Era uma tarde normal de trabalho para Hana, membro do time de atendimento do Nubank, ou Xpeers, como chamamos por aqui. Até que ela atendeu um telefonema que tornaria aquela tarde diferente da maioria dos seus dias. Do outro lado da linha estava Luci, cliente que teve um problema durante uma compra e resolveu entrar em contato com a gente em busca de alguém que pudesse ajudá-la.
Luci Keil, de 64 anos, mora no interior do Rio de Janeiro, cerca de 100km da capital do estado. Há alguns meses, ela havia comprado um aparelho elétrico para matar pulgas - porém, o mesmo não foi entregue. Depois de tentar falar com o estabelecimento, sem sucesso, ela ligou para o Nubank para saber como proceder, pois a cobrança já havia sido feita. Do lado de cá, a Hana atendeu.
"No meio da conversa, eu ouvi uns latidos. Foi aí que a Luci comentou que tinha 85 cachorros e que o produto era algo que ela precisava", diz Hana. "Eu também amo animais, então a conexão foi imediata", lembra.
A xpeer explicou que seria necessário enviar documentos - por email ou chat - que comprovassem a tentativa de contato com a loja, para que o atendimento pudesse ter continuidade.
Luci estava com dificuldades para conseguir anexar a documentação, pois nunca havia feito isso isso via chat.
Hana estava decidida a não desligar até resolver o problema. A conversa durou cerca de 1h30, mas a cliente conseguiu enviar os documentos.
"Ela foi muito paciente e demonstrou realmente vontade de me ajudar", diz Luci sobre Hana. "A disputa com o estabelecimento foi feita e o crédito de confiança do Nubank entrou na minha fatura. O que me deixou mais tranquila", conta.
Mimos entregues pessoalmente
Durante o atendimento, Luci contou à Hana que tem 85 cachorros - e, justamente por isso, precisava comprar um aparelho para prevenir as pulgas. Todos os animais vivem separados em seu sítio - todos com carteira de vacinação em dia e organizadas em ordem alfabética.
Hana também é apaixonada por animais: ela tem 11 gatos resgatados. A conexão entre a cliente e a atendente foi imediata - e Hana não quis deixar essa história passar em branco.
A xpeer decidiu que queria enviar um wow (presentes enviados pelo Nubank quando há uma conexão legal demais entre usuário e atendente) para a cliente. Mas, que tal um wow diferente? Inédito? Inusitado? Que tal a própria Hana entregar o mimo para a Luci?
Pois essa ideia não ficou só no papel.
Uma equipe do Nubank viajou junto com a Hana até o Rio de Janeiro e registrou esse momento.
Em seis anos, essa foi a primeira vez que o Nubank entregou um wow pessoalmente para um cliente.
Dentro da caixa: um lança petiscos, brinquedos de borracha, garrafa de água, camiseta e bandanas do Nubank, uma carta especial, escrita pela própria Hana, e várias cartinhas em formato de osso assinadas por vários funcionários da empresa - que adoraram ouvir a história e quiseram participar de alguma forma.
"Eu fiquei muito surpresa com a vinda da Hana pra cá", conta Luci. "Trazer ela para me conhecer e entregar, em mãos, o presente e as cartinhas faz com que eu acredite na humanidade e bondade das pessoas", diz. "Vocês são realmente diferentes", diz ela sobre o Nubank.
E o wow não foi só com a cliente. Hana não conhecia o Rio de Janeiro. Então, por que não levá-la para passar um dia na cidade maravilhosa?
A xpeer passou um dia inteiro conhecendo alguns dos principais pontos turísticos, como Cristo Redentor, Pão de Açúcar e a praia de Copacabana.
"Vale a pena ser você mesmo ao atender as pessoas", diz a jovem. "Tem dias ensolarados e dias nublados. Mas , com certeza, os dias de sol são maioria", continua.
"Ser xpeer é incrível!" Hana Domingues, 29 anos, xpeer do Nubank desde agosto de 2018.
