Caixinhas, Modo Rua, Saldo Compartilhado. Essas são algumas soluções do Nubank que, mesmo com objetivos muito diferentes, foram criadas de acordo com os mesmos princípios. No Nubank, a tecnologia está em todos os processos, mas ela funciona muito mais como o cimento que conecta todos os blocos de uma construção. Os pilares do negócio e, por consequência, da criação dos produtos, são humanos.
"O Nubank é uma empresa de tecnologia. Sem ela, nosso negócio é impossível, mas não estamos interessados em tecnologia pela tecnologia. Estamos interessados em como a tecnologia pode ser usada para melhorar a vida do cliente, e como ela pode endereçar as dores dele de uma forma fundamentalmente diferente. Nosso negócio é o casamento entre a obsessão pelos consumidores e a tecnologia", afirma Jag Duggal, Diretor de Produtos do Nubank.
E para criar as soluções certas para os clientes, o Nubank segue alguns princípios que são aplicados no processo de qualquer produto e serviço, do mais simples ao mais sofisticado.
Como o Nubank usa a Inteligência Artificial e outras tecnologias para melhorar a vida dos clientes?
Princípio 1: identificação das dores dos clientes, mesmo aquelas pouco evidentes
"Nós buscamos entender as necessidades e dores dos clientes. E isso já nos diferencia de muitas empresas que começam a pensar em produtos que atendam a necessidades financeiras. Nós começamos com os clientes. Ao resolver uma dor, os lucros são consequência."
Jag Duggal, Diretor de Produtos do Nubank
Mas como é feita essa análise?
"Nós pesquisamos, falamos com os clientes, e às vezes vamos até as suas casas, os observamos, e ouvimos o que eles nos dizem e o que eles não nos dizem, mas conseguimos ver. Muitas vezes, os consumidores desenvolvem jeitos de contornar problemas que são inconscientes, e conseguimos identificar que esse problema poderia ser melhor endereçado. E todo esse processo é humano", explica Duggal.
Um exemplo prático é o Assistente de Pagamentos, ferramenta que permite que os clientes organizem e automatizem os pagamentos de suas contas recorrentes. Antes dele, os clientes pagavam os seus boletos e até deixavam muitos deles no débito automático. A pergunta feita pelo time foi se essa era mesmo a melhor forma de garantir a organização dos pagamentos e, ainda, se esse era o melhor jeito de garantir menos estresse para o cliente. A partir das pesquisas com as pessoas, a resposta foi clara: dava para melhorar. E esse processo se repete a cada nova solução que você acessa pelo aplicativo.
"Às vezes, o cliente diz o que é melhor para ele, e às vezes ele não fala, mas observamos, e isso não tem nada a ver com tecnologia. É um princípio."
Jag Duggal
Princípio 2: a estratégia do "duplo diamante"
Desde quando nasceu, em 2013, o Nubank usa a estratégia do "duplo diamante" como parte do processo de criação de novos produtos e serviços.
"Formalizamos esse processo há uns dois anos e ele consiste em, basicamente, divergir nas nossas ideias e explorar amplamente potenciais soluções antes de a gente convergir para uma solução ou uma combinação de coisas que a gente decide que é a melhor resposta", explica Duggal.
Essa análise é chamada de diamante porque nesse caminho que vai da divergência para a convergência é formado o desenho de um diamante.
Esse processo acontece tanto na fase de descoberta, que é a etapa que analisa as necessidades dos clientes a fim de encontrar suas principais dores; como na fase da solução, que é quando acontece o desenvolvimento das ideias para resolver os problemas dos clientes. E é por isso que a estratégia se chama "duplo diamante"– a divergência e convergência acontecem duas vezes.
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Princípio 3: segurança e estabilidade
Na base do processo de criação de qualquer produto, o Nubank coloca a segurança e a estabilidade na equação desde o início. Por aqui, nenhum produto é levado para o mercado, mesmo que em fase de testes, sem as garantias necessárias de que a solução é segura para os clientes.
Ao ter um leque de possibilidades de soluções, o Nubank avalia se elas cumprem todas as normas, regulamentações e regras específicas do mercado financeiro. E garante que os novos produtos cumpram todos os ritos necessários antes de serem levados para teste.
Princípio 4: adequação do produto ao mercado
A partir das convergências identificadas na estratégia do "duplo diamante", o produto sai do papel. É nessa etapa que entram dados, design e muita tecnologia. Mas, antes mesmo de ele ser completamente finalizado, já é colocado à prova de um grupo de consumidores para avaliar o Product Market Fit. O termo, em português, significa "adequação do produto ao mercado". Nesta fase, é avaliada a satisfação dos consumidores com a nova solução.
