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Como contestar uma compra no cartão de crédito?

Comprou um produto e ele não foi entregue? Tem uma transação que você não reconhece na sua fatura? Caso não tenha conseguido resolver a situação direto com o estabelecimento, é possível contestar a compra. Saiba como.



ilustração de um celular quebrado, com um fundo roxo escuro,

Quando um produto comprado não é entregue, um serviço não é prestado de acordo com o combinado ou quando você fica insatisfeito com a mercadoria adquirida, a tendência é se frustrar e pensar que vem dor de cabeça por aí. 

Para resolver a situação e receber o dinheiro de volta, primeiro é necessário entrar em contato com o estabelecimento em que a compra foi feita. Se a situação não for resolvida, o segundo passo é contestar a compra junto a instituição financeira. E esse processo pode ser rápido e menos burocrático do que você imagina.

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Veja a seguir como contestar uma compra no cartão de crédito.

O que é contestação de compra?

A contestação é um processo que serve para ajudar clientes com problemas em transações que foram feitas no cartão de crédito. A operadora do cartão (ou seja, seu banco ou instituição financeira) abre uma disputa com o estabelecimento para que o cliente receba de volta o valor pago, já que a loja não cumpriu com o combinado.

Quando uma disputa é aberta, a operadora apresenta provas de que houve algum problema com aquela transação.

Com base nas evidências enviadas, quem decide se a disputa foi vencida pelo cliente ou pela loja são as partes envolvidas (emissor, em nome do portador do cartão e o adquirente, em nome do estabelecimento).

Se a disputa for ganha pelo cliente, o valor da compra é estornado. Se for ganha pela loja, a cobrança é considerada devida, e, portanto, permanece na fatura. 

Em alguns casos, após análise interna, a instituição financeira lança um crédito de confiança na fatura do cliente, no valor da compra contestada.

Quando contestar uma compra?

Também conhecida como chargeback (estorno, em inglês), a contestação de uma compra ocorre quando o cliente entra em contato com o emissor do cartão de crédito querendo cancelar uma transação feita. Isso acontece por alguns motivos: 

  • Compra não reconhecida: quando o cliente não reconhece a compra que aparece na fatura;
  • Produto com defeito ou mercadoria não entregue: quando o consumidor não recebe o produto ou o serviço não é prestado de acordo com o combinado ou se a mercadoria é entregue, mas com defeito.

Como contestar compras feitas com cartão de crédito?

O primeiro passo é procurar o estabelecimento em que a compra foi feita e pedir o cancelamento da compra. 

Vale dizer que, na maioria das vezes, o problema já é resolvido em até 2 dias após o pedido de cancelamento. Alguns estabelecimentos podem levar 15 dias para enviar o estorno, por isso a orientação é aguardar. Apenas exceções são tratadas por meio de contestação.

Após reunir os motivos ou provas que levaram ao pedido de contestação (fotos do produto em mau estado, comprovante de atraso na entrega, etc), tenha em mãos um registro da conversa – como um protocolo de atendimento, e-mail ou a própria confirmação de cancelamento. Em seguida, entre em contato com a operadora do seu cartão (como o Nubank, por exemplo).

Como contestar uma compra pelo app Nubank?

O processo é bem simples e pode ser realizado em alguns passos. Confira.

  1. Toque na compra para acessar os detalhes dela;
  2. Selecione “Reportar”;
  3. Escolha o motivo pelo qual você deseja contestar a transação;
  4. Siga o passo a passo, descrevendo exatamente o que houve, e reporte a transação;
  5. Anexe toda documentação que possa ajudar a resolver o seu caso (comprovante de cancelamento, tentativa de contato com o estabelecimento, conversa com o SAC e etc);
  6. Pronto, basta ficar de olho no seu e-mail!

Vale dizer que contestar a compra pelo app não faz com que ela seja cancelada imediatamente. O procedimento faz com que o time responsável entenda o que está acontecendo e te ajude no que for necessário.

Leia também:

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Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história.

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