Imagine este cenário: sua operadora extingue o seu plano de celular e migra o seu número para outro plano mais caro e que não atende às suas necessidades. Parece ficção, mas a situação chata aconteceu de verdade com o usuário Luck Pass, membro da NuCommunity, a comunidade oficial de clientes do Nubank.
“O atendimento foi tenebroso e só consegui cancelar via Procon. Como também tinha banda larga, tive que esperar o prazo de fidelidade para poder me livrar da operadora para sempre", contou.
Perguntamos para a Comunidade do Nubank quem já tinha passado por algum perrengue com operadora de telefonia e a história de Luck não é a única. Na verdade, a dificuldade de cancelar um plano de celular é uma das maiores reclamações dos consumidores do setor de telefonia e essas queixas são agravadas pela fidelização.
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Para você ter uma ideia, de janeiro a setembro de 2025, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), agência que regula o setor de telecomunicações, recebeu mais de 1 milhão de reclamações dos consumidores. Desse total, quase 13% são relacionadas a cancelamento e 4,3% são sobre cobrança indevida de multa por fidelização.
Mas as operadoras podem exigir fidelidade? O que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular? A seguir, entenda essas e outras questões sobre fidelidade
O que é fidelização de planos de celular? A operadora pode cobrar fidelidade?
A fidelização é um mecanismo usado para “prender” o consumidor por um período de tempo a um serviço. A prática é comum no setor de telecomunicações e, sim, é legalizada. A Anatel permite que as operadoras ofereçam planos de celular com fidelidade de até 12 meses, no máximo.
Essa fidelidade, contudo, não pode existir sem alguma contrapartida ao cliente. A operadora precisa conceder algum benefício em troca da fidelização, como descontos em aparelhos e gratuidade na taxa de instalação.
O problema da fidelização é que nem sempre o consumidor sabe que está “amarrado” por 12 meses a um plano e acaba descobrindo da pior forma possível.
José Augusto Miranda, também membro da NuCommunity, chegou a desistir de cancelar o serviço por causa da fidelidade, que ele não sabia que tinha. “Quando fui assinar um plano, não deixaram claro que havia fidelidade. Só descobri na hora que quis cancelar — me informaram que eu teria que pagar uma multa de 50% das mensalidades restantes. Acabei desistindo porque não valia a pena o transtorno”, contou.
Como assim multa? Entenda a seguir.
A operadora pode cobrar multa por cancelamento?
Você pode cancelar o seu plano de celular quando quiser. Contudo, caso esse pedido ocorra durante o período de fidelidade, as operadoras podem cobrar uma multa por quebra de contrato.
Essa multa, contudo, não pode ser maior do que o valor do benefício recebido em troca da fidelidade, e deve ser calculada de forma proporcional ao tempo restante de contrato. Por exemplo: se para fidelizar o cliente, a operadora ofereceu R$ 360 em desconto na compra de um aparelho com fidelidade de 12 meses, e o cliente cancela após 6 meses, a multa não pode ultrapassar R$ 180 (metade do benefício, proporcional aos 6 meses restantes).
Além disso, tanto a fidelidade como as informações sobre multa precisam estar previstas no contrato e devem ser fornecidas pela operadora ao cliente.
Se já é chato pagar uma multa por cancelamento de serviço, imagine receber uma indevidamente. Foi o que aconteceu com o usuário André Hide, membro da NuCommunity. “Fiz a portabilidade e mandaram um boleto com uma suposta multa por cancelamento, que tive que reclamar para não ter que pagar”. Ele comentou no tópico da NuCommunity que a multa era indevida porque, embora o plano tivesse fidelidade, ele já tinha cumprido essa fidelidade há um bom tempo.
Existe plano de celular sem fidelidade?
Apesar de a Anatel permitir a prática entre as operadoras, existem, sim, planos de celular sem fidelidade. É o caso do NuCel, a operadora de telefonia móvel do Nubank. Os planos NuCel não têm fidelidade, assim, você não precisa se preocupar com o cancelamento.
