Imagine este cenário: sua operadora extingue o seu plano de celular e migra o seu número para outro plano mais caro e que não atende às suas necessidades. Parece ficção, mas a situação chata aconteceu de verdade com o usuário Luck Pass, membro da NuCommunity, a comunidade de clientes do Nubank.
“O atendimento foi tenebroso e só consegui cancelar via Procon. Como também tinha banda larga, tive que esperar o prazo de fidelidade para poder me livrar da operadora para sempre", contou.
Perguntamos para a Comunidade do Nubank quem já tinha passado por algum perrengue com operadora de telefonia e a história de Luck não é a única. Na verdade, a dificuldade de cancelar um plano de celular é uma das maiores reclamações dos consumidores do setor de telefonia e essas queixas são agravadas pela fidelização.
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Para você ter uma ideia, de janeiro a setembro de 2025, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), agência que regula o setor de telecomunicações, recebeu mais de 1 milhão de reclamações dos consumidores. Desse total, quase 13% são relacionadas a cancelamento e 4,3% são sobre cobrança indevida de multa por fidelização.
Mas as operadoras podem exigir fidelidade? O que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular? A seguir, entenda essas e outras questões sobre fidelidade.
O que é fidelização de planos de celular? A operadora pode cobrar fidelidade?
A fidelização é um mecanismo usado para “prender” o consumidor por um período de tempo a um serviço. A prática é comum no setor de telecomunicações e, sim, é legalizada. A Anatel permite que as operadoras ofereçam planos de celular com fidelidade de até 12 meses, no máximo.
Essa fidelidade, contudo, não pode existir sem alguma contrapartida ao cliente. A operadora precisa conceder algum benefício em troca da fidelização, como descontos em aparelhos e gratuidade na taxa de instalação.
O problema da fidelização é que nem sempre o consumidor sabe que está “amarrado” por 12 meses a um plano e acaba descobrindo da pior forma possível.
José Augusto Miranda, membro da NuCommunity, chegou a desistir de cancelar o serviço por causa da fidelidade, que ele não sabia que tinha. “Quando fui assinar um plano, não deixaram claro que havia fidelidade. Só descobri na hora que quis cancelar — me informaram que eu teria que pagar uma multa de 50% das mensalidades restantes. Acabei desistindo porque não valia a pena o transtorno”, contou.
Como assim multa? Entenda a seguir.
A operadora pode cobrar multa por cancelamento?
Você pode cancelar o seu plano de celular quando quiser. Contudo, caso esse pedido ocorra durante o período de fidelidade, as operadoras podem cobrar uma multa por quebra de contrato.
Essa multa, contudo, não pode ser maior do que o valor do benefício recebido em troca da fidelidade. Por exemplo: se para fidelizar o cliente, a operadora ofereceu R$ 200 em desconto na compra de um aparelho, a multa não pode ser maior do que esses R$ 200.
Além disso, tanto a fidelidade como as informações sobre multa precisam estar previstas no contrato e devem ser fornecidas pela operadora ao cliente.
Se já é chato pagar uma multa por cancelamento de serviço, imagine receber uma indevidamente. Foi o que aconteceu com o usuário André Hide, membro da NuCommunity. “Fiz a portabilidade e mandaram um boleto com uma suposta multa por cancelamento, que tive que reclamar para não ter que pagar”. Ele comentou no tópico da NuCommunity que a multa era indevida porque, embora o plano tivesse fidelidade, ele já tinha cumprido essa fidelidade há um bom tempo.
Existe plano de celular sem fidelidade?
Apesar de a Anatel permitir a prática entre as operadoras, existem, sim, planos de celular sem fidelidade. É o caso do NuCel, a operadora de telefonia móvel do Nubank. Os planos do NuCel não têm fidelidade – assim, você não precisa se preocupar com o cancelamento.
Os planos NuCel são simples e inteligentes: você escolhe a quantidade de dados que precisa (25GB, 30GB ou 40GB) e aproveita benefícios como a Caixinha Turbo exclusiva, que rende 120% do CDI, WhatsApp ilimitado, Reserva de GB, alertas inteligentes, atendimento padrão Nubank e mais.
