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Como criamos o design do Nubank Ultravioleta

Reinventando a experiência premium.



Por Diego Vieira – Designer de Produto

Quando entrei no Nubank, há dois anos, não imaginei que participaria do desenvolvimento de um produto para um segmento de clientes totalmente novo.

Neste artigo, compartilho um pouco minha jornada ao longo deste processo desafiador de criação do Nubank Ultravioleta – um processo que, não só testou minhas habilidades de design, mas também exigiu muita resiliência para lidar com circunstâncias variáveis, complexas e ambíguas.

Nosso maior desafio até agora

O Nubank é uma das empresas mais amadas do Brasil, conhecida por livrar clientes da burocracia e do mau atendimento dos bancos tradicionais. Antes do lançamento do Ultravioleta, o Nubank ainda não tinha inovado da mesma forma para o segmento premium, não tinha uma oferta de produto que realmente atendesse a esse público.

É claro que esse segmento de alto padrão tem potencial para ser muito lucrativo, mas o real motivo da decisão de entrar nesse mercado é: entendemos que grande parte dos clientes não é bem atendida pelos bancos tradicionais. Nossas principais habilidades como empresa – experiência incrível, simples e ótimo suporte – certamente poderiam tornar a vida desses clientes melhor. Então, decidimos experimentar esse novo caminho.

Definindo sucesso

O Ultravioleta foi o maior lançamento que fizemos depois do cartão de crédito sem anuidade, o famoso roxinho. Ajustar alguns objetivos poderia nos ajudar a tomar decisões claras ao enfrentar questões mais complicadas. Essas metas foram definidas pelo time de design e a equipe executiva.

Veja abaixo:

Muito mais que um MVP: Nosso produto não deve apenas atender às necessidades dos nossos clientes, mas oferecer uma solução que realmente os encante.

Lembrando que MVP é a sigla para minimum viable product, que funciona como uma espécie de protótipo. O próprio nome – produto mínimo viável, em português – explica: trata-se de uma versão com as características consideradas minimamente necessárias para entregar valor para o público.

Leia em detalhes: MVP: o que é um Produto Mínimo Viável e como fazemos no Nubank

Experiência: As pessoas esperam que entreguemos ótimos produtos. E isso não é diferente para um cartão Black. A experiência deve corresponder às expectativas sem comprometer o tempo de lançamento. 

Desafiar nosso próprio status quo: Desafiando o NuDS, nosso sistema de design, para que possamos abraçar a nova marca Ultravioleta.

Ensinar às pessoas como usá-lo: Convidar as pessoas para as novas formas de funcionamento do cartão de crédito, principalmente considerando que o Ultravioleta é um cartão sem números impressos.

Ser diferente: Todo produto premium funciona da mesma forma no Brasil, e todos oferecem uma complexidade desnecessária. Pensando nisso, devemos nos distanciar dessa realidade e mostrar que ser simples e bom é possível.

Nossa abordagem

O processo de criação de um novo produto é difícil – e tudo bem. Requer resiliência e trabalho em equipe em contextos incertos e caóticos. Envolve muitas idas e vindas. Nenhuma teoria de design me ajudou a lançar este produto sem medo de falhar. 

Mas, neste ponto, estou tentando mostrar todas as etapas que precisei seguir com a equipe para fazer o Ultravioleta acontecer – e, na maioria delas, tive a ajuda de pessoas talentosas, parte de um time diverso (gerentes de produto, gerentes de marketing de produto, analistas de negócios, engenheiros, designers de conteúdo, marca e animação, pesquisadores e outros).

O processo de criação de um novo produto é difícil. Requer resiliência e trabalho em equipe, além de envolver muitas idas e vindas até a aprovação final. Nenhuma teoria de design me ajudou a lançar este produto sem medo de falhar. Neste relato, tentei mostrar as etapas que precisei seguir com a equipe para fazer o Ultravioleta acontecer. Na maioria delas, tive a ajuda de pessoas incrivelmente talentosas, parte de um time diverso composto por gerentes de produto, gerentes de marketing de produto, analistas de negócios, engenheiros, designers de conteúdo, marca e movimento, pesquisadores e outros.

