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Afinal, o que faz a Ouvidoria do Nubank?

Como funciona o time responsável por atender às reclamações dos nossos clientes e como ele trabalha para tornar nosso atendimento cada vez melhor.

A maioria das grandes empresas possui uma área chamada Ouvidoria – que, como o próprio nome sugere, tem o papel de escutar o que os clientes têm a dizer. Mas… qual é a diferença entre o atendimento e a Ouvidoria? E quando um caso é atendido pela Ouvidoria do Nubank?

O que faz a Ouvidoria?

Sempre que um cliente precisa de ajuda e passa pelo nosso time de atendimento, buscamos entregar a melhor experiência possível em todos os aspectos. A medida que a base de usuários cresce, tomamos ainda mais cuidado em manter a qualidade. Sempre buscando valorizar quem está do outro lado – o cliente. Mas, como em todas as empresas, falhas e problemas podem acontecer. 

Se você conhece um pouco da nossa história, sabe que encantar clientes é a nossa principal missão. O que você talvez ainda não saiba é que temos uma área preparada para atuar nos casos mais sensíveis, buscando entender muito bem a situação, para que, atuando em conjunto com as nossas demais áreas internas, possamos encontrar soluções para as demandas desses usuários. 

A ouvidoria atua nos casos em que o cliente já foi atendido, porém, não chegamos a uma resolução final de sua solicitação. Nessas situações, o primeiro passo é entender com detalhes o que está acontecendo e ter contexto completo da sua solicitação. Após isso, iniciamos um processo de análise, com o objetivo reconstruir toda a sua jornada até chegar na Ouvidoria, e identificar se há se há alguma oportunidade de melhoria no atendimento. A partir disso, trabalhamos com as equipes responsáveis pela demanda em busca da melhor solução.

Dessa forma, conseguimos garantir que qualquer experiência prejudicada seja devidamente reparada e que os times tenham visibilidade das sugestões e oportunidades de melhoria que podem ser desenvolvidas a partir daquela reclamação.

Como é o time da Ouvidoria?

A Ouvidoria é composta por ex-Xpeers (como chamamos o time de atendimento aqui no Nubank) que possuem um amplo conhecimento dos nossos processos e tom de voz. Trazemos pessoas com alta capacidade de análise e solução de problemas e que, claro, conheçam e apliquem os nossos valores.

Em 2015, iniciei minha vida como Nubanker, sendo um dos primeiros integrantes de uma área que, atualmente, é a maior que temos aqui dentro: o atendimento . Nessa fase, pude interagir com muitos clientes – na época, o único produto do Nubank era o cartão de crédito – e entendi que, na realidade, a principal missão das áreas de atendimento é fazer a voz do cliente ecoar dentro das empresas para que seus relacionamentos se tornem cada vez mais sólidos e, assim, oferecer produtos com ainda mais qualidade, que supram as necessidades dos nossos usuários. 

Passei por diferentes funções e equipes até que, em 2017, recebi o desafio de assumir a Ouvidoria, então recém criada, com o foco de garantir os impactos positivos esperados para a estratégia do nosso negócio. Desde então, com o apoio de um time incrível, passei a me dedicar inteiramente ao propósito desafiador de pensar em como recuperar a experiência de clientes insatisfeitos e, ao mesmo tempo, propor melhorias para nossos produtos, processos, comunicação e até mesmo nosso atendimento. Sempre mantendo relações saudáveis com todas as nossas áreas de trabalho.

Apesar desses pontos em comum, o DNA desse time conta com profissionais formados em diferentes áreas, que vão de Filosofia à Engenharia Ambiental, de várias partes do país. Essa combinação permite que o nosso time construa com debates valiosos, fundamentais para garantir que mais de um ponto de vista sobre um mesmo problema sejam considerados no nosso processo de tomada decisão.

Analistas de Ouvidoria sentados segurando os prêmios que o Nubank recebeu por atendimento ao cliente.

Reclamação é sempre ruim? 

Desafios fazem parte de todo grande negócio e nem sempre é possível atender as expectativas de todos os clientes.

Em um primeiro momento, a tendência de muitas empresas é encarar esse fato como algo negativo, que prejudica a companhia e gera desgastes. Por outro lado, apesar de nunca serem desejadas, as reclamações são uma fonte de informação valiosa que permite às empresas identificarem maneiras de elevar a qualidade da experiência dos usuários com os seus produtos, processos e políticas. Na realidade, pessoas que enfrentam alguma dificuldade ou possuem uma insatisfação e que, ao reclamarem, recebem um atendimento adequado tendem a se tornar ainda mais leais ao produto.

Buscamos agir de maneira rápida, ética e eficaz, a fim de minimizar os impactos desses eventos na vida dos nossos clientes, pois também acreditamos que a forma de encontrar e propor soluções é tão importante quanto a solução em si. Por esse motivo, damos o nosso melhor todos os dias para que o relacionamento entre o Nubank e os seus clientes seja sempre saudável e, é claro, cheio de amor!

Leia também:
Atendimento ao cliente: Nubank concorre ao Prêmio Época Negócios Reclame Aqui

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  • Janilene Alves
    07 de setembro de 2019, 11h00
    Muito Bom! \"a principal missão das áreas de atendimento é fazer a voz do cliente ecoar dentro das empresas\". Esse é o ponto, fazer a voz do cliente ecoar não só nas áreas de atendimento, como em todos os setores da empresa, no coração de cada colaborador. Show!
    • Rosana Borges Lima Gomes
      05 de setembro de 2019, 19h42
      Boa noite, Parabéns pelo prêmio de excelência no atendimento ao cliente setor ouvidoria, sou apaixonada por esse setor, satisfação plena em dar solução ao cliente. Gostaria muito em fazer parte da equipe de vocês um dia. Parabéns pelo prêmio e que vocês continuem buscando a excelência em atender o consumidor. Rosana Borges