Mimos Nubank: o que são os presentes enviados para clientes?

Muita gente pergunta sobre os mimos enviados pelo Nubank para seus clientes. Afinal: quando esse envio acontece? Qual é o critério? Abaixo, nosso Head of customer Experience, Yuri Dantas, explica tudo sobre os WOWs – como chamamos esses presentes que encantam nossos clientes. “Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.“ O trecho acima é de um post que publicamos no ano passado contando mais sobre a cultura de encantamento ao cliente – algo muito importante aqui no Nubank. Na época, a gente dividiu um pouco sobre como surgiram os WoWs – os mimos, presentes e cartas enviados pelo nosso time de atendimento quando há uma conexão ou história marcante na interação com os clientes.

Em resumo: os mimos Nubank são enviados sempre que existe uma conversa marcante ou uma conexão entre nossa equipe de atendimento e o cliente. Os WoWs são uma forma de marcar esse momento.

Vários WoWs do Nubank já viralizaram na internet. A sanduicheira roxa para o cliente que teve problemas ao comprar um sanduíche de madrugada; o do Pikachu com capa roxa para um cliente fã de Pokémon, e o caso da Belinha, a cachorrinha que comeu o cartão do seu dono e ganhou um brinquedinho do Nubank, são apenas alguns dos exemplos mais famosos.

Hoje, no entanto, queria dividir com vocês como a gente mudou – ou, melhor dizendo, como a gente evoluiu o nosso atendimento WoW para que ele criasse conexões ainda mais significativas com os nossos clientes. Mas antes, uma retrospectiva rápida.

Mimos Nubank – o início dos atendimentos WoW

Em 2015, quando o atendimento WoW surgiu, partimos de uma premissa básica: todo Xpeer (como a gente chama o nosso time de atendimento) poderia enviar presentes para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho. Não era uma regra – apenas uma opção para os casos em que os Xpeers quisessem estender essa conexão para além do momento do atendimento.

Esse formato logo mudou para que cada Xpeer pudesse enviar presentes e mensagens sempre que quisesse, desde que esses WoWs estivessem ligados a alguma interação bacana com o cliente.

Ao longo de todos esses anos, enviamos mais de 9.481 mimos do Nubank para cidades em todas as regiões do país. Temos uma equipe trabalhando na logística para garantir que os Xpeers possam enviar essas lembranças o mais rápido possível (e isso talvez seja assunto para um outro post) mas, pelo próprio formato dos WoWs, a gente sempre dependeu muito dos prazos de entrega – e, às vezes, as surpresas demoravam a chegar. Além disso, a gente começou a se perguntar se não estava na hora de tentar outras surpresas… Por isso, há alguns meses, começamos a pensar em novas formas de continuar encantando o cliente e criando conexões significativas – e foi então que os WoWs começaram a mudar.

O novo atendimento WoW

Para continuar criando conexões de verdade, e mais rápidas quando necessário, o nosso próximo passo foi oferecer também experiências em tempo real – WoWs que podem ser usados na hora, assim que o cliente encerra seu atendimento (ou, muitas vezes, enquanto ele ainda está falando com a gente).

Foi assim, por exemplo, quando mandamos um carro para o cliente que estava sem o cartão de crédito na hora em que precisava fazer um cadastro em um app de transporte – ou enviamos a pizza para a cliente que teve problemas com a senha do cartão.

Para poder criar essas conexões reais, contamos com dois parceiros: Rappi e Cabify, empresas que atuam em muitas regiões do país. É muito legal ver, novamente, a repercussão desses WoWs e como a nossa equipe de atendimento consegue ajudar e surpreender os clientes além do que é esperado. É importante, no entanto, lembrar que os presentes, cartas ou surpresas em tempo real são só uma parte de tudo o que o Nubank faz para encantar seus clientes diariamente. Dar um atendimento humano e eficiente; criar produtos simples e transparentes; descomplicar o dia-a-dia das pessoas e ajudá-las a retomar o controle da sua vida financeira: esses são os nossos objetivos. O WoW funciona porque os presentes ou experiências que a gente envia não são uma forma de se desculpar por um péssimo atendimento ou serviço. Eles são a ponta de um processo que começa no desenvolvimento de produto, passa por todos os nossos times e termina no atendimento.

O encantamento é, portanto, uma missão real de todos que trabalham no Nubank.

Podemos mudar o formato como as coisas são feitas, mas os princípios da empresa não vão mudar – e é por isso que o que escrevemos no ano passado continua valendo, hoje e sempre: “Os WoWs não são uma ação de marketing descolada dos nossos valores – pelo contrário. O WoW é um reflexo daquilo que a gente vive todos os dias, em todas as áreas da empresa: o foco no cliente“.