Em 11 anos de existência, o Nubank conquistou 100 milhões de clientes. E o caminho para chegar até aqui está pavimentado por muita tecnologia e inovação, mas, principalmente, por uma intenção clara de transformar a vida das pessoas e desafiar um mercado repleto de burocracia e complexidade. Esses valores estão no cerne do negócio desde o primeiro dia e ajudaram o Nubank a construir uma das marcas mais fortes do país.
O Nubank é uma das marcas mais valiosas do Brasil, segundo o ranking Kantar BrandZ 2024. A nossa marca aparece na quinta posição da lista. E o marco de 100 milhões de clientes apenas endossa, na prática, o amadurecimento do negócio.
"Esse marco é fruto da satisfação dos clientes com os nossos produtos e serviços, e só reforça que a nossa missão de fazer com que eles nos amem fanaticamente continua com ainda mais força. Cada vez mais, precisamos ir muito além do óbvio para entregar soluções que impactem a vida das pessoas, e para continuar entregando consistência de marca. Trabalhamos para criar conexões verdadeiras com nossos clientes. Isso foi uma verdade nos últimos 11 anos, e seguirá sendo uma verdade para os próximos 100 milhões de clientes", afirma Juliana Roschel, Diretora de Marketing do Nubank.
No Nubank, não existe receita ou segredos que ajudaram a empresa a construir uma marca forte, mas fundamentos que estão presentes desde a fundação do negócio, em 2013. Conheça alguns deles e por que são tão importantes para a relação do Nubank com os seus clientes.
Nubank alcança 100 milhões de clientes: saiba como chegamos até aqui
1. O cliente no centro de toda a estratégia
O Nubank é uma empresa de tecnologia, mas a tecnologia não é o único ponto de partida do negócio. Desde o primeiro dia, a estratégia é entender profundamente as dores das pessoas na relação delas com o dinheiro.
"Uma marca forte é aquela que é capaz de estabelecer vínculos emocionais de longo prazo com os consumidores. Isso requer coerência, autenticidade e um profundo entendimento das necessidades e aspirações das pessoas. E foi isso que fez a gente chegar a 100 milhões de clientes. Eles estão no centro de tudo o que a gente faz e são a base da nossa marca. Não à toa são eles os homenageados e estão na maior tela de LED do mundo, em Las Vegas, que comemora esse marco ", explica Roschel.
Essa abordagem centrada no cliente e impulsionada pela tecnologia garante que o Nubank siga um caminho consistente. "É claro que não existem marcas perfeitas e nós não buscamos isso. Buscamos criar uma interação profunda com os nossos clientes nas conversas que são relevantes para eles", diz.
Na construção da marca, isso significa estar onde o cliente está, ouvir o que eles têm a dizer, entender o que faz sentido para a rotina deles, do que eles precisam para ter uma relação menos complexa com a vida financeira e entregar experiências que fortalecem a relação deles com a marca.
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2. Marketing alinhado ao negócio
No Nubank, o marketing não é apartado do negócio, é parte dele desde o dia 1. E isso não é trivial. No Nubank, existe uma sintonia entre os objetivos do marketing e os objetivos de negócio. Isso contribui para os resultados da empresa e, principalmente, para a relação da marca com os clientes.
"É uma relação circular que se retroalimenta. As marcas precisam existir em função do modelo de negócio e vice-versa. Elas não podem viver em um universo apartado. Esse é o ponto de partida para a construção de estratégias de marketing que gerem impactos sustentáveis em toda a cadeia, principalmente para o cliente", afirma Roschel.
Na prática, nenhuma ação, experiência ou conversa da marca é feita sem que ela faça sentido para os clientes – e são eles que determinam os rumos do negócio e, portanto, da marca.
3. Propósito claro desde o primeiro dia
Lutar contra a complexidade para empoderar as pessoas. Este é o propósito do Nubank desde o nascimento da empresa e ele é materializado em todas as pontas do negócio, da criação dos produtos e serviços até as estratégias de marketing. Cada decisão tomada tem essa missão como guia.
Para Juliana Roschel, essa diretriz clara só beneficia a construção da marca porque não dá margem para distrações e nem gera dúvidas na relação com os clientes, fortalecendo o nível de conexão com eles.
"Empoderar as pessoas a tomar as melhores decisões para suas vidas financeiras deve ser o resultado final de tudo o que fazemos. É assim que a gente gera valor para os nossos 100 milhões de clientes e é esse o motor de crescimento da marca. Falar sobre dinheiro ainda é um tabu e cuidar da vida financeira ainda é considerado difícil para muitas pessoas. Por isso, queremos tornar essas conversas descomplicadas e transparentes", diz.
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4. Dados e tecnologia à serviço do cliente
A tecnologia desempenha um papel crucial no processo de construção de marca. Por meio de ferramentas de análise de dados e inteligência artificial, é possível acompanhar a força da marca, os atributos associados ao Nubank que os clientes consideram mais relevantes, dentre outras métricas.
Além disso, com a tecnologia, é possível entender melhor o comportamento dos clientes e antecipar suas necessidades. "A tecnologia nos proporciona insights valiosos sobre os nossos consumidores. Conseguimos identificar padrões e tendências, e segmentar o público para adaptar nossas estratégias de marketing de acordo com as necessidades de cada grupo", explica Roschel.