NuCel: o plano de celular do Nubank
Nos planos NuCel, você escolhe a quantidade de dados que precisa (35 GB, 40 GB ou 45 GB) e aproveita benefícios como a Caixinha Turbo exclusiva, que rende 120% do CDI, WhatsApp ilimitado, Reserva de GB, alertas inteligentes, atendimento padrão Nubank e mais.
Além disso, o NuCel te livra de situações comuns no setor, como a falta de atualização dos benefícios. “Acho um absurdo o fato de algumas operadoras deixarem os planos antigos totalmente defasados com o tempo", relatou José Miranda, membro da NuCommunity. “Os novos ficam mais baratos e cheios de benefícios, mas os antigos continuam caros e limitados. Tanto no meu plano de celular quanto no de fibra isso aconteceu, e o pior é que ninguém avisa. Você tem que descobrir sozinho e pedir a atualização, quando deveria ser algo automático", diz.
Com o NuCel, o seu plano fica sempre atualizado: toda vez que um novo benefício for adicionado ou quando ocorrer qualquer mudança no pacote, essas alterações vão ser refletidas automaticamente nos planos de quem já é cliente NuCel, de forma automática.
Você também não precisa passar por situações chatas com o atendimento, como aconteceu com Flávio Sousa, que contratou um pacote com internet residencial e celular pós-pago e começou a ter problemas logo na contratação. “O problema já começou no site que não finalizava o pedido. Então, tive que comprar por telefone. Solicitei chip virtual e não tinha a opção. A promessa era de que a ativação não demoraria mais do que sete dias. Passaram mais de 15 dias e o chip físico não ativou, mas a cobrança já estava agendada. Fizeram eu ir até a loja física sem sucesso e, depois, tive que ligar várias vezes. A cada atendimento era uma informação diferente. Cansei", contou.
Com o NuCel, você não passa por isso, porque faz tudo pelo app do Nubank, desde a contratação ao gerenciamento do seu plano, sem precisar de intermediários ou ficar horas esperando atendimento. E se você tiver algum problema, ainda conta com o atendimento padrão Nubank pelo chat do app ou telefone.
E essa facilidade também vale para quem está contratando o primeiro plano de celular do filho. Com a Conta Nubank para menores de 18, o responsável pode contratar o NuCel vinculado à conta do jovem diretamente pelo aplicativo do Nubank, sem fidelidade, multa ou burocracia. E se o plano não fizer mais sentido, basta cancelar, também pelo app, sem precisar ligar para ninguém.
Portabilidade: como levar seu número para o NuCel
Trocar de operadora não significa perder o seu número. Pela Resolução nº 460/2007 da Anatel, qualquer consumidor tem direito à portabilidade numérica, ou seja, pode migrar para outra operadora mantendo o mesmo número de celular, seja ele pré-pago ou pós-pago.
A portabilidade é gratuita e a solicitação é feita diretamente com a nova operadora, que cuida de todo o processo com a antiga. O prazo total para conclusão é de até três dias úteis, e a interrupção do sinal durante a troca não pode passar de duas horas, segundo as regras da Anatel.
Importante: desde 2023, para evitar fraudes como o "sequestro" de linha, a Anatel exige uma etapa de confirmação por SMS. Você recebe uma mensagem no celular e precisa responder com "SIM" em até seis horas para autorizar a portabilidade.
Como fazer a portabilidade para o NuCel
No NuCel, todo o processo é feito pelo app do Nubank, sem ligações nem burocracia. O passo a passo é simples:
- Abra o app do Nubank e acesse a área do NuCel;
- Escolha o plano (35 GB, 40 GB ou 45 GB);
- Selecione a opção "quero manter meu número atual" e informe o número e a operadora de origem;
- Escolha entre chip físico (enviado gratuitamente para sua casa) ou eSIM (ativado em minutos);
- Responda ao SMS de confirmação enviado pela sua operadora atual;
- Pronto: assim que a portabilidade for concluída, seu número passa a funcionar no NuCel.
