Do boca a boca aos 100 milhões de clientes: como as recomendações ajudaram o Nubank a crescer?

No Nubank, desde o início, pensamos sempre nas pessoas em primeiro lugar. Elas estão no centro de todas as nossas decisões, desde aquelas que envolvem a criação de produtos, desenvolvidos a partir das necessidades reais dos nossos clientes, até o atendimento humano disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Tudo é pensado para criar a melhor experiência para quem entra no Mundo Nu.

Em 2024, depois de 11 anos de mercado, 100 milhões de pessoas já utilizam todas as N possibilidades que o Nubank oferece no Brasil, México e Colômbia. Mas você sabia que cerca de 60% dos nossos clientes do Brasil afirmam que vieram para o Nu por indicação?

Isso nos transformou na instituição financeira mais recomendada por todos os clientes no país (segundo os dados sobre recomendação baseados no NPS Prism Serviços Bancários Pessoa Fisica Q2 2023, considerando respondentes clientes principais e não principais – Bain&Company).

“No início de 2022, 60% dos nossos novos clientes novos afirmaram que já indicaram algum amigo para entrar no Nubank. As pessoas fazem esse convite ou recomendam para os familiares ou para os amigos porque elas vêem um benefício muito claro no que elas estão usando aqui. Teve um cliente que falou [na pesquisa]: ‘o que é bom para mim, eu quero passar para o outro’”, conta a gerente-geral de Growth Brasil do Nubank, Júlia Martini.

Martini explica que isso promove um círculo virtuoso pautado pela confiança que os clientes têm nos nossos produtos, o que impacta diretamente nos resultados de negócio.

A seguir, conheça mais detalhes sobre o programa de indicação do Nubank e como isso tem feito a diferença no nosso crescimento.

Boca a boca: a maioria das indicações vem de clientes

No Nubank, a indicação pode ser feita diretamente pelo app. Lá, os clientes encontram o botão de “Convidar amigos” e podem ganhar brasões virtuais colecionáveis conforme chamam mais pessoas para conhecer o Nu.

Outra característica do programa de indicação do Nubank é que ele não é remunerado. Em outras palavras, o cliente não recebe nenhum incentivo financeiro para recomendar o Nubank a um amigo, como acontece em outras empresas. “O cliente está genuinamente querendo indicar os amigos e querendo que os amigos tenham essa experiência super legal que a gente oferece”, afirma Martini.

Mas, apesar do caminho oficial, a maioria das indicações acontece mesmo é por meio do boca a boca.

Nas pesquisas feitas em 2022, 40% dos clientes que afirmaram ter indicado o Nubank a amigos também disseram ter feito isso em conversas informais. E os lugares eram bem variados, como bar, trabalho, clube, igreja, entre outros ambientes de socialização.

“Colocamos todas as necessidades do cliente no centro de tudo que fazemos. Queremos que todos os nossos produtos, serviços e comunicações estejam suprindo as necessidades dos clientes. Isso é uma coisa bem importante para eles estarem engajados e para gostarem dos nossos serviços”, afirma Júlia Martini.

No Nubank, custo para atrair clientes está entre os mais baixos do setor

Em qualquer mercado existe um custo projetado para atingir mais clientes potenciais, seja por meio de marketing ou outras ações. A estimativa no Nubank Brasil é de que apenas cerca de 15% dos clientes vieram por meio de canais pagos, o que torna nosso Custo de Aquisição de Clientes (CAC) um dos mais baixos do setor. Para Martini, isso é reflexo de uma estratégia de crescimento sustentável e do fato das pessoas gostarem dos nossos produtos.

Para se ter uma ideia de como esse círculo virtuoso de confiança impacta os números da empresa, no segundo trimestre de 2024, o Nubank registrou uma receita trimestral de US$ 2,8 bilhões. Também registramos um lucro líquido de US$ 487, o dobro em relação ao mesmo trimestre do ano anterior, sem considerar as variações de câmbio. Isso nos dá mais solidez e nos permite desenvolver projetos para tornar o Nu cada vez mais completo para os nossos clientes, com serviços e produtos ainda melhores, mais justos e eficientes.

“E não é que esses clientes [que chegam via indicação] vêm e não fazem nada aqui dentro. São clientes que são mais engajados do que a média. Eles chegam e já começam a usar os produtos”, diz.

O Nubank cuida de quem está chegando e dos clientes mais antigos

Para garantir que tanto os clientes que estão chegando (via indicação ou não) quanto aqueles que já estão conosco há mais tempo tenham sempre uma experiência positiva, uma série de cuidados são adotados pelo time do Nubank.

Eles incluem acompanhar de perto os primeiros dias dos clientes no nosso app, o envio de sugestões nos momentos certos, respeitando o tempo e a disponibilidade da pessoa, além de um fluxo intuitivo, construído para guiar a jornada financeira do usuário de forma simples. Até mesmo os estímulos dados para que as pessoas recomendem o Nubank são pensados para se encaixar na ocasião mais oportuna.

Para a gerente-geral de Growth, Júlia Martini, é esse cuidado que tem feito a diferença. Por isso, para o futuro, a meta é continuar focando na satisfação do cliente.

“É essa qualidade que vai fazer eles nos indicarem para mais clientes e fazer a gente continuar crescendo de uma forma eficiente. Esse é o foco: continuar alimentando esse círculo virtuoso e ter um produto e um serviço muito legal para os clientes”, conclui.