Como cancelar compra no cartão de crédito?

Você fez uma compra no cartão de crédito, recebeu o produto dentro do prazo, mas ele veio com defeito ou não era exatamente como você esperava? Calma, tem solução! E, às vezes, cancelar compra no cartão de crédito é mais simples do que parece.

O primeiro passo é entrar em contato com a loja que vendeu o produto. Cada uma tem sua própria política de trocas, cancelamentos e devoluções, mas o que todas têm em comum é que elas devem seguir o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Ele garante alguns direitos para consumidores que se arrependeram da compra ou querem solicitar o estorno do valor por qualquer outra razão que seja considerada válida.

Entenda, abaixo, o que fazer se você quiser cancelar compra no cartão de crédito.

Como fazer o cancelamento de uma compra pela internet?

Muita gente pensa que a primeira coisa a ser feita é falar com o banco ou com a operadora do cartão. Mas esse não é o caminho correto. Antes de tudo, você precisa pedir o cancelamento da compra diretamente para o vendedor ou para a loja que vendeu o produto.

A compra de um serviço ou produto nada mais é do que um acordo firmado entre o cliente e seu fornecedor, ou seja: você paga um valor combinado, e, em troca, a loja te dá a mercadoria. Nessa relação, o cartão de crédito – assim como uma cédula de dinheiro – é um meio de pagamento.

Por isso, as operadoras de cartão de crédito não têm autonomia para cancelar ou estornar valores considerando só a necessidade de um dos lados dessa relação comercial.

Mas e se a loja não cumprir com sua própria política de cancelamento?

Se você já tentou falar com a loja e não obteve o suporte necessário para o cancelamento da compra, a operadora do seu cartão de crédito pode iniciar um processo chamado de Chargeback (ou Contestação).

A contestação de uma compra pode ser feita em diferentes situações:

Se você comprou um produto e recebeu outro;
Se a mercadoria veio com defeito e não foi trocada;
Ou mesmo quando você só se arrependeu de ter feito a compra dentro do prazo permitido e não recebeu assistência da loja.

O contato com a loja e a documentação dessa conversa – seja com prints de um atendimento por chat, e-mail ou WhatsApp, ou mesmo um comprovante de cancelamento – vão te ajudar no processo. Assim, você tem evidências na contestação de que o estabelecimento não cumpriu com o que havia sido combinado.

O que acontece se eu contestar uma compra no cartão de crédito?

A contestação é um processo que serve para ajudar clientes com problemas em transações que foram feitas no cartão de crédito. A operadora do cartão (ou seja, seu banco ou instituição financeira) pode abrir uma disputa para que o cliente receba o estorno do valor pago, já que a loja não cumpriu com o combinado.

Quando uma disputa é aberta, a operadora apresenta provas de que houve algum problema com aquela transação. Por outro lado, a loja precisa provar que não houve inconformidades com a venda ou com o processo de estorno.

Com base nas evidências enviadas, quem decide se a disputa foi vencida pelo cliente ou pela loja é a bandeira do cartão de crédito (no caso do Nubank, a bandeira é a Mastercard).

Se a disputa for ganha pelo cliente, o valor da compra é estornado. Se for ganha pela loja, a cobrança é considerada devida, e, portanto, permanece na fatura.

Como esse processo pode levar alguns meses até ser finalizado, o que as instituições financeiras costumam fazer é lançar um crédito no valor da compra para que você não precise arcar com ela durante o andamento da disputa – é o chamado "crédito de confiança".

Caso a loja ganhe a disputa, esse crédito volta a ser descontado do cliente.

Qual o prazo para cancelar uma compra no cartão de crédito?

O prazo para cancelar uma compra no cartão de crédito varia de acordo com o motivo do cancelamento e tipo de serviço prestado. Para casos de arrependimento, o prazo para desistir de um contrato ou da compra é de até sete dias a contar da sua assinatura ou da data em que recebeu o produto.

Já para a abertura de uma contestação, esse limite costuma ser estendido para até 120 dias após a compra ou data de realização do serviço, mas isso depende das políticas da operadora do seu cartão.

Resumindo: qual é o passo a passo para cancelar uma compra no cartão de crédito?

De forma resumida, o passo a passo para cancelar uma compra no cartão é o seguinte:

Entre em contato com a loja ou pessoa que te vendeu o produto e peça para cancelar a compra realizada. Normalmente a loja fornece algumas orientações durante o atendimento, como valor a ser estornado e condições de cancelamento;
Siga as orientações da loja e aguarde a confirmação de cancelamento da compra. Não deixe de conferir o prazo para estorno no seu cartão de crédito (essas informações costumam ser enviadas por e-mail e servem como comprovante de cancelamento);
Se você não puder aguardar o prazo para o estorno do valor no seu cartão, que pode levar de uma a duas faturas, tire um print do comprovante de cancelamento enviado pela loja e entre em contato com a operadora do seu cartão de crédito. Eles poderão te ajudar a agilizar o processo;
Por outro lado, se você entrou em contato com a loja e eles não te deram nenhum tipo de retorno ou assistência para cancelar o produto, printe suas tentativas de contato. Tudo isso servirá de prova para sua contestação;
Busque a central de atendimento do seu banco ou instituição financeira e conte o que aconteceu. A partir do seu relato, a área responsável saberá fazer o direcionamento adequado para a contestação, mas apresentar as evidências de que você já tentou resolver o problema com a loja ajuda a adiantar o processo. No Nubank, dá para fazer isso direto pelo app.

Cancelamento e estorno: entenda a diferença

Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história.