"Construir times fortes e diversos" é um dos valores do Nubank desde a nossa fundação em 2013. Nós sabemos que, reunindo pessoas diferentes, somos capazes de criar produtos e serviços ainda melhores, que consideram perspectivas diferentes sobre problemas e possíveis soluções. No Nubank, diversidade e inclusão são temas importantes. Sabemos que há muito a ser feito, mas também celebramos o quanto avançamos até aqui.
Nossas equipes são formadas por profissionais com repertórios e experiências diversas, cada um contribuindo no que pode para construir junto. Da criação de uma ferramenta até a fundação de um novo escritório, nossa missão é fazer com que todas as pessoas colaboradoras (chamados de Nubankers) e clientes tenham uma experiência mais acessível e inclusiva.
Desde o lançamento, o app do Nu já oferece soluções para que pessoas com deficiência cuidem da própria vida financeira com mais autonomia. Por isso, desenvolvemos iniciativas específicas para os clientes com deficiência, como o cartão braille e o atendimento em libras.
Mas mesmo ferramentas que, originalmente, não foram pensadas para atender exclusivamente uma necessidade específica de acessibilidade (como é o caso do Modo Escuro do app) também receberam uma consultoria de diversidade e inclusão para melhorar a experiência de todas as pessoas.
“Desde que o Nubank nasceu, nos destacamos por colocar o cliente no centro de todas as nossas decisões. Esse relacionamento transparente e de confiança nos faz querer sempre melhorar nossos processos para atender às necessidades reais das pessoas”.
Helena Bertho, diretora global de Diversidade e Inclusão do Nubank.
Entenda, a seguir, como a diversidade e inclusão se traduzem na rotina de negócios do Nubank e como nasceram os nossos produtos de acessibilidade.
NuBraille: uma experiência de cartões acessíveis
Em fevereiro de 2023, o Nubank lançou o NuBraille, um cartão acessível para pessoas cegas ou com baixa visão que utilizam a escrita braille. Neste cartão, o primeiro nome do cliente (ou nome da empresa, se for um cartão PJ) e os quatro últimos dígitos são impressos em braille.
O kit de boas-vindas do cartão NuBraille também é diferenciado, pois acompanha uma caixinha com letras grandes, além do texto em braille e audiodescrição explicando como desbloquear o cartão e como criar cartões virtuais. Tudo para garantir autonomia total nas primeiras etapas da jornada do cliente no Nubank.
Cada detalhe desta experiência teve a influência e conhecimento de Leonardo Gleison, um dos engenheiros de software que concebeu o projeto. Leonardo é cego e sabe, na prática, quais são os desafios cotidianos de usar um cartão sem identificação tátil.
"Todos os cartões são lisos e sem nenhum sinal que diferencie um do outro. Junto com outros colegas, fiz uma sugestão para a criação de um cartão diferente para pessoas com deficiência visual que resolvesse esse problema", explica. Compartilhando a expertise adquirida ao longo da carreira na área de acessibilidade digital, Leonardo trabalhou no desenvolvimento do cartão Braille com um grupo de trabalho de mais de 30 pessoas.
"Nós levamos um ano e meio para desenvolver o produto e não fazíamos ideia dos desafios, já que ninguém nunca tinha feito isso antes. Foram necessários vários estudos para saber em quais pontos do cartão o braille poderia ser impresso sem atrapalhar o layout, o logotipo e outros detalhes que são próprios da marca. Ao mesmo tempo, não podíamos deixar de incluir o nome dos clientes".
Leonardo Gleison, engenheiro de software
O nome, segundo ele, era o item mais importante por se tratar de algo muito além da acessibilidade. "O nome é uma forma de personalizar e reconhecer cada pessoa como ser humano – e seres humanos não são números, então era importante ter o nome delas ali".
Fluxo de aquisição acessível
Quando uma pessoa cega ou com baixa visão usa o app do Nubank, o sistema automaticamente identifica que o cliente usa um leitor de tela para navegar pelo aplicativo. A partir desse reconhecimento inteligente, o aplicativo oferece um cartão em Braille logo no início do pedido de um cartão, o que torna a experiência de pessoas cegas ou com baixa visão mais intuitiva.
Essa sugestão nasceu com os feedbacks e contribuições de clientes e pessoas da comunidade NuPlural, o grupo de afinidade de pessoas com deficiência do Nubank, do qual Leonardo faz parte.