Como o NuCel não tem fidelidade, você pode fazer o caminho inverso a qualquer momento, ou seja, portar o número para outra operadora sem pagar multa.
Saiba mais sobre portabilidade e como trazer seu número para o NuCel
O que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular?
Você pode pedir o cancelamento do seu plano de celular a qualquer momento. E esse pedido pode ser feito por qualquer canal de atendimento disponível, segundo as regras da Anatel. Entenda o que diz a lei sobre cancelamento de planos de celular:
Estou com o pagamento atrasado: posso pedir o cancelamento?
Pode sim. Na hora de pedir o cancelamento, a operadora precisa informar sobre as condições da quebra de contrato que se aplicam ao seu caso, incluindo os valores em atraso e multa, caso esteja dentro do período de fidelidade, mas ela não pode te impedir de cancelar porque há contas em atraso.
Cancelamento imediato
Se você cancelar o seu plano de celular diretamente com um atendente por telefone ou em uma loja, o cancelamento precisa ser imediato, mesmo que o sistema precise de um tempo para processar esse pedido. Ou seja, a operadora não pode cobrar por serviços usados depois do seu pedido de cancelamento.
Agora, se o cancelamento ocorrer por um canal digital, seja site, aplicativo ou por telefone (sem falar com um atendente), o cancelamento será efetivado em até dois dias úteis. Na prática, você ainda precisará pagar pelos serviços usados durante esses dois dias. Durante esse período, inclusive, é possível cancelar o pedido de rescisão.
Equipamentos da operadora: o que fazer com eles?
Sabe aquele modem da sua internet fixa? Ele precisa ser devolvido para a operadora, mas a responsabilidade dessa devolução não é sua. A empresa precisa pegar esse equipamento em até 60 dias após o pedido de cancelamento, e sem qualquer custo para você.
Se esse prazo passar e a operadora não retirar o equipamento, você não é mais responsável por ele.
Importante: o processo de cancelamento não depende da retirada dos equipamentos. Por isso, a operadora não pode exigir a devolução do equipamento para efetivar o cancelamento.
A operadora pode cancelar meu plano?
Segundo a Anatel, a operadora só pode cancelar seu contrato se comprovar que você não cumpriu alguma obrigação do contrato ou da regulamentação. Por isso, se você acordar com o seu plano cancelado, você pode exigir explicações da operadora e, se não resolver, buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado.
Perguntas frequentes sobre plano de celular sem fidelidade
Plano pré-pago tem fidelidade?
Não. Os planos pré-pagos não têm fidelidade porque não envolvem contrato de permanência — você paga pelos créditos que usar e pode parar de recarregar a qualquer momento, sem multa.
É possível saber se meu plano atual tem fidelidade?
Sim. A informação deve constar no contrato assinado com a operadora e também pode ser consultada pelos canais de atendimento (app, site, telefone ou loja). Pela Resolução nº 632/2014 da Anatel, a operadora é obrigada a informar ao cliente, de forma clara, se há período de fidelidade e qual a multa em caso de cancelamento antecipado.
Preciso pagar taxa para fazer portabilidade do meu número?
Não. A portabilidade numérica é gratuita para o consumidor, conforme regras da Anatel. Nenhuma operadora pode cobrar taxa para migrar seu número.
Se eu cancelar meu plano com fidelidade porque a operadora descumpriu o contrato, preciso pagar multa?
Não. Segundo o artigo 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, a multa por quebra de fidelidade não é devida quando o cancelamento ocorre por descumprimento de obrigação contratual ou legal da operadora — como falha reiterada no serviço, cobrança indevida ou não entrega do que foi prometido.
Consigo contratar o NuCel mesmo não sendo cliente do Nubank?
Para contratar o NuCel, é necessário ter conta no Nubank, já que a contratação e o gerenciamento do plano são feitos 100% pelo app. A boa notícia é que abrir a conta do Nubank é gratuito e também pode ser feito direto pelo aplicativo.
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