Como superar as expectativas do cliente

A cultura do Nubank é a chave para que a gente construa produtos com foco no cliente. A cultura é também o que guia a nossa forma de trabalhar – sempre priorizando uma organização que aproxime o nosso time de atendimento ao cliente do restante da empresa.

Falei sobre esses temas – cultura e estrutura organizacional – em dois posts passados.

Neste terceiro e último artigo da série "foco no cliente" falta abordar mais um tópico: o encantamento.

Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam. É mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos. É tornar as interações entre atendimento e cliente algo memorável...

Talvez, ao ler "encantamento", a primeira coisa que venha à cabeça de quem conhece o Nubank sejam os nossos WoWs: as cartas e lembranças que enviamos a alguns clientes após o atendimento.

Os WoWs fazem sim parte da cultura de encantamento (e vamos falar sobre isso mais abaixo), mas eles não são a única e nem a mais importante parte dela.

Como desenhar uma cultura de encantamento?

Antes de enviar presentes e cartinhas, antes mesmo de pensar em formas divertidas de responder comentários em redes sociais, precisamos pensar na nossa voz.

Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento?

Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.

No caso do Nubank, a resposta para as perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso atendimento: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado. Esse é o SHAPE do atendimento Nubank.

Repare que essas qualidades são bastante intangíveis. Não é possível metrificar o quão "humano" é um atendimento ao cliente. Não existe uma cartilha do que significa ser "prestativo" para todos os tipos de pessoas. E é por isso que a gente precisa se adaptar a cada cliente.

Se adaptar significa tratar de forma casual os clientes que nos abordam de forma casual (a maioria deles), e manter um tratamento mais formal com aqueles que demonstram preferir esse tipo de postura.

O mesmo vale para cliente que querem estender a conversa e entender mais detalhes ou aqueles que são super objetivos com nossos Xpeers. Cada um tem um perfil.

Como não existe um manual de conduta para essa postura "adaptável", criamos cinco ações que ajudam nosso Xpeers durante o atendimento.

Atitudes que encantam o cliente

• Antecipar e resolver os problemas de forma criativa: este é o princípio básico do atendimento do Nubank. Nós queremos resolver o problema dos clientes o mais rápido possível, sem burocracia. Além disso, buscamos sempre antecipar problemas futuros que possam aparecer, observando padrões nos atendimentos e sinalizando para que isso seja resolvido o mais rápido possível para todos os clientes.
• Colocar-se no lugar do cliente: a maneira como a gente resolve os problemas é tão importante quanto resolver o problema em si. É preciso ter empatia em cada atendimento. Costumo falar a mesma coisa para todos os Xpeers que entram no Nubank: se você atender o cliente da forma como gostaria de ser atendido, vai dar certo.
• Ser a voz do cliente dentro do Nubank: precisamos ouvir os feedbacks dos clientes, saber quais são as dores deles, suas necessidades, o que os incomoda e do que mais gostam. O time de Xpeers precisa passar para o restante da empresa as opiniões que vão nos ajudar a construir melhores produtos.
• Construir conexões emocionais e encantar em cada interação: não se trata apenas de buscar um assunto em comum. Construir uma conexão é uma junção de fatores: eficiência, tom de voz adaptável, serviço rápido… Tudo isso faz parte de um atendimento humano e personalizado e mostra que a empresa se importa com quem está entrando em contato com a gente.
• Amar ser Xpeer: nenhum dos outros 4 pontos funcionaria se as pessoas não gostassem do que fazem. Nosso time precisa ser movido pela paixão de atender bem o cliente (e é por isso que este é um dos nossos critérios de contratação) – e é missão da empresa continuar mantendo a equipe motivada.

Todos esses pontos, juntos, ajudam a explicar o entusiasmo que as pessoas têm com a nossa marca.

Surpreender o cliente

Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.

Pelos elogios que recebemos, poderíamos estar muito satisfeitos "apenas" com o nosso atendimento normal, mas quisemos ir além e começamos a organizar o que a gente chama de atendimento WOW.

O atendimento WOW foi criado em setembro de 2015 para reconhecer conexões incríveis que tivemos com o cliente durante o atendimento – seja por chat, email, telefone ou rede social. Queríamos uma forma de estender essa história e deixar o momento marcado.

Lá em 2015, começamos com uma premissa básica: todo Xpeer poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra, apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem.

Desde então, alguns casos viralizaram na internet – como o da sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa (o cliente era fã de Pokémon); e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do dono e ganhou um brinquedinho do Nubank (vamos contar um pouco mais dessa história em um futuro post).

Hoje, não temos uma regra de WOWs. Cada Xpeer pode enviar quantos presentes quiser desde que eles estejam ligados a alguma interação bacana com o cliente.

No fim, os WoW's acabam mesmo ganhando muita atenção, mas a verdade é que os presentes, cartinhas e lembranças do Nubank são apenas uma parte do que a gente faz para encantar as pessoas.

Não adianta enviar o presente mais legal do mundo se o motivo for se desculpar por um péssimo atendimento. Da mesma forma que não adianta ter um atendimento simpático se ele não for eficiente para resolver os problemas.

O atendimento ao cliente é parte da engrenagem que move a empresa – e não uma peça que roda de forma independente. Ele faz parte do ciclo de coletar feedbacks, desenvolver produtos e, claro, encantar pessoas. O bom atendimento só funciona mesmo quando tem um bom produto por trás – e vice-versa.

É por isso que os WoW's funcionam no Nubank. Eles não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WOW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente.