Ninguém gosta de fazer uma cobrança, e ninguém gosta de ser cobrado. Quem tem um negócio e precisa passar por isso sabe que a situação de cobrar um cliente (principalmente os atrasados) é quase sempre desconfortável. O maior desafio é encontrar o tom certo, que seja educado, porém eficiente.
A boa notícia é que existem estratégias que podem tornar esse momento menos constrangedor para ambos, e que trazem mais sucesso na missão de receber pagamentos atrasados.
Uma pesquisa de 2020 do SPC Brasil mostra que 22% da população deixa de pagar seus compromissos em dia. A falta de dinheiro é um dos motivos – atualmente, 68% das famílias brasileiras estão endividadas, segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens e Turismo (CNC).
O atraso nos pagamentos impacta diretamente os negócios e, dependendo do montante, pode até ser fatal para o caixa de uma empresa. Por isso, é preciso elaborar um plano de ação para cobrar os clientes inadimplentes de forma eficiente.
Como cobrar um cliente?
Não existe resposta exata de como cobrar um cliente, porque depende de vários fatores. Quem é o seu cliente? Por qual canal você está fazendo a cobrança? Essa é a primeira vez que você cobra essa pessoa?
A seguir, veja dicas para se sair bem em algumas circunstâncias, que podem te ajudar na hora da cobrança.
1. Cobre, mas de forma educada
Pode parecer óbvia a necessidade de cobrar um cliente, mas muitos empreendedores hesitam por receio de perdê-lo.
É importante lembrar, no entanto, que cobrar por uma venda ou serviço é a forma de manter seu negócio de pé. Afinal, você tem custos de produção e o cliente se beneficiou do produto ou serviço que você oferece. Adiar cobranças por tempo indeterminado ou deixar de cobrar é um erro estratégico.
Alguns clientes só vão pagar se você cobrar, mas é muito importante fazer isso com educação para não tornar o momento ainda mais embaraçoso.
Vale lembrar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, constranger ou ameaçar um cliente é crime, com pena de detenção de três meses a um ano e multa.
Então tome cuidado com o tom de voz ou do texto. Se o pagamento estiver atrasado, mas você não se sentir à vontade com a palavra "dívida", pode dizer "débito" ou "valor em aberto", por exemplo – mas sem deixar de ir direto ao ponto e estabelecer prazos para o pagamento.
2. Tente uma abordagem impessoal
Se a comunicação com o cliente for mais protocolar, um processo padrão de uma relação comercial, será melhor para vocês dois.
Assim, o cliente vai entender que a cobrança não é algo pessoal, e a conversa pode soar como um simples lembrete.
Ao enviar uma mensagem de cobrança, fale do valor do débito e, se possível, já envie uma opção de pagamento, como um código de Pix ou boleto.
Além de tornar o processo de cobrança mais claro, o cliente vai se sentir convidado a pagar, e não pressionado.
3. Facilite o pagamento
Caso você já tenha abordado o cliente antes e isso não tenha surtido o efeito esperado, negocie.
Você pode oferecer condições que facilitem o pagamento, como:
- Redução de juros;
- Parcelamento;
- Desconto;
- Formas diversificadas de recebimento.
Mas, lembre-se: você não deve sair no prejuízo. Tome cuidado ao oferecer condições que acabem não sendo nada vantajosas para seu negócio. A ideia é que, apesar de precisar abrir mão de algo para conseguir um acordo, pelo menos você aumente a chance de receber.
4. Entenda seu cliente
Segundo um relatório da Zendesk, empresa especializada em atendimento, 30% das pessoas acreditam que o aspecto mais importante do atendimento ao cliente é que o suporte seja amigável. Ou seja, um atendimento humanizado pode aumentar a efetividade da cobrança.
É possível que seu cliente tenha enfrentado um imprevisto financeiro naquele mês, esteja passando por um problema pessoal, tenha desorganizado as contas ou até mesmo tenha esquecido de pagar.
Mesmo que você cobre de maneira mais impessoal e direta, deixe aberto o espaço para diálogo. Afinal, é importante entender os motivos do seu cliente para atrasar o pagamento, demonstrando compreensão, e que você se importa e respeita o problema dele.
Imprevistos podem acontecer na vida de todos e, dependendo do problema, vale oferecer mais prazo para o vencimento da cobrança.
5. Entenda seus canais de comunicação
Vivemos na era da tecnologia, e a cada dia existem mais ferramentas tanto para fazer a gestão dos pagamentos e cobranças, quanto para cobrar.
Geralmente não é necessário fazer chamadas por telefone para falar com o cliente quando existem diversos canais de comunicação, como WhatsApp, SMS e e-mail.
Veja quando usar cada canal de comunicação e com qual abordagem:
SMS
Mensagens de SMS são muito úteis para se comunicar de forma impessoal ou fazer lembretes curtos. O texto deve ser mais objetivo e simples.
E-mail é um canal que deve ser usado para contatos mais impessoais e formais. Também é uma plataforma interessante para enviar propostas de negociação, por exemplo.
No e-mail há espaço para oferecer informações mais completas. Mas atenção ao português e ao tom: nem formal demais, nem muito informal.
O WhatsApp é um ótimo canal de comunicação, já que nele as pessoas visualizam e respondem as mensagens rapidamente. Mas é preciso cautela: você pode fazer avisos por lá, lembrar seu cliente do pagamento, ter uma conversa em tom amigável ou até negociar.
Mas evite mandar muitas mensagens ou aborrecer seu cliente, senão você pode soar invasivo demais e até ser bloqueado, perdendo o canal de comunicação.
Ligação telefônica
O telefone também pode funcionar quando nenhuma das outras opções dá resultado. Assim como o WhatsApp, ele não deve ser usado em excesso, nem em horários inadequados. Apele para o telefone para negociar, entender um problema ou apresentar soluções ao seu cliente.
Se você precisar ter uma conversa mais difícil e humanizada, certamente o telefone é o canal ideal.
6. Organize-se para cobrar clientes
Quem nunca se perdeu no caderninho de cobranças, na planilha de fluxo de caixa ou deixou para atualizar os pagamentos depois e...se esqueceu? Organização é fundamental, e uma boa gestão de pagamentos e recebimentos é um dos fatores de sucesso de uma empresa.
Cobrar um cliente que já tenha feito o pagamento ou notar um inadimplente depois de meses é mais comum do que parece.
Pode ser pelo alto volume de vendas, dificuldade de visualização dos extratos bancários, pagamentos atrasados, ou pela necessidade de usar muitas ferramentas ao mesmo tempo, por exemplo.
Existem ferramentas que podem ajudar, como planilhas ou sistemas de gestão financeira. Cada gestor tem um jeito de se organizar, e o importante é você encontrar aquele adequado à sua empresa.
A conta PJ do Nubank tem uma área de cobranças exclusiva. É um espaço dentro do app que facilita a organização e acompanhamento dos pagamentos de clientes. Saiba mais aqui.
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