Reembolso de passagem aérea: quando você tem direito?

Desistiu, atrasou, cancelou, não decolou: mais do que um verso triste, essas podem ser algumas das situações que impedem um viajante de levantar voo. Em vários desses casos, o consumidor tem direito a pedir reembolso de passagem aérea. Conheça quais.

Reembolso de passagem aérea: quando é possível pedir?

Quando o passageiro desiste

O passageiro tem direito a desistir da viagem e pedir reembolso dentro das 24 horas seguintes ao recebimento do comprovante de compra, desde que a passagem tenha sido comprada pelo menos 7 dias antes do voo.

Fora destes prazos, a regra varia de acordo com cada empresa, mas geralmente haverá algum tipo de multa ou pagamento da diferença tarifária.

Quando o voo atrasa ou é cancelado

Segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), qualquer alteração de data, horário ou itinerário deve ser informada pela companhia aérea até 72 horas antes do voo. Caso contrário, as empresas devem oferecer aos passageiros o reembolso integral da passagem ou alternativas de reacomodação.

Mas atenção: se a mudança acontecer dentro do prazo de 72 horas e for de até 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, a empresa não tem obrigação de ressarcir os clientes.

Existem ainda outras situações em que o passageiro pode exigir algum tipo de compensação, como em atrasos longos ou embarques que não aconteceram (por overbooking, segurança, etc). As empresas aéreas são obrigadas a oferecer assistência aos clientes de acordo com o tempo de atraso:

Atrasos a partir de uma hora: você tem direito a um meio de comunicação providenciado pela companhia aérea, como internet e telefone;
Atrasos a partir de duas horas: além da comunicação, a companhia aérea deve providenciar alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);
Atrasos a partir de quatro horas: você tem direito ao reembolso integral ou a hospedagem, além de transporte do aeroporto até o local reservado pela companhia. Caso você esteja na sua cidade, a companhia pode cobrir os custos de deslocamento do aeroporto até a sua casa e, de lá, para o aeroporto.

Quando há algo errado com o destino

Vamos supor que você tenha comprado uma passagem e, chegando perto, algo drástico aconteceu com o destino – um desastre ambiental ou uma onda de protestos, por exemplo. Pode pedir reembolso de passagem aérea?

Este é um caso delicado e que varia de acordo com cada situação. A Anac não tem nenhuma regulamentação que obrigue as aéreas a indenizarem seus passageiros, mas os órgãos de proteção aos direitos do consumidor (como o Procon-SP) costumam se pronunciar com suas orientações. Normalmente, os passageiros podem negociar remarcações ou reembolsos.

Em caso de greve de pilotos e comissários

De acordo com o Procon-SP, as companhias aéreas precisam auxiliar os passageiros mesmo não sendo responsáveis pela greve.

Em caso de paralisações que prejudiquem a programação dos voos, a recomendação é entrar em contato com as empresas para verificar a situação.

Ainda de acordo com o Procon, em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro tem direito a:

Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
Prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se você estiver na sua cidade, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a sua casa e da sua casa para o aeroporto;
Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias no hotel que você reservou, passeios e conexões.

O passageiro que não conseguir resolver o problema diretamente com a companhia aérea pode procurar o órgão de defesa do consumidor do seu estado.

Quando a emissão da passagem é cancelada pela agência de viagem

Se você comprou um pacote de viagem ou passagens aéreas com uma agência de viagem e, por qualquer motivo, a empresa cancelou o que foi contratado, você tem direito ao reembolso integral.

Como funciona o reembolso de passagem aérea?

Nem sempre dá para prever tudo. Às vezes, os passageiros não conseguem embarcar por motivos pessoais. Em outras, a culpa é de algum imprevisto ou problema da companhia aérea, aeroporto ou do clima.

De qualquer forma, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), a remarcação ou reembolso de passagem aérea devem estar nas regras disponibilizadas pela companhia.

Se o pedido for procedente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que o valor deve ser pago em até 7 dias após a solicitação. Em todos os casos citados acima, as companhias aéreas podem propor um reembolso com créditos ou vouchers, mas o passageiro não é obrigado a aceitar.

Independentemente da situação, sempre entre em contato com a companhia aérea e busque negociar.

Afinal, passagem aérea é um produto caro e, quanto melhor informado sobre seus direitos você estiver, mais fácil será resolver o problema.