Seja pelo chat no aplicativo, telefone ou e-mail, o atendimento do Nubank tem a missão de ajudar os clientes em todas as questões que eles precisarem. E pelos prêmios recebidos nesses quase 11 anos de história, o Nubank já mostrou que é possível ter um atendimento resolutivo, mas também encantador. Para que isso seja possível, a tecnologia é parte fundamental desse processo.
Segundo Túlio Oliveira, Gerente Geral de Experiência do Consumidor no Nubank, a tecnologia garante agilidade e eficiência nas respostas aos clientes, e também abre espaço para um atendimento cada vez mais especializado. Mas tudo isso sem mexer na base mais importante para o negócio: o cliente.
"A gente conseguiu chegar num ponto entre buscar avanços de tecnologia, mas mantendo o cerne, que é o cliente no centro de tudo. Esses dois pontos estão presentes em todas as estruturas do Nubank e estão alinhados no atendimento. A tecnologia é um grande vetor que nos ajuda a viver esses valores no dia a dia porque ela catalisa a solução", diz.
Saiba como o Nubank usa a tecnologia para transformar o atendimento em uma experiência única.
Entre a tecnologia e o humano: o cliente no centro de tudo
Para Oliveira, não importa a quantidade de pessoas que existem no atendimento e se ele tem à disposição todas as ferramentas tecnológicas mais avançadas. Criar um atendimento resolutivo e, ao mesmo tempo, encantador, só é possível porque ele é focado no cliente. É ele que está no centro de toda a estratégia. E essa premissa pauta todas as decisões sobre quais ferramentas usar, como usar e como o time endereça cada situação.
"A gente atende quase 10 milhões de tickets todos os meses. O objetivo de cada interação é que ele saia daqui gostando mais da gente do que quando ele entrou. E para isso acontecer, um arcabouço enorme de vetores estratégicos precisa ser construído, e ele passa por segurança, qualidade, eficiência e por derivados desses três pilares, como a personalização dessa resposta. Se você contatou a gente, vai sair daqui mais feliz depois da interação. E isso é parte de uma premissa que nasceu com o Nubank", afirma Oliveira.
Respostas mais ágeis
Antes mesmo de chegar até um agente de atendimento, o cliente já pode ter sua dúvida esclarecida na Central de Ajuda, uma seção para tirar dúvidas do aplicativo, que reúne não apenas as perguntas frequentes, mas também explicações práticas e simples sobre todos os produtos e serviços oferecidos pelo Nubank. A Central de Ajuda já resolve boa parte dos problemas dos clientes, e garante que o time de atendimento se concentre nas questões mais complexas.
Quando o cliente ainda precisa entrar em contato, a tecnologia é aliada, pois está na infraestrutura básica dos sistemas que o time de atendimento usa, segundo Oliveira. Foi isso que permitiu que o Nubank inovasse ao garantir atendimento via chat dentro do aplicativo, economizando tempo de espera em ligações telefônicas, por exemplo.
"Grande parte das nossas interações é via chat, o que não acontece com a maioria do mercado. E esse ponto é um diferencial porque o chat é um canal mais amigável para o cliente e permite que o contato seja mais rápido", diz.
Entender, aplicar, reavaliar
O processo de criar algo, testar e colher os aprendizados junto aos clientes faz parte da cultura do Nubank em todas as áreas, e essa também é uma verdade no atendimento. A área reúne uma quantidade massiva de dados. Todas as interações com os clientes são registradas de maneira agregada e anonimizada e ajudam o Nubank a entender quais são as principais dores e necessidades deles.
A partir da inteligência gerada por esses dados, a área de atendimento consegue desenhar estratégias para criar jornadas de atendimento que não apenas resolvam os pontos de dor dos clientes, mas os encantem.
"Analisamos cada passo da jornada do cliente aqui dentro. Temos métricas de qualidade e analisamos todas as pequenas mudanças que fazemos nessa jornada. Se colocamos uma ferramenta em algum ponto da interação, avaliamos se o cliente está ou não gostando. A gente testa o tempo todo para evoluir."
Túlio Oliveira, Gerente Geral de Experiência do Consumidor no Nubank
Inteligência artificial para diminuir o tempo de resposta
Para garantir um atendimento cada vez mais resolutivo e diminuir o tempo de resposta, o time de Global Platform está desenhando uma Inteligência Artificial (IA) que auxilia o agente a entender o problema do cliente com mais agilidade e a encontrar a resposta de que ele precisa.
"O Nubank tem uma frente de desenvolvimento de Inteligência Artificial para o atendimento, e a gente acredita que ela vai trazer muita velocidade e assertividade de resposta. Existe um projeto referente a Inteligência Artificial para que ela consiga ler as respostas e as perguntas dos clientes em um chat, e entregue para um agente um resumo prévio do que o cliente quer. Dessa forma, o agente não precisa passar três, cinco minutos lendo tudo o que aconteceu, e nem precisará refazer perguntas para o cliente. A gente diminui o tempo do cliente no atendimento, e aumenta a satisfação dele", explica Oliveira.
