Você entra na loja virtual, gosta de alguns produtos, até coloca no carrinho, mas acaba deixando eles lá pra sempre. O que leva um cliente a desistir de finalizar uma compra na loja virtual?
O abandono de carrinho antes de concluir a compra é uma grande preocupação para quem vende no e-commerce. Os motivos podem ser diversos, mas vem aí a boa notícia: o tão temido carrinho abandonado tem solução.
Veja, abaixo, as principais estratégias para recuperar essas vendas, aumentar as taxas de conversão e evitar problemas como esse na sua loja virtual.
Por que os clientes abandonam o carrinho?
As razões que impedem um consumidor de finalizar a compra online são variadas, e podem ter a ver desde o tipo do produto ou serviço que está sendo oferecido até dificuldades com o pagamento na própria plataforma de e-commerce.
No entanto, existem indicadores mais comuns para esse cenário acontecer, segundo uma pesquisa realizada pela plataforma Opinion Box. São eles:
- Frete: o preço do envio é o principal fator que faz com que o cliente escolha outra loja virtual ou até abandone a compra online;
- Prazo de entrega: quem compra pela internet busca agilidade e a demora para receber a compra é um fator importante;
- Segurança: com o número de golpes cada vez maior, qualquer indício de insegurança pode ser um grande empecilho para o usuário;
- Meios de pagamento: a falta de variedade nas opções de pagamento é outro motivo de frustração para o cliente que desiste da compra;
- Troca ou devolução: sem políticas claras e bem definidas para esses casos, a pessoa perde o interesse;
- Cadastro: alta quantidade de dados solicitados, pouca clareza nas informações e tempo longo de preenchimento também afasta potenciais clientes;
- Plataforma: quando o site não é intuitivo ou demora a carregar pode fazer com que a pessoa abandone o carrinho.
Como recuperar os carrinhos abandonados?
Muitas vezes, uma compra no e-commerce não vai, de fato, se concretizar, mas isso não deve ser motivo para desistir de buscar soluções para melhorar a experiência do cliente.
Identificar os principais motivos que estão influenciando o cliente a desistir da compra é o primeiro passo para entender quais são os caminhos mais adequados a seguir.
De modo geral, é possível solucionar a maior parte dos problemas mencionados na pesquisa da Opinion Box. Conheça as estratégias fundamentais para recuperar as vendas divididas por tema, de acordo com as dicas do site Reclame Aqui.
Marketing
Email marketing
Se você já conseguiu o endereço de e-mail desse potencial cliente no começo do processo, tente essa ação. As mensagens enviadas em um período de até três horas depois do abandono do carrinho geram 20% de cliques, segundo um estudo realizado pela Business Insider. Em outras palavras, usar essa ferramenta aumenta as chances da compra ser finalizada.
Pop-up
Essa é uma mensagem que aparece na tela do site quando a pessoa dá sinais de que vai sair da página. A ideia é chamar a atenção do cliente com notificações atrativas para que ele efetue a compra.
Retargeting
A estratégia de retargeting é uma forma de converter um usuário já interessado por meio de anúncios segmentados no Google e nas redes sociais. Assim, o cliente recebe novamente a propaganda dos produtos que quase comprou, aumentando a probabilidade de realizar a compra.
Promoções
Parece algo óbvio, mas quando falamos de ações como frete grátis para compras a partir de um certo valor ou cashback, estamos aumentando as chances desse potencial cliente concluir todas as etapas. Quem não ama um descontinho?
Push de notificações
Essas mensagens podem aparecer na tela ou no aplicativo de vendas, não só para lembrar o cliente sobre o carrinho que foi abandonado, como também para oferecer descontos, avisar sobre promoções e novidades.
Infraestrutura
Usabilidade do site
Às vezes, pequenas mudanças no layout do site podem fazer com que o cliente conclua a compra com mais facilidade. Para entender o que altera esse comportamento, é preciso fazer testes, como excluir algumas etapas, automatizar a captura de dados ou gravar as informações de pagamento para as próximas compras.
Checkout simples
Otimizar as etapas da experiência de compra, como oferecer cadastro via login do Facebook ou Google, tornam a experiência de compra mais simples, pode agilizar os processos e evitar que o consumidor perca o interesse em continuar com a transação.
Focar somente em dados essenciais e deixar claro quais serão os passos até a conclusão fazem toda a diferença. Um checkout mais transparente e rápido diminui as taxas de abandono de carrinho.
Saiba mais sobre checkout aqui.
Segurança
Um e-commerce seguro é sinônimo de mais vendas. As pessoas valorizam cada vez mais as lojas virtuais que têm toda a segurança para concluir uma compra sem grandes atritos ou riscos de fraudes.
Plataforma de e-commerce
Falhas técnicas acontecem, mas não podem ser um problema recorrente na sua loja virtual. Lentidão, falta de estabilidade, complexidade nos processos, tudo isso influencia na experiência de compra como um todo, principalmente quando o consumidor já estava decidido a concluir as etapas.
O Sebrae recomenda que os lojistas de e-commerce invistam em uma boa plataforma para não correr esses riscos no futuro.
Atendimento ao cliente
A experiência do usuário deve ser pensada além dos processos de compra. Quando o e-commerce mantém um canal de comunicação aberto, o consumidor se sente mais acolhido para tirar dúvidas que podem ser decisivas na hora de finalizar a compra.
Manter a FAQ sempre atualizada, com as principais perguntas e respostas, deixando sempre claro como solucionar os problemas também é importante para não perder um potencial cliente.
Pagamento
Link de pagamento
Essa ferramenta personaliza o checkout da compra com os itens que o cliente já deixou no carrinho prontos para o pagamento. O link pode ser enviado por e-mail, mensagem do WhatsApp ou SMS, facilitando a conclusão da compra.
Meios de pagamento
Ofereça as formas de pagamento disponíveis no mercado que fazem mais sentido para os seus clientes, desde as mais tradicionais, como os cartões de crédito, débito e boleto, até as mais inovadoras como Pix e NuPay. Quanto mais opções de pagamento, mais chances de fechar o negócio.
Você não precisa ter medo dos seus índices de abandono de carrinho. Agora que você já sabe as possíveis soluções, analise os dados com cuidado e invista no que é melhor para o seu e-commerce.
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