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Como o Nubank desenvolve produtos – e por que eles nunca estão, de fato, prontos

Hugh Strange, VP de Produto do Nubank, explica porque nossos lançamentos acontecem aos poucos e como isso nos ajuda a criar produtos melhores para nossos clientes

Aqui no Nubank, trabalhamos para entregar o melhor produto possível para os nossos clientes. Ponto. Esse objetivo guia nossas decisões de engenharia e design durante todo o ciclo de desenvolvimento: do momento em que uma ideia surge, passando pelo lançamento da primeira versão e pelas milhares de análises que fazemos depois de ver como os clientes interagem com o produto. 

Mas… o que “o melhor produto possível” realmente significa? Como nossos times decidem quais funções vão para uma versão final? Quando isso acontece? E como o Nubank decide que um produto está finalmente pronto para ser testado com clientes no mundo real? 

Essas questões representam as reais dificuldades (e a parte mais empolgante) do desenvolvimento de produtos em uma empresa de tecnologia. 

Agora, com o anúncio do nosso primeiro teste para o público PJ, a Conta PJ, vale explicar um pouco melhor sobre como funciona o  desenvolvimento de nossos produtos e por que a gente acredita tanto que a nossa abordagem – muito ligada aos valores da empresa – é essencial para criar os melhores produtos possíveis para nossos clientes. 

O começo do desenvolvimento de um produto no Nubank

Impacto e valores

O desenvolvimento de novos produtos no Nubank é baseado em impacto: esse é o ponto de partida para avaliar novas ideias. Queremos causar um impacto significativo e duradouro com produtos que realmente empoderem as pessoas e mudem as suas vidas. Como diz um dos pilares do Nubank: “queremos que nossos clientes nos amem”. 

No lugar de ideias menores ou soluções já existentes, nós buscamos justamente os problemas grandes e difíceis – aqueles que costumam causar enormes frustrações nas pessoas (e nas empresas). Outro pilar do Nubank que enfatiza esse ponto é “nós desafiamos o status quo”. No setor financeiro, isso geralmente significa ir atrás daquilo que é mais complexo

Tecnologia de ponta, escalável e encantadora

Se a gente acredita que uma oportunidade vale a pena, partimos para a segunda etapa: avaliar o quanto podemos usar tecnologia, design e data science para criar um produto altamente escalável. Nós tentamos simplificar experiências usando software – o que geralmente significa dar mais controle aos clientes e ajudá-los a poupar tempo, dinheiro e esforço. 

Vale ressaltar que, no Nubank, temos uma abordagem focada nos usuários na hora de criar soluções. Do ponto de vista de design, nosso objetivo é tornar a experiência mais simples e intuitiva (e encantadora, de alguma forma). E a experiência não acaba com o app: por isso, nós apoiamos os nossos clientes com um serviço de atendimento de altíssima qualidade. 

Conseguimos entregar um produto?

Por fim, as decisões de produto precisam seguir normas, regulamentos e legislações específicas. Nós levamos muito a sério e tomamos muitos cuidados para garantir a segurança e a viabilidade de tudo o que criamos.

Dados, intuição e prazos

O grande desafio de desenvolvimento de produto é que há infinitas combinações de funções que se encaixam nas dimensões acima. Em outras palavras, pode ser muito complicado definir o que é “o melhor produto possível”.

Por exemplo, um fluxo desenhado para um grupo específico de clientes pode tornar o produto confuso demais para as pessoas se a gente não conseguir customizar a experiência para cada usuário. 

Outro fator que complica um pouco o processo é a assimetria de informação. Quando desenvolvemos um produto, queremos eliminar os maiores riscos àquele projeto o quanto antes. No entanto, quanto mais cedo, menos informações de uso se tem para tomar decisões.

Nossos times, portanto, fazem o melhor – com dados, pesquisas de mercado, protótipos, intuição e etc – para tomar decisões inteligentes o quanto antes e evitar perder tempo construindo algo que nossos clientes não irão amar. 

É por isso que desenvolver produtos no Nubank é uma ciência não exata, que mistura dados com intuição. Pesquisas são parte importante do trabalho – mas, muitas vezes, a gente simplesmente tem que confiar nos nossos instintos. 

Se a gente já sabe que uma função específica vai ser extremamente importante para os clientes e temos alguma confiança de que conseguimos entregá-la, não é preciso fazer muitos testes antes de partir para o desenvolvimento. 

Por exemplo: não foi preciso fazer pesquisa de preço para decidir que a NuConta seria lançada sem tarifas. Nós sabíamos que era isso o que queríamos fazer – e fizemos. 

Porque não lançar produtos para todos os clientes de uma só vez?

Nada é tão valioso quanto o feedback de clientes reais, usando o produto no dia a dia. Os clientes reagem aos produtos de formas muitas vezes difíceis de prever com apenas protótipos, entrevistas e pesquisas. É por isso que gostamos de disponibilizar versões mais simples dos produtos o quanto antes, em vez  de demorar para lançar algo mais completo. 

Lançar versões mais simples de produtos nos ajuda a lançar produtos melhores, e para mais pessoas, mais depressa. 

Essa abordagem também é crucial para entregar uma experiência melhor de atendimento, fazendo ajustes e melhorando fluxos de comunicação.

Sempre que lançamos um novo produto, nosso incrível time de Xpeers (como chamamos nossa equipe de atendimento) passa semanas treinando para garantir respostas rápidas e eficientes. No entanto, é impossível prever todas as potenciais dúvidas antes do lançamento. 

Esse é o principal motivo pelo qual fazemos lançamentos escalados e com listas de espera: eles nos permitem manter a qualidade da experiência do usuário enquanto aumentamos o acesso ao produto com o tempo. 

Porque a conta PJ é diferente

alguns meses, formamos um time “PJ” para avaliar quais produtos a gente poderia construir para ajudar os donos de negócios. Hoje, estamos anunciando a nossa Conta PJ focada em pequenos negócios, empreendedores e autônomos.  

Normalmente, quando o Nubank lança um novo produto ou função, nossos funcionários são os primeiros a testar e dar feedback. Temos alguns empreendedores aqui no Nubank – mas, como era de se esperar, esse grupo é muito menor do que as centenas de Nubankers que normalmente nos ajudam testando outros produtos. Por isso, nesse caso, a etapa de testes com clientes vai ser ainda mais importante. 

É importante dizer que a gente acredita que essa versão inicial já resolve vários problemas que os empreendedores enfrentam no Brasil – em especial, a dificuldade de abrir a conta e movimentar o dinheiro. No entanto, há muitos outros problemas que podemos resolver conforme evoluímos nosso produto. 

Com a Conta PJ, queremos muito ouvir os clientes para construir, com eles, algo incrível. 

E, claro, ela nunca será uma versão final. No Nubank, nossos produtos nunca estão de fato “prontos”. O dia em que começarmos a acreditar que já temos algo “bom o suficiente” é o momento em que vamos começar a perder relevância.  

Quer ser um dos primeiros clientes PJ do Nubank? Veja aqui como vai funcionar essa fase de testes e como se inscrever na Lista de Espera PJ.