Os boletos são uma forma de pagamento usada por três a cada quatro brasileiros, segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos). Todos os anos, cerca de 3,6 bilhões de boletos bancários são gerados e, com um volume tão grande, pode acontecer casos de pagamento do boleto errado ou até de boletos fraudulentos. Mas o que fazer nesses casos?
Se você pagou um boleto errado, agendou o pagamento para o beneficiário incorreto ou desconfia de ter caído em um golpe do boleto, este guia reúne informações básicas sobre o que fazer nas primeiras horas, quem procurar, como pedir o estorno e como o Buscador de Boletos do Nubank pode ajuda a evitar pagamentos indevidos.
“Paguei o boleto errado. O que fazer?”
Embora seja raro, pode acontecer de uma pessoa pagar o boleto errado sem querer. O primeiro passo é identificar em qual estágio o pagamento está. Isso muda diretamente as suas chances de reverter a operação e a quem você deve recorrer primeiro. Existem três possibilidades neste caso:
- Se o pagamento estiver agendado (ainda não saiu da conta);
- Se o pagamento ainda estiver em análise (em compensação);
- Se o pagamento já tiver sido concluído (foi pago).
Em qualquer cenário, mantenha o comprovante do pagamento, prints das telas e, se possível, o boleto original em PDF. Esses documentos são exigidos tanto pelo beneficiário quanto pela sua instituição financeira em qualquer solicitação formal.
Em todas, o ideal é entrar em contato com a instituição financeira que emitiu o boleto e também com o banco em que você fez o pagamento.
Se o pagamento está agendado
Pagamentos agendados em outras instituições financeiras podem, em geral, ser cancelados pelo próprio app ou internet banking, na área de compromissos, agendamentos ou próximos lançamentos. Para clientes Nubank, o cancelamento é feito exclusivamente pelo aplicativo e o caminho é Saldo em conta > Próximos pagamentos > Programados > pagamento que deseja cancelar.
Mas existe um horário-limite para o cancelamento no dia da execução. Se o processamento já começou, o próprio banco pode informar que o cancelamento não é mais possível, nesse caso, o valor sai e você passa a depender do beneficiário para receber a devolução.
Se o pagamento está em análise
Boletos costumam ficar "em compensação" por algumas horas até serem confirmados. Nessa janela, entre em contato imediatamente com sua instituição financeira e informe o número do documento (linha digitável), valor, data e destinatário. Em paralelo, avise o beneficiário para que ele não considere a cobrança quitada caso o estorno seja bem-sucedido.
Se o pagamento já foi concluído
Quando o boleto já foi compensado, o valor está com o beneficiário, ou seja, com quem emitiu a cobrança. A partir daí:
- Entre em contato com o beneficiário (empresa ou pessoa que emitiu o boleto) e formalize por escrito o pedido de devolução, anexando comprovante;
- Registre um chamado com sua instituição financeira relatando o ocorrido, isso cria o histórico oficial da ocorrência;
- Se o beneficiário se recusar a devolver e a cobrança for indevida, você pode acionar o Procon, o consumidor.gov.br e, em última instância, a Justiça.
Paguei o mesmo boleto duas vezes: o que fazer
Quando um mesmo boleto é pago em duplicidade, a devolução do valor pago a mais é responsabilidade do beneficiário, ou seja, de quem emitiu a cobrança. Em muitos casos, a própria empresa identifica a duplicidade e faz o estorno automaticamente para a conta de origem do pagamento.
Caso a devolução automática não ocorra e o pagamento tenha sido efetivado com sucesso, é necessário entrar em contato com o beneficiário e solicitar a devolução desse valor duplicado. Siga as instruções a seguir:
- Reúna os dois comprovantes de pagamento;
- Entre em contato com o beneficiário (SAC, e-mail ou canal oficial de atendimento);
- Solicite a devolução formalmente, informando dados bancários para o estorno;
- Se a empresa não responder ou se negar, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br.
Guarde a resposta da empresa e os comprovantes por, no mínimo, cinco anos, prazo prescricional do Código de Defesa do Consumidor.
Paguei um boleto fraudulento. E agora?
O golpe do boleto falso é uma fraude em que criminosos alteram dados de um boleto legítimo, como código de barras, linha digitável ou beneficiário, para desviar o pagamento. Como o dinheiro cai na conta do golpista, o lojista não reconhece a quitação, o produto não é entregue e a vítima acaba no prejuízo.
Hoje, os boletos fraudulentos são, basicamente, boletos que têm seus dados alterados (seja o código de barras ou o código do beneficiário) e, em vez de o pagamento ser feito para o lojista, acaba sendo para o criminoso que está aplicando o golpe.”
Por não receber o pagamento, a loja que vendeu o produto acaba não entregando o produto, e o consumidor não consegue realizar o estorno de seu pagamento.
Se você suspeita que caiu em um golpe, é importante agir logo nas primeiras horas. Quanto mais rápido a fraude for comunicada, maiores as chances da instituição financeira conseguir bloquear a conta destino e recuperar o valor.