A executiva reforça que tanta informação se perderia sem um propósito muito claro. No fim do dia, os dados ajudam o Nubank a criar soluções e experiências únicas para os clientes e interações relevantes com eles. "O amor dos clientes pela nossa marca vai além dos dados e da tecnologia. Ele é resultado da nossa dedicação em proporcionar experiências excepcionais, resolver problemas reais e construir relacionamentos genuínos com os clientes. A tecnologia precisa estar à serviço deles", diz.
Criar soluções inovadoras também é parte do sucesso e da longevidade de uma marca. Em 2023, o Nubank lançou mais de 60 soluções que ajudam as pessoas a organizarem a vida financeira, a investir, a ficarem mais seguras e a aproveitarem melhor a vida.
"Embora a tecnologia seja uma parte importante da inovação, ela não é o único ingrediente. Inovar como marca requer uma abordagem holística, que envolve também a criação de uma cultura de inovação, o desenvolvimento de parcerias estratégicas e a capacidade de antecipar e responder às mudanças no mercado", diz Roschel.
5. Consistência
Garantir que todos os elementos relacionados à marca de uma empresa, como cores, tipografia, linguagem visual, tom de voz e mensagem sejam usados de maneira uniforme e coerente em todos os pontos de contato com o público é essencial para a construção de uma marca forte. Mas no Nubank, essa consistência vai além do que é perceptível e reconhecível visto de longe. Ela também é sobre o desenvolvimento de cada solução, os canais escolhidos para falar com os consumidores, a forma como essas conversas são conduzidas, o fluxo de cada produto dentro do aplicativo.
"Cada detalhe é pensado para materializar o nosso propósito, que é lutar contra a complexidade para empoderar as pessoas. Isso está refletido nas nossas soluções, que são simples e sem burocracia, no nosso aplicativo, que é fácil de usar, na nossa forma de comunicar, que é transparente. Garantir essa consistência torna a experiência do cliente memorável e autêntica, e aumenta a confiança dele com a gente. É um trabalho de disciplina e resiliência centrado no cliente", explica Roschel.
Um exemplo dessa consistência é o próprio aplicativo do Nubank. Simples e intuitivo, ele materializa o propósito da marca ao apresentar as soluções de forma organizada e sem fluxos complicados.
6. Criação de vínculos emocionais de longo prazo
É justamente essa confiança do cliente que permite a criação de vínculos de longo prazo – um dos fundamentos mais importantes na construção da marca do Nubank. Para Roschel, o Nu não está interessado em acumular números de clientes desmedidamente, mas em ser um parceiro nas diferentes fases de vida de cada um deles.
"Acreditamos que a fidelidade e o encantamento são consequências diretas de nossa busca incansável pela excelência em solucionar os problemas diários das pessoas, nos seus diferentes momentos de vida. Ser relevante de maneira positiva é a nossa principal estratégia, e fazer com que os clientes nos amem fanaticamente é o resultado que queremos alançar", diz Roschel.
Estar presente entregando soluções que facilitem a rotina das pessoas e experiências marcantes é um posicionamento e um recado claro ao cliente: o Nubank estará ao lado dele no momento em que ele mais precisar. E este é o caminho para o estabelecimento de vínculos de longo prazo.
Foi por isso que o Nubank criou, em 2019, a NuCommunity, comunidade online oficial que reúne 386 mil pessoas apaixonadas pela marca. No espaço virtual, os clientes compartilham experiências, se conectam para esclarecer dúvidas e sugerem melhorias nas soluções do Nu. Esses feedbacks são coletados e usados pelos times de produtos. No segundo semestre de 2023, por exemplo, o time responsável pelo cartão de crédito convidou membros da comunidade para uma roda de conversa e as sugestões dadas pelos membros devem ser implementadas em breve.
7. Adaptabilidade
Todos esses fundamentos formam a base da construção de marca do Nubank, mas os pilares derivados de cada um desses fundamentos podem mudar e se adaptar à realidade e às novas demandas dos consumidores. Essa adaptabilidade ajudou o Nubank a alcançar a marca de 100 milhões de clientes.
"A construção de uma marca é um processo contínuo que exige sensibilidade e disciplina. É crucial garantir coerência e alinhamento com o propósito do negócio em todos os pontos de contato, mas é igualmente importante reconhecermos que as marcas são organismos vivos que evoluem com o mundo e com as pessoas ao seu redor. É impossível ficar estático diante das mudanças da empresa, do mercado, do consumidor", explica Roschel.
Por trás do marco de 100 milhões de clientes, existe um caminho de muita resiliência. No seu primeiro dia, o Nubank se comprometeu a superar as expectativas dos seus clientes e, desde então, renova esse compromisso diariamente para continuar gerando impacto positivo e responsável na vida de cada um deles.
100 milhões de clientes: qual o próximo marco do Nubank?
Juliana Roschel explica que o marco de 100 milhões de clientes apenas reafirma o compromisso do Nubank de manter as pessoas no centro de toda a estratégia, e fortalece o papel de cada fundamento que trouxe o Nubank até aqui. Para os clientes, isso significa ainda mais soluções inovadoras e interações únicas.
"O próximo passo, do ponto de vista da marca, é continuar inovando e expandindo nossos produtos, serviços e segmentos de atuação. Os clientes podem esperar que continuemos focados em oferecer soluções financeiras simples, transparentes e acessíveis, que empoderem as pessoas a tomar melhores decisões para suas vidas financeiras. Vamos continuar evoluindo e acompanhando as necessidades das pessoas e queremos que nossas conversas sejam cada vez mais relevantes e personalizadas", diz Roschel.
