Fala, Nubank

Muito além do cartão de crédito

Como superar as expectativas do cliente

Os bastidores de como o Nubank montou uma operação para encantar as pessoas durante o atendimento

Cultura do Nubank é a chave para que a gente construa produtos com foco no cliente. A cultura é também o que guia a nossa forma de trabalhar – sempre priorizando uma organização que aproxime o nosso time de atendimento do restante da empresa.

Falei sobre esses temas – cultura e estrutura organizacional – em dois posts passados.

Neste terceiro e último artigo da série “foco no cliente” falta abordar mais um tópico : o encantamento.

Encantar clientes é oferecer algo muito além do que eles esperam ou precisam; é mostrar que a empresa se importa com as pessoas que consomem os seus produtos; é tornar as interações entre atendimento e cliente algo memorável…

Talvez, ao ler “encantamento”, a primeira coisa que venha à cabeça de quem conhece o Nubank sejam os nossos WoWs – as cartas e lembranças que enviamos a alguns clientes após o atendimento. Os WoWs fazem sim parte da cultura de encantamento (e vamos falar sobre isso mais abaixo), mas eles não são a única e nem a mais importante parte dela.

Como desenhar uma cultura de encantamento?

Antes de enviar presentes e cartinhas, antes mesmo de pensar em formas divertidas de responder comentários em redes sociais, precisamos pensar na nossa voz.

Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao prestar um atendimento?

Este é um exercício importante para qualquer empresa, pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele vai ou não sair satisfeito desta experiência.

No caso do Nubank, a resposta para as perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso atendimento: Simples; Humano; Amigável; Prestativo; Educado. Esse é o SHAPE do atendimento Nubank.

Reparem que essas qualidades são bastante intangíveis. Não é possível metrificar o quão “humano” é um atendimento. Não existe uma cartilha do que significa ser “prestativo” para todos os tipos de pessoas. E é por isso que a gente precisa se adaptar para cada cliente.

Se adaptar significa tratar de forma casual os clientes que nos abordam de forma casual (a maioria deles), e manter um tratamento mais formal com aqueles que demonstram preferir esse tipo de postura. O mesmo vale para cliente que querem estender a conversa e entender mais detalhes ou aqueles são super objetivos com nossos Xpeers.

Como não existe um manual de conduta para essa postura “adaptável”, criamos cinco ações que ajudam nosso Xpeers durante o atendimento.

Atitudes que encantam o cliente

Todos esses pontos, juntos, ajudam a explicar o entusiasmo que as pessoas têm com a nossa marca.

Surpreender o cliente

Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativasdas pessoas.

Pelos elogios que recebemos, poderíamos estar muito satisfeitos “apenas” com o nosso atendimento normal – mas quisemos ir além e começamos a organizar o que a gente chama de atendimento WOW.

O atendimento WOW foi criado em setembro de 2015 para reconhecer conexões incríveis que tivemos com o cliente durante o atendimento – seja ela por chat, email, telefone ou rede social. Queríamos uma forma de estender essa história e deixar o momento marcado.

Lá em 2015 começamos com uma premissa básica: todo Xpeer poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra – apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem.

Desde então, alguns casos viralizaram na internet – como o da sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa (o cliente era fã de Pokémon), e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do seu dono e ganhou um brinquedinho do Nubank (vamos contar um pouco mais dessa história em um futuro post).

Hoje, não temos uma regra de WOWs – cada Xpeer pode enviar quantos presentes quiser desde que eles estejam ligados a alguma interação bacanacom o cliente.

No fim, os WoW’s acabam mesmo ganhando muita atenção – mas a verdade é que os presentes, cartinhas e lembranças do Nubank são apenas uma parte do que a gente faz para encantar as pessoas.

Não adianta enviar o presente mais legal do mundo se o motivo for se desculpar por um péssimo atendimento. Da mesma forma que não adianta ter um atendimento simpático se ele não for eficiente para resolver os problemas.

Acima, foto dos nossos Xpeers e alguns atendimentos WOWs enviados para os clientes

O atendimento ao cliente é parte da engrenagem que move a empresa – e não uma peça que roda de forma independente. Ele faz parte do ciclo de coletar feedbacks, desenvolver produtos e, claro, encantar pessoas. O bom atendimento só funciona mesmo quando tem um bom produto por trás- e vice-versa.

É por isso que os WoW’s funcionam no Nubank. Eles não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WOW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente.

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Comentários

  • Willian Mocci dos Santos

    Bom dia, depois que conheci o Nubank não sei mas o que é passar raiva com atendentes mal humorados tentando me enrolar, sempre que precisei me atenderam com a maior educação, última vez que liguei foi porque não estava encontrando o local onde mudava o vencimenro da fatura no app, o atendente com a maior atenção e simpátia explicou rapidamente, falam com agente clientes Nubank como se fossemos amigos a tempos, parabéns pelo ótimo serviço prestado.

    12 de dezembro, 2018
  • Helbem a veras

    Faz parte de minha vida esse mundo roxo pois levo muito a sério essa empresa me dedico para que não haja erros onde possamos sempre estar positivo e claro roxo obrigado pelo voto de confiança

    12 de dezembro, 2018
  • Helbem a veras

    Sem dúvida sou grato por tudo pela confiança a dedicação que essa empresa tem com minha pessoa

    12 de dezembro, 2018
  • Paula

    Entrei em contato para pedir um porta cartão , que achei lindo e muito útil. Mas a atendente Jessica, muito atencioso por sinal, me explicou direitinho como vocês surpreendem os clientes.
    Estão de parabéns, cada vez mais me orgulho de vocês e ser cliente do melhor banco que já pude conhecer.
    Meus parabéns e um próspero ano novo!

    13 de dezembro, 2018

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