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3 lições sobre montar e organizar times com foco no cliente

Como funciona a estrutura organizacional do Nubank - uma parte importante do sucesso do nosso atendimento.



O objetivo do Nubank é devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Fazemos isso oferecendo uma experiência incrível tanto nos nossos produtos como no nosso atendimento ao cliente.

Em um post passado, escrevemos sobre como a cultura da empresa é fundamental para que todas as áreas trabalhem com esse foco no cliente e como aplicamos os valores do Nubank no nosso dia a dia.

Se você ainda não leu, aí vai um spoiler: as pessoas são a chave para que isso funcione. Clique aqui para conferir!

Além da Cultura, Pessoas & Estrutura Organizacional são um pilar importante quando falamos em foco no cliente .

Toda empresa precisa de times que trabalhem de forma eficiente. Toda empresa quer atrair os melhores talentos e, hoje em dia, a maioria delas fala muito sobre a importância de buscar diversidade na hora de contratar. Mas nem toda empresa entende o que esses pontos têm a ver com o atendimento que oferecem aos seus clientes.

Por isso, gostaríamos de compartilhar algumas lições que aprendemos no Nubank sobre montar e organizar equipes – e como a estrutura de trabalho, a diversidade e até mesmo os nomes que damos aos times são importantes para o nosso atendimento ao cliente.

Ou, usando um termo de mercado: algumas lições que aprendemos sobre o que pessoas e “estrutura organizacional” têm a ver com foco no cliente.

1- Diversidade faz toda a diferença para um bom atendimento ao cliente

O time de atendimento do Nubank, os Xpeers, tem hoje mais de 800 pessoas de várias idades e formações (de engenharia e turismo a letras e farmácia), vindas de todas as regiões do país e com diferentes identidades de gênero e orientações sexuais.

Essa diversidade de histórias, jeitos e referências é chave para que a gente consiga entender melhor e ajudar todos os perfis de clientes que entram em contato com o Nubank.

Diversidade está, sim, muito ligada a conseguir se conectar melhor com diferentes públicos – mas ela vai além.

Um time diverso traz visões e opiniões diferentes – e até mesmo divergentes – sobre como as pessoas usam o Cartão Nubank ou quais as dificuldades que têm com a NuConta, por exemplo.

Isso significa que o nosso time de atendimento consegue passar feedbacks muito mais profundos para o time de produto. O resultado aparece em melhorias reais para os clientes e, consequentemente, para o Nubank.

É isso o que queremos dizer quando falamos da importância de construir times fortes e diversos (“we build strong and diverse teams“, um dos nossos valores).

2- Os nomes também definem a função dos times

O nome Xpeers faz parte da construção de identidade do nosso time de atendimento: o “X” vem de “experiência” e peer significa “parceiro” em inglês.

Pode parecer besteira, mas os nomes carregam um peso. Chamar a equipe de atendimento ao cliente de “call center” é limitar suas funções a uma central de chamados – e este não é o caso por aqui.

Os Xpeers têm um papel vital para o Nubank e é importante que eles saibam disso. Seu trabalho, além de antecipar e resolver problemas com o melhor atendimento do mundo, é ser a voz do cliente dentro da empresa.

Por isso, no nosso processo seletivo, buscamos candidatos que realmente amem interagir com outras pessoas e damos diversos treinamentos sobre como coletar e passar os feedbacks para o restante da empresa.

Fotos de alguns dos nossos Xpeers

Assim como o nome, a imagem dos Xpeers também faz parte da nossa identidade. O Nubank vem da palavra “nu”, pelado mesmo – algo despido de burocracias e complicações. Por isso, nas fotos de perfil que aparecem para os clientes, os Xpeers aparentam estar sem roupa.

Uma curiosidade: muitos clientes perguntam se a gente trabalha pelado mesmo. Calma! Usamos apenas um truque na hora de fotografar.

3- O local de trabalho muda a atitude das pessoas

Ok! Montamos times diversos e qualificados para realmente entender e resolver os problemas dos clientes. Agora, onde eles irão trabalhar?

A estrutura tradicional das empresas geralmente coloca a equipe de atendimento ao cliente em salas ou até prédios separados de todos os demais times. Parece prático – e parece fazer sentido que todos que exercem a mesma função estejam juntos.

Exemplo de estrutura de times do Nubank

A imagem acima mostra o modelo tradicional de estrutura organizacional: os times ligados ao atendimento ao cliente (em roxo) ficam longe, fisicamente, dos times de produto

O problema é que, nesse modelo, os analistas de atendimento ao cliente se tornam uma entidade separada, sem contato com o processo de desenvolvimento, sem a possibilidade de passar feedbacks rápidos, sem contexto do que acontece dentro da empresa … Essa estrutura nunca funcionaria no Nubank.

Se o nosso foco é o cliente, o time que atua como nossa linha de frente não poderia ficar isolado. Queríamos os nossos Xpeers perto dos times envolvidos em produtos, processos e comunicação.

Esse foi um dos motivos pelos quais a nossa estrutura organizacional se baseou na metodologia Agile, bastante conhecida entre empresas digitais. Ela dá mais flexibilidade e autonomia aos times ao dividir as pessoas em squads, chapters, tribes e guilds.

De forma resumida, na metodologia ágil, temos grupos de trabalho autônomos (squads), formados por pessoas de diferentes funções (chapters). Os grupos com maior afinidade ficam embaixo da mesma área (tribe), e pessoas de diferentes chapters e squads podem se unir em projetos paralelos para desenvolver/compartilhar algo (guilds).

Estrutura de modelo de squads e chapters

O modelo construído pelo Nubank é baseado na metodologia agile: os squads autônomos são formados por pessoas de diferentes chapters.

Com essa divisão, o Squad responsável por mídias sociais, por exemplo, possui pessoas de diferentes chapters (funções), como comunicação e atendimento ao cliente.

Com os Xpeers integrados em diferentes times, o ciclo de resolução de problemas na empresa fica mais curto:

  • Os feedbacks coletados durante atendimentos são repassados de forma mais rápida e simples dentro dos times/squads.
  • Os outros Nubankers também sentem mais de perto as dores e desejos de quem usa nossos produtos, o que ajuda a manter todo mundo com foco no cliente.

Até agora, exploramos como uma Cultura forte e uma estrutura de trabalho integrada ajudam a gente a manter o foco no cliente. Mas a missão do Nubank é ir além de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira: nós queremos também criar uma experiência incrível para nossos usuários.

É aí que entra outro pilar fundamental da empresa: o encantamento dos clientes. Mas esse é um assunto para o próximo post.

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