Errar é humano. E esse ditado, apesar de clichê, é verdade não só na vida, como nos negócios. É impossível gerir uma empresa sem cometer erros, já que o dia a dia envolve diversas decisões, gestão de pessoas e financeira, além de desenvolvimento estratégico–. Só que alguns desses equívocos podem ser mais prejudiciais do que outros. É o caso de uma cobrança indevida feita ao seu cliente.
O processo de cobrar clientes, por si só, já é delicado. Afinal, essa comunicação precisa ser afiada e eficaz para evitar ruídos. E, quando a cobrança é incorreta, seja em valores ou quando ela nem deveria existir, os danos podem ser grandes.
Para evitar passar por esse tipo de situação ou saber o que fazer para contornar o problema, leia mais abaixo e confira algumas estratégias para minimizar os danos.Como acontece uma cobrança indevida?
Diversos fatores e erros podem levar a uma cobrança indevida. De maneira geral, a causa costuma ser falha na gestão financeira. Veja, a seguir, alguns dos motivos mais comuns de uma cobrança indevida.
- Processos manuais. Operações que dependem muito de processos não automatizados tendem a ser mais falhas. Afinal, é mais provável que uma pessoa erre uma conta do que uma calculadora, certo? A falta de um clique em uma planilha de pagamentos, por exemplo, pode gerar uma cobrança indevida;
- Falha no sistema de pagamentos. É menos comum, mas pode acontecer de o sistema usado pela empresa ter falhas operacionais ou delay (atraso no processamento) nos pagamentos;
- Comunicação automática desatualizada. Com a necessidade de se comunicar com diversos clientes ao mesmo tempo, os negócios automatizam mensagens de fluxo de vendas e pagamentos. Porém, se as chamadas "réguas de comunicação" não forem constantemente atualizadas e verificadas, cobranças de pagamentos já realizados podem acontecer.
Quais são as consequências de uma cobrança indevida?
Cobranças indevidas podem impactar negativamente o negócio, seja de forma reputacional ou financeiramente. Conheça, a seguir, algumas das principais consequências de uma cobrança indevida.
Desgaste no relacionamento com o cliente
O processo de comunicação de cobrança, mesmo quando o valor está correto ou a cobrança é necessária, é delicado. Porém, quando se trata de uma cobrança indevida, ela pode arruinar a confiança e a fidelidade do cliente.
Imagine aquele cliente fiel que compra com você desde o início e já gastou muito dinheiro com os seus produtos ou serviços. Agora, pense em uma situação em que uma mensagem de cobrança indevida é enviada para essa pessoa e que, quando feito o questionamento, você demore a identificar ou confirmar o erro.
Mesmo que a falha seja assumida, a tensão já foi criada. O "susto" do cliente em pensar na necessidade de pagar uma conta que ele desconhecia pode ser o suficiente para trazer uma sensação negativa de desconfiança sobre o seu negócio.
Não é que este problema não possa ser revertido, mas em um mercado extremamente concorrido, como nos dias de hoje, e em um momento em que se encontra tudo o que precisa a poucos cliques, essa falha pode ser motivo para perder o cliente.
Danos à reputação da empresa
Cliente insatisfeito reclama. Mesmo que a cobrança indevida seja contornada, dependendo do tempo de resposta, dos ruídos de comunicação, ou se houve algum prejuízo no histórico e pontuação de crédito do cliente, é comum que sejam feitas reclamações oficiais.
Canais como Reclame Aqui e a própria avaliação no Google Meu Negócio são formas oficiais de reclamar da sua empresa e que afetam diretamente a reputação dela. Afinal, possíveis clientes mais cuidadosos analisam as avaliações das empresas (que são públicas) antes de fechar negócio. Isso pode prejudicar o caixa no médio e longo prazo com a possível diminuição de novos clientes efetivados no futuro.
Processos judiciais
Por fim, a consequência mais grave e mais extrema de uma cobrança indevida pode ser a sua empresa acabar sendo processada. Quando há danos morais, materiais ou quando essa cobrança traz outro tipo de prejuízo maior para o cliente, ele pode processar a sua empresa.
Ou seja, além do dano reputacional que pode acarretar em dinheiro perdido, os custos de uma eventual indenização podem ser extremamente prejudiciais ao seu caixa.
O Código do Consumidor prevê casos assim no artigo 42: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Em termos mais simples, a legislação diz que, quando há cobranças indevidas, o consumidor tem direito à indenização, que deve ter valor igual ou até o dobro do valor da dívida cobrada indevidamente.
Como evitar uma cobrança indevida?
O primeiro passo para errar menos nas cobranças do seu negócio é criar um processo estruturado e treinar as pessoas envolvidas. Com um protocolo padrão que inclua checklists e atualizações contínuas, fica mais fácil identificar erros antes que eles cheguem até o cliente.
No caso de empresas pequenas, onde é comum que uma mesma pessoa cuide de todas as áreas, como marketing, vendas e financeiro, é importante definir etapas e separar seus processos de trabalho em cada área.
Já para empresas com mais de um membro, sempre tenha uma etapa de revisão das pendências de pagamento (feito por uma segunda pessoa) antes de efetuar a cobrança diretamente ou via assessorias.
Outra estratégia que pode ajudar é automatizar processos. Quanto menos tarefas executadas de forma manual, menor a chance de erros. Estude utilizar softwares financeiros que centralizem os fluxos de pagamentos e cobranças.
O que fazer em casos de cobrança indevida?
Um processo de cobranças efetivo, além de evitar erros, também deve prever ações de contenção de danos. Ou seja, tão importante quanto otimizar os processos da sua empresa, é definir os passos a serem seguidos quando uma cobrança indevida acontecer.
No caso dos pequenos negócios, muitas vezes é o próprio cliente que avisa que uma cobrança está sendo realizada indevidamente. Estabeleça um processo para agir rapidamente e tomar as medidas cabíveis para que aquela cobrança seja arquivada no sistema e não entre novamente na régua de comunicação.
Caso você use um sistema ou software, ele permitirá controlar com mais precisão as cobranças realizadas para que, assim que uma dívida for paga, ela saia da lista de cobranças ativas.
Se não houver recursos para a contratação de software, tenha uma planilha eficiente que permita retirar facilmente uma pessoa da lista de inadimplentes e de comunicação de débitos.
Por último, estude ter um processo de compensação para casos mais graves ou clientes mais delicados, oferecendo cupons de desconto ou mesmo brindes como um "pedido de desculpas". Isso mostra para o seu cliente que você reconheceu o erro, se importa e não quer perdê-lo.
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