Além disso, o NuCel te livra de situações comuns no setor, como a falta de atualização dos benefícios. “Acho um absurdo o fato de algumas operadoras deixarem os planos antigos totalmente defasados com o tempo", relatou José Miranda. “Os novos ficam mais baratos e cheios de benefícios, mas os antigos continuam caros e limitados. Tanto no meu plano de celular quanto no de fibra isso aconteceu, e o pior é que ninguém avisa. Você tem que descobrir sozinho e pedir a atualização, quando deveria ser algo automático", diz.
Com o NuCel, o seu plano fica sempre atualizado: toda vez que um novo benefício for adicionado ou quando ocorrer qualquer mudança no pacote, essas alterações vão ser refletidas automaticamente nos planos de quem já é cliente NuCel, de forma automática.
Você também não precisa passar por situações chatas com o atendimento, como aconteceu com Flávio Sousa, que contratou um pacote com internet residencial e celular pós-pago e começou a ter problemas logo na contratação. “O problema já começou no site que não finalizava o pedido. Então, tive que comprar por telefone. Solicitei chip virtual e não tinha a opção. A promessa era de que a ativação não demoraria mais do que sete dias. Passaram mais de 15 dias e o chip físico não ativou, mas a cobrança já estava agendada. Fizeram eu ir até a loja física sem sucesso e, depois, tive que ligar várias vezes. A cada atendimento era uma informação diferente. Cansei", contou.
Com o NuCel, você não passa por isso, porque faz tudo pelo app do Nubank, desde a contratação ao gerenciamento do seu plano, sem precisar de intermediários ou ficar horas esperando atendimento. E se você tiver algum problema, ainda conta com o atendimento padrão Nubank pelo chat do app ou telefone.
O que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular?
Você pode pedir o cancelamento do seu plano de celular a qualquer momento. E esse pedido pode ser feito por qualquer canal de atendimento disponível, segundo as regras da Anatel. Entenda o que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular:
Estou com o pagamento atrasado: posso pedir o cancelamento?
Pode sim. Na hora de pedir o cancelamento, a operadora precisa informar sobre as condições da quebra de contrato que se aplicam ao seu caso, incluindo os valores em atraso e multa, caso esteja dentro do período de fidelidade, mas ela não pode te impedir de cancelar porque há contas em atraso.
Cancelamento imediato
Se você cancelar o seu plano de celular diretamente com um atendente por telefone ou em uma loja, o cancelamento precisa ser imediato, mesmo que o sistema precise de um tempo para processar esse pedido. Ou seja, a operadora não pode cobrar por serviços usados depois do seu pedido de cancelamento.
Agora, se o cancelamento ocorrer por um canal digital, seja site, aplicativo ou por telefone (sem falar com um atendente), o cancelamento será efetivado em até dois dias úteis. Na prática, você ainda precisará pagar pelos serviços usados durante esses dois dias. Durante esse período, inclusive, é possível cancelar o pedido de rescisão.
Equipamentos da operadora: o que fazer com eles?
Sabe aquele modem da sua internet fixa? Ele precisa ser devolvido para a operadora, mas a responsabilidade dessa devolução não é sua. A empresa precisa pegar esse equipamento em até 60 dias após o pedido de cancelamento, e sem qualquer custo para você.
Se esse prazo passar e a operadora não retirar o equipamento, você não é mais responsável por ele.
Importante: o processo de cancelamento não depende da retirada dos equipamentos. Por isso, a operadora não pode exigir a devolução do equipamento para efetivar o cancelamento.
A operadora pode cancelar meu plano?
Segundo a Anatel, a operadora só pode cancelar seu contrato se comprovar que você não cumpriu alguma obrigação do contrato ou da regulamentação. Por isso, se você acordar com o seu plano cancelado, você pode exigir explicações da operadora e, se não resolver, buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado.
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