Aprendendo com nossos clientes

Este produto levou mais de um ano para ser construído. Precisamos entender e definir algumas coisas até que pudéssemos realmente começar a desenvolvê-lo. Muitas entrevistas, experimentos, análises e co-criações foram feitas com nossos clientes e com a nossa equipe até que estivéssemos confiantes de que projetamos um produto que era capaz de desafiar a categoria premium no Brasil e realmente ajudar nossos clientes a ter uma vida melhor. 

Durante o processo, aprendemos muito, desde como as pessoas esperavam que um produto premium se encaixasse em suas vidas até como cada recurso deve funcionar no aplicativo.

Design do cartão

As pessoas não querem apenas um cartão. Os clientes do Nubank são desafiadores por natureza, eles querem se sentir únicos – mas não completamente diferentes – em seus círculos.

Sentimento de “eu consegui”

Para o nosso público-alvo, ser um cliente premium não é anunciar que tem dinheiro, mas sim, sentir que finalmente “conseguiu”, que seu esforço o levou a um outro lugar. Quase como um prêmio.

Mantenha simples

As pessoas querem simplicidade, mas não conseguem encontrá-la. Os bancos tradicionais oferecem serviços lentos, instáveis ​​e de difícil compreensão, para que as pessoas desistam ou simplesmente não consigam resgatar seus benefícios.

A beleza importa

As pessoas tomam decisões emocionais sobre os produtos que usam como forma de expressão (e então usam a lógica para justificar isso). Ser visualmente atraente é um grande diferencial para nosso produto.

“Eu quero me sentir seguro”

A segurança é uma grande preocupação para os clientes. Usar cartões pretos pode chamar alguma atenção e eles não gostam. Por isso, escolhemos o roxo mais escuro.

Um relacionamento justo

As pessoas querem que seus relacionamentos com os bancos sejam justos: se forem leais e derem valor à empresa, esperam algo em troca.

Os bancos oferecem conversões complicadas para que as pessoas não entendam se aquele produto é bom ou não para elas.

Projetando recursos principais

Depois de entender nosso objetivo, projetar o modelo de negócios e o MVP do produto, começamos a criar as funcionalidades e a experiência. 

Jornada central do usuário

Definir como os recursos deveriam funcionar foi fundamental para manter a experiência simples desde o primeiro momento, o que ajuda as pessoas a sentirem que se trata de um produto justo. Completamente diferente do que estão acostumadas a ver no mercado.

Simplificamos o sistema de ganho – as pessoas gastam em reais e recebem de volta em reais, para usar como desejarem. O cashback não vence e, sim, cresce com o tempo. Também criamos regras de isenção de taxas claras e automáticas.

Aquisição

Aqui a ideia era tornar as regras do jogo simples de entender, desde os recursos até os preços e as condições de isenção de forma transparente. Sem letras pequenas!

Para atingir o nível de sofisticação que nossos clientes esperam de um produto premium, nos dedicamos em todos os detalhes.

A implementação da nova tela exigiu não apenas muita experimentação para desafiar nosso sistema de design, mas também o ajuste fino de cada elemento visual. Nós nos esforçamos para fornecer uma experiência incrível para cada dispositivo.

Treinamento

O Nubank Ultravioleta é um produto diferenciado no mercado brasileiro. Ter um cartão sem números impressos melhora significativamente a segurança, mas também exige que nossos clientes entendam e usem os cartões virtuais no aplicativo para fazer compras online.

Integrar pessoas à forma como criam e usam cartões virtuais é a chave para seu sucesso com seu novo produto e, claro, oferece a simplicidade que eles esperam que nosso cartão forneça – um bom toque foi personalizar o final da integração para oferecer Apple Pay e o Google Pay de acordo com o dispositivo que a pessoa está usando para ativar o cartão.

Painel

Para atingir nosso objetivo de simplicidade, o que torna esta uma ótima experiência, diferente de qualquer outro concorrente, criamos um painel de fácil acesso no aplicativo que ajuda nossos clientes a terem informações em tempo real e resgatar seus benefícios instantaneamente.

Resultados

Acreditamos que criamos um cartão que respeita as necessidades dos nossos clientes e dá a eles a flexibilidade de usar como desejam. Mal podemos esperar para ver como as pessoas usarão o Nubank Ultravioleta. Estamos ansiosos para aprender mais e aprimorar o Ultravioleta a cada dia para torná-lo o melhor produto premium do mercado.

Saiba mais sobre o Nubank Ultravioleta aqui.

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