A ideia é que a IA também ajude o agente a encontrar, mais rapidamente, caminhos de solução para o cliente. Isso tudo ocorre em minutos, antes da interação do cliente com o humano, que não é descartada.
"O agente tem inúmeras fontes de conhecimento para buscar uma resposta, mas dada a complexidade da operação e o volume de produtos que temos, nem sempre é muito rápido encontrar um conhecimento específico. Então, a ideia é que uma Inteligência Artificial ajude a encontrar essa informação. Ela vai reunir esse conhecimento de diversas fontes do Nubank para entregar para o agente o dado específico que ajude o cliente", explica.
Atendimento cada vez mais especializado e humanizado
Ajudar os clientes a resolverem problemas de forma ágil não é a única missão do atendimento do Nubank. O objetivo é encantar cada pessoa que passa pelos canais de serviço ao consumidor. Segundo Oliveira, garantir respostas mais ágeis e reduzir o tempo de atendimento abrem caminho para um serviço mais especializado e personalizado.
"As questões mais simples e corriqueiras, em que o cliente exige apenas uma solução rápida, na primeira interação, a Inteligência Artificial nos ajuda. Dessa forma, a gente consegue fazer com que o time tenha mais tempo para se dedicar a perguntas mais específicas, a situações mais sensíveis e a grupos de clientes que necessitam de um atendimento mais especializado."
Túlio Oliveira
Oliveira diz que este é um grande passo da estratégia de atendimento. "A tecnologia vai nos ajudar a decidir quando ela vai resolver tudo e quando a gente vai precisar de um serviço personalizado, com pessoas que resolvem o que o cliente precisa. E nesse ponto, nessa decisão, a gente não pode errar. A vitória aqui vai ser conseguir calibrar cada uma dessas coisas", afirma.
Tecnologia garante maior suporte em casos mais sensíveis
Com a vida financeira das pessoas cada vez mais concentrada no celular e as transações cada vez mais digitais, a segurança se tornou uma das principais preocupações dos clientes e também do Nubank. Em casos mais sensíveis, a tecnologia ajuda na agilidade da resolução, mas é o fator humano que pesa. O time de atendimento do Nubank é treinado para garantir que os clientes tenham todas as informações necessárias em situações sensíveis.
"Segurança é um dos principais tópicos hoje e sempre será para todo mundo que trabalha no mercado financeiro. Por isso, trabalhamos para que o Nubank seja uma fonte de segurança, um porto seguro para os nossos clientes. E nesse sentido a tecnologia, junto com a comunicação mais educativa, é um pilar para prevenção. Nossas ferramentas nos ajudam, por exemplo, a saber se é o cliente mesmo que está fazendo determinada transação, movimentações e compras, se é ele mesmo que está tentando acessar o aplicativo", explica.
Caso problemas como transações indevidas na conta ou no cartão, e fraudes ou golpes ocorram, o atendimento está preparado para garantir o suporte necessário ao cliente que vai além da tecnologia. "Aqui sempre vai ter um serviço de atendimento que vai dar o maior conforto possível para o cliente", diz Oliveira.
O próximo nível do atendimento ao cliente
Para garantir a excelência no atendimento, Oliveira explica alguns projetos que estão em desenvolvimento e que devem levar a área para um próximo nível. Um deles é uma métrica de qualidade que vai além do NPS tradicional, uma metodologia para medir a satisfação dos clientes. A ideia do Nubank é ir além disso, e entender em quais pontos a área acertou e em quais ela errou.
"Outra frente de trabalho que abrimos agora é por produto e segmento. Estamos ouvindo, semanalmente, reclamações específicas sobre os nossos produtos e segmentos para entendermos a raiz dessas reclamações. Esses dados são passados para o time de Produtos e Segmentos, que resolvem a causa. A partir daí, medimos de novo para ver como está."
Túlio Oliveira
Ou seja, o mapeamento das dores e necessidades dos clientes não apenas ajuda a área a encontrar soluções cada vez mais eficazes no atendimento, como também auxilia as demais áreas da empresa a encontrar resoluções mais massivas, como a criação de uma nova solução que resolva um problema relatado frequentemente no atendimento. "Isso vai mudar o patamar da nossa operação no longo prazo porque a gente vai conseguir não só catalogar as principais dores, mas corrigi-las em todas as instâncias", diz.
Independentemente desses e outros projetos que avançam na área de atendimento com a ajuda da tecnologia, o que não vai mudar, segundo Oliveira, é o direcional do que é mais importante para o cliente.
"A evolução da tecnologia vai trazer muita coisa para cá e vai exigir novos perfis do time e novas habilidades, mas se isso não estiver alinhado aos nossos valores, tudo vai por água abaixo. É um trabalho contínuo que a gente tem. Vamos continuar crescendo, continuar testando novas ferramentas, vamos continuar criando novas soluções, mas os nossos valores precisam ser vivenciados a cada contato que a gente tem com os nossos clientes, que vão continuar sendo o centro de todas as coisas", completa o executivo.
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