"Mesmo com todo o trabalho que a gente fez, encontrar o 'Product Market Fit' geralmente não acontece na primeira versão do produto. Estamos muito focados em não apenas entender as dores dos clientes, mas em medir se a solução realmente resolveu o problema deles por meio de várias ferramentas, como o NPS, Sean Ellis Survey e outras", explica Duggal.
"Entregamos algo e queremos entender se o cliente gostou, se ele amou, se ele amou tanto que vai falar com os amigos sobre o produto. Se não tivermos isso na primeira versão, o que acontece frequentemente, então a gente revê e volta para os primeiros estágios."
Jag Duggal
O nível de satisfação do cliente precisa ser muito elevado antes de um produto do Nubank começar ser disponibilizado para uma grande base de consumidores. "A gente é muito cuidadoso em garantir o 'Product Market Fit' quantas vezes forem necessárias", diz.
Princípio 5: testar, aprender e recriar
Ao longo de todo o fluxo de criação de produtos, o Nubank sempre aplica a regra de testar e aprender. Os consumidores estão presentes em todas as etapas de decisão e, assim como a solução nasce de suas necessidades, a permanência e a evolução dessa solução no mercado também depende da avaliação deles. E essa análise acontece a todo o momento e várias vezes.
"Esse processo de testar e aprender, de forma simples e rápida, permite que a gente reaja e crie algo que realmente impacte a vida dos consumidores", explica o executivo.
Esses testes constantes avaliam, de forma geral, o impacto da solução, se ela faz sentido para os clientes e se o fluxo dela é simples e intuitivo no aplicativo. E esse processo nunca para – é por isso que, no Nubank, um produto nunca está 100% pronto. Ele evolui e muda mesmo depois de estar disponibilizado para todos os clientes. A intenção é acompanhar a evolução do comportamento dos clientes no aplicativo.
Princípio 6: times com autonomia
As soluções criadas pelo Nubank partem das dores dos clientes, e essas necessidades podem ser identificadas por qualquer time da empresa. É parte da cultura do Nubank estimular a autonomia dos times, aumentando o leque de ideias divergentes e abrindo espaço para a inovação.
Essa autonomia permite que o Nubank avalie, inclusive, novas tecnologias que podem impulsionar a criação dos produtos.
"Assim que novas tecnologias são lançadas, a gente cria espaço para nossos gerentes de produto, engenheiros e designers testarem, porque você pode até dizer que uma tecnologia é poderosa, mas não tem como saber o quanto se você não testar para entender o que não funciona e o que funciona."
Jag Duggal
E não são todas as ferramentas que entram nesse processo de teste. "Fazemos isso pensando no consumidor, nas suas necessidades e problemas. Esse é o nosso ponto de partida para não nos distrairmos com as coisas legais que uma tecnologia pode fazer. É mais sobre focar no que essa tecnologia pode me possibilitar construir para o consumidor que realmente simplifique a vida dele. Nós queremos que os nossos clientes amem o Nubank fanaticamente e isso não é sobre tecnologia. A tecnologia é simplesmente o meio para esse fim", afirma.
No caminho para produtos cada vez mais personalizados
Nos primeiros 10 anos de existência, o Nubank colocou a carteira das pessoas no celular e criou soluções e produtos que ajudam os clientes a organizarem a vida financeira. O que esperar daqui para frente? "Os próximos 10 anos serão sobre ajudar nossos clientes a ter um 'private banker'. E isso é possível com novas tecnologias e Inteligência Artificial. Essa é a nossa visão", afirma Duggal.
Ter um "private banker" é como ter um conselheiro financeiro particular no seu celular. E isso exige um alto nível de personalização das soluções no aplicativo.
Para Duggal, o Nubank tem um longo caminho a percorrer para garantir essas ofertas cada vez mais customizadas, mas já iniciou essa jornada. "Nós temos um pouco disso nos nossos produtos, mas não tanto quanto poderíamos. A ideia é antecipar as necessidades dos clientes baseado em histórico de comportamento e em dados que eles compartilham com a gente, como os dados do Open Finance", diz o executivo.
Nesse caminho, o que não vai mudar, segundo Duggal, são os princípios que norteiam a criação desses novos produtos. O cliente seguirá como o início e o fim de toda cadeia de desenvolvimento.
"Todo esse processo é sobre como o consumidor vive a sua vida. A gente pensa que a tecnologia vai resolver o problema fazendo as coisas simples, baratas, mais acessíveis, mas a tecnologia não é o primeiro passo. É o cliente."
Jag Duggal
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