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Como superar as expectativas do cliente

Os bastidores de como o Nubank montou uma operação para encantar as pessoas durante o atendimento.

Cultura do Nubank é a chave para que a gente construa produtos com foco no cliente. A cultura é também o que guia a nossa forma de trabalhar – sempre priorizando uma organização que aproxime o nosso time de atendimento do restante da empresa.

Falei sobre esses temas – cultura e estrutura organizacional – em dois posts passados.

Neste terceiro e último artigo da série “foco no cliente” falta abordar mais um tópico: o encantamento.

Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam; é mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos; é tornar as interações entre atendimento e cliente algo memorável…

Talvez, ao ler “encantamento”, a primeira coisa que venha à cabeça de quem conhece o Nubank sejam os nossos WoWs – as cartas e lembranças que enviamos a alguns clientes após o atendimento. Os WoWs fazem sim parte da cultura de encantamento (e vamos falar sobre isso mais abaixo), mas eles não são a única e nem a mais importante parte dela.

Como desenhar uma cultura de encantamento?

Antes de enviar presentes e cartinhas, antes mesmo de pensar em formas divertidas de responder comentários em redes sociais, precisamos pensar na nossa voz.

Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento?

Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.

No caso do Nubank, a resposta para as perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso atendimento: Simples; Humano; Amigável; Prestativo; Educado. Esse é o SHAPE do atendimento Nubank.

Reparem que essas qualidades são bastante intangíveis. Não é possível metrificar o quão “humano” é um atendimento. Não existe uma cartilha do que significa ser “prestativo” para todos os tipos de pessoas. E é por isso que a gente precisa se adaptar para cada cliente.

Se adaptar significa tratar de forma casual os clientes que nos abordam de forma casual (a maioria deles), e manter um tratamento mais formal com aqueles que demonstram preferir esse tipo de postura. O mesmo vale para cliente que querem estender a conversa e entender mais detalhes ou aqueles são super objetivos com nossos Xpeers.

Como não existe um manual de conduta para essa postura “adaptável”, criamos cinco ações que ajudam nosso Xpeers durante o atendimento.

Atitudes que encantam o cliente

  • Antecipar e resolver os problemas de forma criativa: este é o princípio básico do atendimento do Nubank. Nós queremos resolver o problema dos clientes o mais rápido possível, sem burocracia. Além disso, buscamos sempre antecipar problemas futuros que possam aparecer, observando padrões nos atendimentos e sinalizando para que isso seja resolvido o mais rápido possível para todos os clientes.
  • Colocar-se no lugar do cliente: a maneira como a gente resolve os problemas é tão importante quanto resolver o problema em si. É preciso ter empatia em cada atendimento. Costumo falar a mesma coisa para todos os Xpeers que entram no Nubank: se você atender o cliente da forma como gostaria de ser atendido, vai dar certo.
  • Ser a voz do cliente dentro do Nubank: precisamos ouvir os feedbacks dos clientes, saber quais são as dores deles, suas necessidades, o que os incomoda e do que mais gostam. O time de Xpeers precisa passar para o restante da empresa as opiniões que vão nos ajudar a construir melhores produtos.
  • Construir conexões emocionais e encantar em cada interação: não se trata apenas de buscar um assunto em comum. Construir uma conexão é uma junção de fatores – eficiência, tom de voz adaptável, serviço rápido… Tudo isso faz parte de um atendimento humano e personalizado e mostra que a empresa se importa com quem está entrando em contato.
  • Amar ser Xpeer: Nenhum dos outros 4 pontos funcionaria se as pessoas não gostassem do que fazem. Nosso time precisa ser movido pela paixão de atender bem o cliente (e é por isso que este é um dos nossos critérios de contratação) – e é missão da empresa continuar mantendo a equipe motivada.

Todos esses pontos, juntos, ajudam a explicar o entusiasmo que as pessoas têm com a nossa marca.

Comentários dos nossos clientes sobre o atendimento

Surpreender o cliente

Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativasdas pessoas.

Pelos elogios que recebemos, poderíamos estar muito satisfeitos “apenas” com o nosso atendimento normal – mas quisemos ir além e começamos a organizar o que a gente chama de atendimento WOW.

O atendimento WOW foi criado em setembro de 2015 para reconhecer conexões incríveis que tivemos com o cliente durante o atendimento – seja ela por chat, email, telefone ou rede social. Queríamos uma forma de estender essa história e deixar o momento marcado.

Lá em 2015 começamos com uma premissa básica: todo Xpeer poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra – apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem.

Desde então, alguns casos viralizaram na internet – como o da sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa (o cliente era fã de Pokémon), e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do seu dono e ganhou um brinquedinho do Nubank (vamos contar um pouco mais dessa história em um futuro post).

Alguns atendimentos que viralizaram na internet

Hoje, não temos uma regra de WOWs – cada Xpeer pode enviar quantos presentes quiser desde que eles estejam ligados a alguma interação bacana com o cliente.

No fim, os WoW’s acabam mesmo ganhando muita atenção – mas a verdade é que os presentes, cartinhas e lembranças do Nubank são apenas uma parte do que a gente faz para encantar as pessoas.

Não adianta enviar o presente mais legal do mundo se o motivo for se desculpar por um péssimo atendimento. Da mesma forma que não adianta ter um atendimento simpático se ele não for eficiente para resolver os problemas.

Acima, foto dos nossos Xpeers e alguns atendimentos WOWs enviados para os clientes

O atendimento ao cliente é parte da engrenagem que move a empresa – e não uma peça que roda de forma independente. Ele faz parte do ciclo de coletar feedbacks, desenvolver produtos e, claro, encantar pessoas. O bom atendimento só funciona mesmo quando tem um bom produto por trás- e vice-versa.

É por isso que os WoW’s funcionam no Nubank. Eles não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WOW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente.

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  • Carlos Diego De Sousa Cesar
    19 de abril de 2019, 11h32
    Melhor cartão do 🌎 sou muito feliz por fazer parte dessa família Nubank #SouNu💜😍
    • Ana Paula Santos Pinto
      16 de abril de 2019, 07h08
      Nubank faz parte da.minha história de crescimento. Empresa nenhuma nunca me possibilitou através de um cartão a oportunidade de crescer no meu negócio. Meu sonho era ter uma loja de cosméticos, nunca tive condições até o Nubank confiar em meu potencial como cliente e me disponibilizar um cartão e sempre que precisei foi me dando mais crédito, hoje além do meu salão tenho também minha pequena lojinha de cosméticos que só tende a crescer, pois através do meu bom relacionamento através do cartão Nubank eu pude ser vista por empresas como potencial investidor e consumidor. Obrigada Nubank pois você faz parte da minha vida, da minha história. Sempre bem atenciosos e acima de tudo humanos 😍😍😍😍😘
      • Jaqueline Freitas
        11 de abril de 2019, 07h54
        Tive o prazer de conhecer essa equipe maravailhosa, hoje me orgulho de ser nu tenho o cartão aproximadamente 4 anos, minha admiração e muito grande que criei un grupo exclusivo para tira duvidas dos colegas, hoje com 11 mil membros só felicidades, o grupo e focado apenas no roxinho... OPS e proibido fala em outro cartão, me sinto orgulhosa de participar dessa familia..... te amo nubank hoje vc e como um filho para mim te vir cresce💞💞💞💞
        • Erik
          08 de abril de 2019, 15h36
          Melhor atendimento, xpeers incríveis, atenciosos e nos tratam com muito carinho, seja pra resolver dúvidas ou problemas de forma rápida e eficaz.. Sou extremamente apaixonado por vocês, melhor fintech do mundo! 💜💜💜