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XForum: o dia em que o atendimento do Nubank não parou

O que acontece quando o time de atendimento ao cliente está fora para um treinamento?



Aqui no Nubank investimos muito em atendimento. A gente não quer apenas que nossos clientes tirem dúvidas e resolvam problemas de forma rápida e fácil, mas quer também que a experiência interagindo com a gente por chat, redes sociais ou telefone seja a melhor possível.

Modéstia a parte, dá o maior orgulho quando somos reconhecidos como uma empresa com atendimento humanizado. Claro, isso só é possível porque temos super equipes de humanos de verdade cuidando do atendimento: os Xpeers.

Em 26 de setembro, todos os Xpeers tiveram um dia inteiro de atividades para melhorar ainda mais a maneira como nos relacionamos com nossos clientes. O XForum foi um intensivão, um verdadeiro bootcamp para falar sobre dia-a-dia de trabalho e carreira.

O mais legal é que, enquanto todos os Xpeers estavam fora, quem ficou responsável pelo atendimento foi… Todo o resto da empresa!

Não foi fácil preparar um time inteiro para substituir todos os Xpeers por um dia. Montamos uma grande operação para recrutar 138 voluntários e abrimos até opções de atendimento em inglês, espanhol e francês para que todos os funcionários, inclusive os estrangeiros, pudessem participar da experiência.

E quando a gente fala em “todos os funcionários” ajudando no atendimento, é todo mundo mesmo, incluindo nosso fundador e CEO David Vélez, e os cofundadores Cristina Junqueira e Edward Wible.

Parece loucura, mas a gente sabia que esse experimento iria funcionar porque, no Nubank, é normal que pessoas de outras áreas passem um dia ou algumas horas no atendimento. Essa é uma prática pouco comum no mercado, mas que por aqui é parte da nossa rotina. Ela funciona como uma forma de manter todo mundo focado no que realmente importa: criar, sempre, a melhor experiência para nossos clientes.

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