Fez uma compra online com cartão de crédito e não recebeu o produto? Recebeu, porém ele veio com defeito ou não era exatamente como nas fotos? A alternativa é logo cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta – processo chamado de estorno do cartão de crédito.
Entenda, abaixo, como isso funciona.
O que é estorno do cartão de crédito?
É quando um cliente deseja cancelar uma transação feita com o cartão de crédito e receber o dinheiro de volta – seja numa compra online que não chegou ou chegou mas veio errada, desistência de uma compra ou uma transação com valor errado.
Quem pode pedir estorno do cartão?
Por lei, todo consumidor tem direito de pedir reembolso em compras feitas pela internet ou presencialmente caso:
- O produto (dentro do prazo de garantia) tenha algum defeito e não seja reparado em até 30 dias;
- A quantidade recebida seja diferente do que diz a embalagem;
- A oferta anunciada não seja cumprida ( por exemplo, o prazo de entrega não seja cumprido).
Além dessas situações – que valem para qualquer tipo de compra –, existem algumas diferenças na hora de pedir estorno para gastos online e presenciais:
| Compras online | Compras presenciais |
| Segundo o Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet tem 7 dias para decidir se quer o produto ou pede o reembolso. | O prazo varia de acordo com a política de cancelamento do próprio estabelecimento e é preciso verificar o processo em cada loja. |
Como pedir estorno do cartão de crédito?
- O cliente faz o pedido de estorno para o estabelecimento comercial onde a compra foi realizada;
- O estabelecimento checa as políticas de devolução;
- Se tudo der certo, o valor reembolsado segue para o adquirente da transação (a maquininha na qual você utilizou o seu cartão);
- O adquirente envia para a bandeira, que valida a informação e manda o "ok" para a operadora do cartão;
- Por fim, a operadora pode devolver o dinheiro da compra cancelada.
- Se o estabelecimento não concorda com o estorno ou não ajuda o cliente, é preciso acionar a operadora do cartão.
- Nesse caso, abre-se uma disputa – e a operadora ajuda a enviar documentos para o adquirente (como fotos do produto ou comprovantes de atraso na entrega, por exemplo) que justifiquem o pedido.
Quem cuida do estorno do cartão?
O estabelecimento é sempre responsável por fazer a devolução do valor.
Se o estabelecimento não colaborar ou se recusar, o cliente deve avisar a operadora do cartão de crédito. É importante lembrar que as operadoras de cartão de crédito são apenas um meio de pagamento e não têm autonomia para estornar nenhum valor em casos de compra cancelada.
As operadoras ajudam a intermediar o estorno, mas elas não têm o poder de devolver o dinheiro já pago sem aprovação.
Esse caminho de aprovações pode demorar algumas semanas ou meses. Afinal, quando a loja informa que liberou o estorno no cartão, na verdade quer dizer que já deu início a todo esse processo dentro de seu sistema.
Cliente Nubank informa o estorno pelo aplicativo, sem perrengues, e pode ter dinheiro antecipado antes do fim do processo. Veja mais aqui.
Estorno em caso de fraude
Além de cancelamentos, os clientes também podem entrar em contato com a operadora do cartão e pedir a devolução ou estorno caso não reconheçam uma compra. Mas fique atento antes de solicitar o cancelamento.
Talvez você não reconheça o nome na sua fatura ou não se recorde de ter feito uma compra em determinado estabelecimento. Isso acontece porque a maquininha pode estar registrada com a razão social do lugar, por exemplo.
Uma dica é verificar também o valor da compra. Dessa forma, a chance de lembrar do momento e local da transação aumenta.
O estorno foi negado. E agora?
O pedido de estorno pode demorar um pouco, mas ele provavelmente será aceito se o cliente se encaixar dentro dos critérios previstos por lei descritos no início deste texto.
Se este é o seu caso, e mesmo com a ajuda da operadora o seu pedido foi negado, procure o PROCON da sua cidade e busque auxílio jurídico para resolver o problema.
Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história aqui.
