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Como o Nubank desenvolve produtos – e por que eles nunca estão, de fato, prontos

Hugh Strange, VP de Produto do Nubank, explica porque nossos lançamentos acontecem aos poucos e como isso nos ajuda a criar produtos melhores para nossos clientes

Aqui no Nubank, trabalhamos para entregar o melhor produto possível para os nossos clientes. Ponto. Esse objetivo guia nossas decisões de engenharia e design durante todo o ciclo de desenvolvimento: do momento em que uma ideia surge, passando pelo lançamento da primeira versão e pelas milhares de análises que fazemos depois de ver como os clientes interagem com o produto. 

Mas… o que “o melhor produto possível” realmente significa? Como nossos times decidem quais funções vão para uma versão final? Quando isso acontece? E como o Nubank decide que um produto está finalmente pronto para ser testado com clientes no mundo real? 

Essas questões representam as reais dificuldades (e a parte mais empolgante) do desenvolvimento de produtos em uma empresa de tecnologia. 

Agora, com o anúncio do nosso primeiro teste para o público PJ, a Conta PJ, vale explicar um pouco melhor sobre como funciona o  desenvolvimento de nossos produtos e por que a gente acredita tanto que a nossa abordagem – muito ligada aos valores da empresa – é essencial para criar os melhores produtos possíveis para nossos clientes. 

O começo do desenvolvimento de um produto no Nubank

Impacto e valores

O desenvolvimento de novos produtos no Nubank é baseado em impacto: esse é o ponto de partida para avaliar novas ideias. Queremos causar um impacto significativo e duradouro com produtos que realmente empoderem as pessoas e mudem as suas vidas. Como diz um dos pilares do Nubank: “queremos que nossos clientes nos amem”. 

No lugar de ideias menores ou soluções já existentes, nós buscamos justamente os problemas grandes e difíceis – aqueles que costumam causar enormes frustrações nas pessoas (e nas empresas). Outro pilar do Nubank que enfatiza esse ponto é “nós desafiamos o status quo”. No setor financeiro, isso geralmente significa ir atrás daquilo que é mais complexo

Tecnologia de ponta, escalável e encantadora

Se a gente acredita que uma oportunidade vale a pena, partimos para a segunda etapa: avaliar o quanto podemos usar tecnologia, design e data science para criar um produto altamente escalável. Nós tentamos simplificar experiências usando software – o que geralmente significa dar mais controle aos clientes e ajudá-los a poupar tempo, dinheiro e esforço. 

Vale ressaltar que, no Nubank, temos uma abordagem focada nos usuários na hora de criar soluções. Do ponto de vista de design, nosso objetivo é tornar a experiência mais simples e intuitiva (e encantadora, de alguma forma). E a experiência não acaba com o app: por isso, nós apoiamos os nossos clientes com um serviço de atendimento de altíssima qualidade. 

Conseguimos entregar um produto?

Por fim, as decisões de produto precisam seguir normas, regulamentos e legislações específicas. Nós levamos muito a sério e tomamos muitos cuidados para garantir a segurança e a viabilidade de tudo o que criamos.

Dados, intuição e prazos

O grande desafio de desenvolvimento de produto é que há infinitas combinações de funções que se encaixam nas dimensões acima. Em outras palavras, pode ser muito complicado definir o que é “o melhor produto possível”.

Por exemplo, um fluxo desenhado para um grupo específico de clientes pode tornar o produto confuso demais para as pessoas se a gente não conseguir customizar a experiência para cada usuário. 

Outro fator que complica um pouco o processo é a assimetria de informação. Quando desenvolvemos um produto, queremos eliminar os maiores riscos àquele projeto o quanto antes. No entanto, quanto mais cedo, menos informações de uso se tem para tomar decisões.

Nossos times, portanto, fazem o melhor – com dados, pesquisas de mercado, protótipos, intuição e etc – para tomar decisões inteligentes o quanto antes e evitar perder tempo construindo algo que nossos clientes não irão amar. 

É por isso que desenvolver produtos no Nubank é uma ciência não exata, que mistura dados com intuição. Pesquisas são parte importante do trabalho – mas, muitas vezes, a gente simplesmente tem que confiar nos nossos instintos. 

