pode ser realizado em até seis meses depois do pedido. Porém, a lógica é clara: quanto mais rápido for o estorno, maior a satisfação do cliente e melhor a imagem transmitida pelo e-commerce, aumentando a possibilidade de uma futura compra.
Como funciona o estorno nos meios de pagamento?
Cada meio de pagamento tem sua particularidade para o estorno. Abaixo, confira como funciona o reembolso para os métodos mais utilizados nas lojas virtuais: cartão de crédito, débito, boleto bancário e Pix.
Cartão de crédito
Em compras realizadas no cartão de crédito, o varejista deve solicitar a devolução ao meio que processou essa transação, como uma adquirente, subadquirente ou um provedor de serviços de pagamento, que irá comunicar o banco emissor do cartão para realizar a devolução do crédito na fatura do cliente.
O reembolso nesse formato pode levar de duas a três faturas para ser concluído e o cliente pode não ser ressarcido exatamente no mês em que solicitou. Os prazos dependem de cada instituição e e-commerce.
Quando o pagamento é parcelado, o estorno pode ser feito no valor total na fatura seguinte ao pedido, liberando o limite do cartão do consumidor ou mantendo a cobrança das parcelas.
Outra forma é o banco cobrar pelas parcelas e fazer o estorno total somente na última fatura de cobrança. E, por último, o banco pode reembolsar o crédito em cada parcela na mesma fatura.
Entenda melhor como funciona o estorno no cartão de crédito clicando aqui.
Cartão de débito
O estorno de débito acontece mais em pagamentos duplicados, principalmente em maquininhas de cartão. Apesar de ser mais raro, o mesmo erro pode acontecer com um pagamento online. Assim, o varejista deve fazer o estorno para o consumidor a partir do gateway de pagamento – sistema que conecta e transfere dados – utilizado na transação.
Boleto
Para o estorno de um pagamento feito no boleto, o lojista precisa solicitar o reembolso para o emissor do meio de pagamento. Essa devolução é feita por meio de transferência bancária direto para a conta do cliente.
Pix
Para a devolução de pagamento feito em Pix, a própria resolução do pagamento instantâneo para e-commerce prevê esse processo e o reembolso vai diretamente para a conta cadastrada no Pix que realizou o primeiro pagamento.
De acordo com o documento, o prazo limite da operação é de 90 dias após a data de conciliação para o ressarcimento, sendo impossível realizar depois esse período.
Em casos de erros ou fraudes no pagamento via Pix, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) está aí para garantir que o valor volte para a conta de origem. A funcionalidade é obrigatória para as instituições que oferecem Pix e prevê o estorno em erros operacionais ou golpes por crimes de engenharia social.
Quando você aprende a lidar melhor com as operações de estorno, consegue a melhor experiência possível ao cliente.
5 dicas para lidar com estorno de pagamento no e-commerce
Existem algumas maneiras de se preparar melhor para enfrentar os processos da operação, como essas cinco dicas, que vão te ajudar a encarar o estorno de pagamento no e-commerce. O cliente e o ecossistema de funcionamento da loja agradecem.
1. Regras e políticas claras para o estorno de pagamento
Comece pelo mais importante: deixe todas as etapas, exemplos e requisitos muito bem explicados ao cliente desde o primeiro contato dele com uma compra na sua loja. Ele precisa saber quais são as condições em que o estorno pode ser solicitado, além dos sete dias que são garantidos por lei, quanto tempo o reembolso demora e todos os prazos e contextos em que se aplicam.
2. Mecanismo antifraude
Ter segurança no e-commerce nunca é demais. Investir em sistemas que vão garantir processos mais seguros faz parte de uma estratégia que pode ajudar a evitar futuros problemas e diminuir os casos de estorno por fraude ou possíveis golpes. Essa dica se aplica principalmente aos mecanismos de segurança das plataformas no checkout de pagamento das compras, onde está a raiz da maioria dos casos.
3. Prazos de devolução das operadoras
Para melhorar a gestão de um estorno e manter um bom relacionamento com o cliente, conheça exatamente como funcionam os prazos das operadoras envolvidas no processo.
O consumidor não está disposto a esperar muito e quer ter as respostas o mais rápido possível. Por isso é tão importante saber quanto tempo cada etapa vai levar para ser concluída. Assim, as chances de gerar uma frustração são menores e o cliente pode voltar a comprar na sua loja em outra oportunidade.
4. Formas de pagamento
Quando um e-commerce oferece diversas formas de pagamento, todo mundo sai ganhando. Além de aumentar a probabilidade de fechar uma venda, já que dá maior flexibilidade no pagamento para o cliente, também é uma maneira de assegurar que o processo de checkout seja eficaz, evitando mais casos de estorno.
Pela conta PJ do Nubank é possível cobrar os clientes de diferentes formas, seja por meio do Tap to Pay – a maquininha no app do Nubank, seja por Link de Pagamento, NuPay, Pix ou boleto bancário.
CTA Conheça o Tap to Pay
5. Sistemas facilitadores
Pode parecer óbvio, mas organizar bem todas as logísticas que envolvem uma compra faz toda a diferença. O uso de sistemas operacionais e plataformas de pagamento adequadas possibilitam maior facilidade nos processos.
O estorno de pagamento é muito importante para um e-commerce. Quando tudo sai como esperado, o resultado é um cliente satisfeito, recomendações a amigos e parentes e mais vendas a caminho.
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Este texto faz parte da missão do Nubank de lutar contra a complexidade do sistema financeiro para empoderar as pessoas – físicas e jurídicas. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história aqui.