Você já precisou solicitar ou fazer um chargeback? Essa é uma situação comum no e-commerce, que resulta na perda de uma compra e que pode impactar os resultados financeiros da sua loja.
Em alguns casos, porém, ele acontece por questões de fraude, como a clonagem de cartão de crédito. Então é importante entender exatamente o que é o chargeback e como contornar esse problema para não sair no prejuízo ou perder clientes.
Confira, abaixo, mais detalhes sobre o chargeback.
O que é chargeback?
A palavra em inglês “chargeback” significa "estorno", e se refere ao cancelamento de uma compra feita por um cartão, seja de crédito ou débito.
Esse processo acontece quando o titular do cartão contesta uma transação, ou seja, quer cancelar uma cobrança que não reconhece na fatura — podendo ser o valor integral ou parcial. A contestação pode indicar algum erro no processo de checkout, fraude ou uma transação que não seguiu as normas da política de compra.
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Quando acontece um chargeback?
Um chargeback pode ocorrer em diferentes situações, seja quando um cliente percebeu na fatura do cartão uma compra não realizada por ele, principalmente em casos de cartão clonado ou, quando realizou, mas o valor faturado foi errado.
A partir desse caso, o banco emissor do cartão recebe uma notificação feita pelo cliente e começa o processo de chargeback. A empresa da bandeira do cartão contata o adquirente, que é o intermediário do pagamento, que entra em contato com a loja para falar sobre o caso e solicitar a devolução do valor.
Em algumas situações, o banco também pode entrar com um pedido de chargeback direto ao perceber uma fraude na transação.
Outros casos de chargeback
O chargeback também pode acontecer em casos de desacordo comercial, ou seja, quando os termos da compra não são seguidos e o consumidor solicita que o dinheiro seja reembolsado, por imprevisto da entrega ou insatisfação com a compra.
Um outro caso que também se aplica é a duplicidade da transação, quando a cobrança ocorre duas vezes.
Por que o chargeback impacta o e-commerce?
O chargeback pode impactar financeiramente um e-commerce, principalmente quando a transação acontece por fraude depois do produto já ter sido enviado para o consumidor.
Com isso, a loja fica sem a mercadoria e sem o valor pago, já que o cliente não quita a transação com o banco que, por consequência, não transfere para o adquirente e, assim, não há valor a ser repassado para o lojista.
Outro ponto é a penalidade que as bandeiras de cartão de crédito podem cobrar das empresas que possuem muitos pedidos de chargeback: mais uma despesa que não estava programada e que pode afetar o orçamento.
Além disso, o relacionamento com o cliente também entra na equação. Por envolver tempo e burocracia em um processo de chargeback, os clientes desistem de voltar à loja para não correr riscos de passar pela situação de novo.
Mesmo que o lojista não tenha culpa do erro ou da fraude, é a marca que está em jogo e que será associada à má experiência.
Como evitar o chargeback no e-commerce?
Para evitar chargeback no e-commerce é essencial ter uma ferramenta de gestão de risco com antifraude no site, já que ela pode bloquear os possíveis golpes, diminuindo as taxas de chargeback.
A inteligência artificial das ferramentas desse tipo conseguem identificar compras que não seguem o comportamento e perfil dos seus consumidores, aumentando ainda mais a segurança do seu e-commerce.
Outras soluções também ajudar nesse caso:
- Meios de pagamento diversos: quando seu e-commerce oferece pagamento por Pix, por exemplo, a segurança é mais garantida. Além de não ter a necessidade de inserir outras informações para concluir o pagamento, o valor é liquidado na hora e os dados podem ser conferidos antes de confirmar a transação, tanto para quem paga quanto para quem recebe.
- Prazos de entregas coerentes: seja transparente com os consumidores e informe prazos que estão alinhados ao sistema de entrega utilizado pelo seu e-commerce. Atrasos ou perda da mercadoria durante o processo de entrega elevam os casos de chargeback da sua loja.
- Aviso de recebimento da mercadoria: seu e-commerce também pode optar pelo uso do aviso de recebimento das transportadoras ou Correios, indicando quando a mercadoria foi recebida pelo consumidor.
- Dados importantes: um fator importante para o seu e-commerce é construir perfis de potenciais e bons consumidores. Por isso, a dica é manter informações sobre transações que ocorreram e aquelas não concluídas, além de saber sobre aqueles clientes que já cometeram fraude. Informações como e-mail, IP do computador e CPF são essenciais para identificar onde e quem comprou.
- Atendimento pós-venda: com isso, você criará um bom relacionamento com o cliente, além de ser uma proteção para o e-commerce, já que irá conferir a entrega e outras avaliações sobre a experiência de compra que sua loja está oferecendo. Você também pode entrar em contato com os clientes quando for notado uma compra fora do perfil, assim saberá se a compra é legítima ou pode ser um golpe.
Chargeback, estorno e reembolso: qual a diferença?
O reembolso é a devolução total do dinheiro que o cliente gastou na sua loja e é um processo realizado pelo e-commerce que vendeu. O estorno envolve também a operadora do cartão, que vai solicitar o cancelamento da transação à loja ou prestadora do serviço.
Saiba mais sobre como funciona o estorno no cartão de crédito no vídeo abaixo:
Já o chargeback é o processo que acontece quando o cliente solicita o cancelamento da transação sem entrar em contato direto com a loja. Apesar de garantir a segurança e satisfação dos consumidores, o chargeback tende a trazer prejuízos para os e-commerces.
Por isso, a melhor opção é garantir que essa prática não aconteça logo nos primeiros passos até o checkout da compra online.
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