Para ele, estar em um espaço de trabalho plural, onde suas ideias são consideradas e acolhidas, faz a diferença. "A maioria das pessoas com deficiência visual que tem as mesmas competências que eu tenho estão testando o software e não criando o software, que é o que eu faço. É por isso que desde o meu começo no Nubank eu sempre percebi que aqui era um ambiente acolhedor para as diferenças", conclui.
Atendimento em libras do Nubank
Desde julho de 2021, o Nubank oferece atendimento em libras (Língua Brasileira de Sinais) aos clientes que utilizam essa língua para se comunicar. A realização do atendimento, que até o momento já ajudou mais de 17 mil clientes, é feita com o trabalho colaborativo de 12 equipes e mais de 700 pessoas.
João Garbelotto, especialista de Customer Experience (experiência do cliente), é um dos Nubankers que faz parte do projeto. Seu trabalho consiste em analisar a jornada que os clientes têm dentro e fora do app para encontrar oportunidades de melhoria. Ele explica que, em todo o Nubank, a acessibilidade é aplicada de modo integral, considerando o bem-estar dos usuários, com ou sem deficiência.
"Uma pessoa trans que não consegue incluir o nome social em um formulário, por exemplo, também lida com a falta de acessibilidade. Meu trabalho é revisar os processos do Nubank e acompanhar os lançamentos de novos produtos para mapear e operacionalizar as oportunidades de acessibilidade que as ferramentas têm".
João Garbelotto, especialista de Customer Experience
João é uma pessoa aliada no tema de pessoas com deficiência. Por isso, ele está em contato frequente com outras pessoas com deficiência do Nubank, muitas delas do grupo de afinidade NuPlural, para coletar feedback e construir junto.
"Esse diálogo é absolutamente fundamental. Muitas coisas fogem do meu local de fala e de conhecimento, então estou sempre próximo de outros colegas. Neste momento, estamos desenvolvendo um novo processo para pessoas com deficiência visual e um dos meus colegas nesta equipe é cego. Ele deu sugestões fantásticas que só quem já usa funções de acessibilidade poderia dar", conta.
Como funciona o atendimento em libras do Nubank?
Sempre que uma pessoa precisa de atendimento em libras, ela pode abrir uma solicitação direto pelo app. Funciona assim:
- Entre no app e, no topo direito da tela, toque no botão "Me Ajuda", identificado pelo sinal de interrogação;
- Depois, clique em “Converse com a Gente” e escolha "Atendimento em Libras";
- De lá, você será direcionado para uma ligação de vídeo com um atendente pronta para ajudar.
O atendimento em libras do Nubank é feito 100% por meio de atendimento humano e por uma equipe de especialistas fluentes em libras para auxiliar o time de atendimento do Nubank. Fácil e prático, como tudo no Nu. Vale lembrar que o horário de atendimento em libras é de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Não é preciso agendamento prévio.
Modo Escuro no app do Nubank: uma alternativa para pessoas com baixa visão
Modo Escuro é uma funcionalidade do app do Nubank, lançada em abril de 2023, que permite aos clientes deixar o aplicativo com uma cartela de cores mais escuras. Entre as vantagens estão: maior conforto visual, especialmente em ambientes com pouca luz; redução da fadiga ocular e economia da bateria dos dispositivos.
Qualquer pessoa pode se beneficiar do uso do Modo Escuro no celular, inclusive as pessoas com baixa visão, já que a tela com fundo preto aumenta o contraste, permitindo que as cores se destaquem e garantindo maior visibilidade do conteúdo. Essa foi uma das características que fez o time de desenvolvimento do produto se juntar ao grupo NuPlural para coletar impressões sobre a ferramenta.
Magda Cardoso, co-líder do grupo, foi uma das colaboradoras do projeto. Ela é da área de Liderança, Cultura e Performance, e trabalha apoiando a aprendizagem e desenvolvimento de pessoas dentro do Nubank. Quando o projeto de Modo Escuro começou, ela foi uma das responsáveis por identificar oportunidades de acessibilidade.
"Todas as pessoas de NuPlural puderam testar a ferramenta antes que ela fosse direcionada para os clientes. Isso foi incrível pois aqui dentro nós temos vivências plurais e bem particulares".
Magda Cardoso, co-líder de NuPlural, o grupo de pessoas com deficiência do Nubank
Nenhuma pessoa com deficiência é igual à outra e Magda percebeu como isso foi agregador na rotina de desenvolvimento do produto. "Nós, pessoas com deficiência, pensamos de maneira macro, e isso enriquece ainda mais toda construção. Muitos de nós também são especialistas em vários outros temas para além da deficiência e isso é utilizado para essa construção de narrativa", diz. Ou seja: quando a acessibilidade ganha, todos ganham.
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