Se a gente já sabe que uma função específica vai ser extremamente importante para os clientes e temos alguma confiança de que conseguimos entregá-la, não é preciso fazer muitos testes antes de partir para o desenvolvimento. 

Por exemplo: não foi preciso fazer pesquisa de preço para decidir que a NuConta seria lançada sem tarifas. Nós sabíamos que era isso o que queríamos fazer – e fizemos. 

Porque não lançar produtos para todos os clientes de uma só vez?

Nada é tão valioso quanto o feedback de clientes reais, usando o produto no dia a dia. Os clientes reagem aos produtos de formas muitas vezes difíceis de prever com apenas protótipos, entrevistas e pesquisas. É por isso que gostamos de disponibilizar versões mais simples dos produtos o quanto antes, em vez  de demorar para lançar algo mais completo. 

Lançar versões mais simples de produtos nos ajuda a lançar produtos melhores, e para mais pessoas, mais depressa. 

Essa abordagem também é crucial para entregar uma experiência melhor de atendimento, fazendo ajustes e melhorando fluxos de comunicação.

Sempre que lançamos um novo produto, nosso incrível time de Xpeers (como chamamos nossa equipe de atendimento) passa semanas treinando para garantir respostas rápidas e eficientes. No entanto, é impossível prever todas as potenciais dúvidas antes do lançamento. 

Esse é o principal motivo pelo qual fazemos lançamentos escalados e com listas de espera: eles nos permitem manter a qualidade da experiência do usuário enquanto aumentamos o acesso ao produto com o tempo. 

Porque a conta PJ é diferente

alguns meses, formamos um time “PJ” para avaliar quais produtos a gente poderia construir para ajudar os donos de negócios. Hoje, estamos anunciando a nossa Conta PJ focada em pequenos negócios, empreendedores e autônomos.  

Normalmente, quando o Nubank lança um novo produto ou função, nossos funcionários são os primeiros a testar e dar feedback. Temos alguns empreendedores aqui no Nubank – mas, como era de se esperar, esse grupo é muito menor do que as centenas de Nubankers que normalmente nos ajudam testando outros produtos. Por isso, nesse caso, a etapa de testes com clientes vai ser ainda mais importante. 

É importante dizer que a gente acredita que essa versão inicial já resolve vários problemas que os empreendedores enfrentam no Brasil – em especial, a dificuldade de abrir a conta e movimentar o dinheiro. No entanto, há muitos outros problemas que podemos resolver conforme evoluímos nosso produto. 

Com a Conta PJ, queremos muito ouvir os clientes para construir, com eles, algo incrível. 

E, claro, ela nunca será uma versão final. No Nubank, nossos produtos nunca estão de fato “prontos”. O dia em que começarmos a acreditar que já temos algo “bom o suficiente” é o momento em que vamos começar a perder relevância.  

Quer ser um dos primeiros clientes PJ do Nubank? Veja aqui como vai funcionar essa fase de testes e como se inscrever na Lista de Espera PJ.

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  • José Caires
    30 de julho de 2019, 08h13
    Realmente a Nubank sabe o que está fazendo. A versão inicial para teste será o ponto chave para o Sucesso para nós Empreendedores e para o Nubank também. Desde o início de lançamento vivo a Era Nubank. Do início para cá, só tenho que elogiar. Todos os aprimoramentos feitos na Conta PF foram um sucesso. Espero muito fazer parte dos testes iniciais da PJ. Parabéns aos colaboradores da nubank. Vocês são ótimos.
    • Yasmin
      29 de julho de 2019, 11h22
      Se treinar resolvendo problemas para ficar muito bom nisso. Assim, quando um problema novo chegar, você já vai estar tão treinado que ele não vai ser uma surpresa negativa, vai ser apenas mais um passo para o seu objetivo.
      • Ericson
        19 de julho de 2019, 08h29
        Vocês são um exemplo de empresa que revolucionou o mercado , a forma com que vocês desenvolvem os produtos é fantástica e eficiente.
        • Paula Akemi
          18 de julho de 2019, 08h32
          Ótima matéria.