O que fazer após pagar um boleto fraudulento
- Contate sua instituição financeira imediatamente. No caso do Nubank, o caminho é app > Me ajuda > "Caí em um golpe" (SOS Nu). Informe valor, data, hora, linha digitável e para quem o pagamento foi destinado;
- Registre um Boletim de Ocorrência (BO). Ele pode ser feito online, na Delegacia Eletrônica do seu estado, ou presencialmente. Em várias unidades da federação existe também a Delegacia de Crimes Cibernéticos, especializada em fraudes digitais. O BO é documento fundamental para qualquer contestação posterior;
- Comunique o beneficiário original (a empresa que deveria receber o pagamento). Envie o comprovante e o boleto que você recebeu, isso ajuda a empresa a identificar por onde os golpistas obtiveram os dados e a acionar seus próprios canais de segurança;
- Formalize a contestação no seu banco. Ela dispara o processo de MED (Mecanismo Especial de Devolução) quando aplicável, além de acionar os canais de bloqueio entre instituições financeiras;
- Registre reclamação no Banco Central, pelo canal Fale Conosco do BC, se você entender que a instituição financeira não respondeu adequadamente;
- Acione o Procon do seu estado e o consumidor.gov.br caso a empresa beneficiária original não colabore com a investigação.
SOS Nu: saiba como informar o Nubank caso caia no golpe do boleto falso
Buscador de Boletos do Nubank: como evitar pagar o boleto errado
O Buscador de Boletos é a forma como o Nubank chama a função DDA (Débito Direto Autorizado), um serviço do sistema financeiro brasileiro que centraliza, no seu app, todos os boletos emitidos no seu CPF ou CNPJ. Em vez de digitar código de barras ou escanear PDFs recebidos por e-mail, WhatsApp ou SMS — os principais canais usados por golpistas — você paga direto pela lista oficial que aparece no aplicativo.
Como ativar o Buscador de Boletos no app do Nubank
- Abra o app do Nubank e toque em "Pagar" na tela inicial;
- Selecione "Assistente de Pagamentos";
- Toque em "Buscador de Boletos" no topo da tela;
- Confira as informações e toque em "Ativar";
- Confirme com sua senha de 4 dígitos.
Importante: O Buscador de Boletos do Nubank serve para ajudar a acompanhar as cobranças, mas a presença de um boleto na lista não significa, por si só, que você o reconhece ou deve pagá-lo. Por isso, antes de pagar ou agendar, sempre confira o nome e o CNPJ do beneficiário, o valor, a data do vencimento e os dados exibidos na confirmação do pagamento. Se não reconhecer a cobrança ou algo não bater, não autorize: procure o emissor por um canal oficial e só prossiga quando confirmar a origem e a finalidade do boleto.
A ativação pode levar algumas horas para começar a listar boletos, e o serviço é gratuito. O Buscador identifica boletos como aluguel, mensalidade escolar, condomínio, academia e planos de saúde.
Como identificar um boleto suspeito
Uma dica simples pode evitar o pagamento de um boleto alterado ou do boleto errado: analisar as informações. Afinal, a prevenção começa na leitura atenta do boleto. Antes de pagar qualquer cobrança, principalmente as recebidas por e-mail, WhatsApp ou SMS. Confira o checklist abaixo:
Checklist antes de pagar um boleto
- Os três primeiros dígitos da linha digitável correspondem ao código do banco emissor (ex.: 001 Banco do Brasil, 260 Nu Pagamentos, 341 Itaú). Se o logo do banco no boleto for diferente do código, desconfie;
- O valor exibido no campo de preço bate com o final do código de barras (os últimos dígitos correspondem ao valor da cobrança);
- O CNPJ e a razão social do beneficiário são realmente os da empresa da qual você comprou;
- Seus dados (nome e CPF) estão corretos no campo do pagador;
- Você realmente fez a compra ou contratou o serviço cobrado;
- O boleto chegou pelo canal oficial que a empresa combinou com você;
- Se possível, pague pelo Buscador de Boletos do Nubank em vez de copiar o código recebido.
Saiba como identificar um boleto falso no vídeo abaixo:
Raio-x de um golpe - Boleto Falso | NuComics
Perguntas frequentes sobre boleto errado e fraudulento
Quanto tempo o beneficiário tem para devolver um pagamento em duplicidade?
Não há prazo único regulado por lei, cada empresa define seu próprio prazo interno para estorno. Se a demora for excessiva ou o beneficiário se recusar a devolver, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br.
E se o beneficiário se recusar a devolver o valor pago por engano?
O caminho é formalizar por escrito o pedido (com comprovantes anexados), guardar o retorno da empresa e escalar para os canais de defesa do consumidor: Procon do seu estado, plataforma consumidor.gov.br e, se necessário, ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (para valores até 40 salários mínimos, dispensa advogado até 20 salários mínimos).
Se caí em um golpe de boleto, ainda preciso pagar a cobrança original da empresa?
Em regra, sim. A dívida original com a empresa continua existindo, porque quem recebeu o valor foi o golpista, não o credor legítimo. Explique a situação para o beneficiário, envie o Boletim de Ocorrência e alinhe uma nova via de pagamento por canal oficial.
Por quanto tempo devo guardar comprovantes de pagamento e do boleto original?
A recomendação é guardar os comprovantes por, no mínimo, cinco anos, que é o prazo geral de prescrição das relações de consumo previsto no Código de Defesa do Consumidor (art. 27). Prefira arquivar em versão digital (PDF), com backup em nuvem.
Boleto fraudulento pago pode ser recuperado depois de dias ou semanas?
As chances de recuperação caem drasticamente com o tempo, porque o valor tende a ser movimentado rapidamente pelos golpistas. Ainda assim, mantenha aberto o Boletim de Ocorrência, a contestação no seu banco e a reclamação no Banco Central: se a conta de destino for identificada e bloqueada em outra investigação, você pode ser incluído na lista de vítimas ressarcidas.
Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história aqui.
