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Mensagem de cobrança: qual é a melhor forma de abordar o seu cliente?

Cobrar um débito, ainda mais por mensagem e sem contato visual, não é uma tarefa fácil. Veja o passo a passo para escrever uma mensagem de cobrança eficiente, mas amigável.



Na hora de mandar uma mensagem de cobrança e abordar o cliente por texto muitas dúvidas podem surgir. Errar no tom, ser direto demais ou usar o canal inadequado pode ser a receita do fracasso.  

A mensagem incorreta, além de aumentar as chances de você não receber o dinheiro, pode colocar em risco o seu relacionamento com o cliente. Apesar da ansiedade que o momento causa, é inevitável cobrar seu cliente quando você precisa receber os atrasados. Então, qual é a mensagem de cobrança ideal?

Como escrever uma mensagem de cobrança?

Primeiro, é necessário entender que não existe a mensagem de cobrança que funciona em 100% dos casos. Cada cliente é único, assim como as circunstâncias deles também são diferentes. 

Além de ter empatia com a pessoa do outro lado, na hora de cobrar é essencial ter um cuidado extra com as palavras. Afinal, se cobrar é ruim para você, imagina para quem é cobrado?

Uma pesquisa de 2019 da CNDL em conjunto com o SPC Brasil mostra que 40% das pessoas se sentem constrangidas quando são cobradas e 26% dos devedores ficam chateados. É bom lembrar que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente de qualquer tipo de constrangimento ou ameaça na hora da cobrança.

Isso não significa, no entanto, que você não tenha o direito de ser firme na cobrança, se a situação pedir. Afinal, receber por um produto ou serviço prestado é seu direito. Mas firmeza não significa agressividade.

Ou seja, é muito importante usar a abordagem e o texto certo na hora de cobrar. Conheça, a seguir, algumas estratégias para tornar a sua mensagem de cobrança mais eficaz.

Na hora de escrever a mensagem de cobrança, tenha empatia com o seu cliente para não desgastar o relacionamento (Foto: Unsplash)

1. Tenha em mente quem é a pessoa do outro lado

É importante conhecer minimamente o seu cliente – especialmente em negócios menores, onde empreendedores têm mais contato com seu público. 

Levando em conta o que você sabe sobre seu cliente, pense bem nas palavras: é melhor um tom mais formal ou mais relaxado? Tem palavras mais complexas na sua mensagem que o cliente talvez não entenda? Ou ainda, existe uma forma de ser mais simples e direto ao ponto? 

Claro que você não precisa escrever uma nova mensagem do zero toda vez que for cobrar alguém, mas é interessante manter alguns tipos de mensagem de cobrança salvos e fazer mínimas edições apenas com o nome da pessoa e valor.

Não se prenda a modelos de mensagem que existem na internet que pouco ou nada se comunicam com o seu público. Seja criativo, acolhedor, direto e, principalmente, coerente com o seu interlocutor.

Veja, abaixo, exemplos de uma mesma mensagem adaptada para dois públicos diferentes.

Mensagem de cobrança destinada a uma pessoa idosa

Olá, (nome do cliente), tudo bem? Espero que sim.

Aqui quem fala é a/o (nome de quem cobra) da empresa (nome da empresa).

Nós observamos que até o momento o seu pagamento de R$ XX, referente a (descrição do produto ou serviço) com vencimento para (data) ainda não foi feito.

Entendemos que imprevistos acontecem e é normal perder alguns prazos. Por isso geramos um novo boleto/ cobrança com o valor de vencimento atualizado que segue abaixo.

Caso você tenha alguma dificuldade especial para fazer o pagamento, é só responder a essa mensagem.

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Mensagem de cobrança direcionada a uma pessoa jovem

Olá, (nome do cliente), tudo bem? Espero que sim.

Aqui é a/o (nome de quem cobra) da empresa (nome da empresa).

Vi que o seu pagamento de R$ XX, referente a (descrição do produto ou serviço) com vencimento para (data) ainda não foi feito.

Entendemos que imprevistos acontecem e tá tudo bem! Por isso geramos um novo boleto/cobrança com o valor de vencimento atualizado. Tá bom?

Caso você tenha uma dificuldade a mais ou algum desafio pra fazer esse pagamento, avisa por aqui mesmo. Estamos sempre aqui para te atender e ajudar no que for preciso.

Conte com a gente!

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2. Leve em consideração o tempo de atraso do pagamento

Cobrar alguém que está com o pagamento atrasado por um dia não é o mesmo de cobrar alguém inadimplente há mais de um mês, por exemplo. E isso precisa ser levado em consideração.

A primeira abordagem precisa ser sempre mais suave e amigável, como os exemplos colocados no item acima. Afinal, tem gente que atrasa o pagamento simplesmente por esquecer e não porque não pretende pagar.

Por outro lado, se a cobrança já venceu e você já fez um primeiro contato com um tom mais sutil, em algum trecho da nova mensagem de cobrança, reforce a importância do pagamento abordando algum tipo de incentivo, ou mesmo de dano caso a pessoa não pague.

Exemplo 1: “Gostaríamos de lembrar a importância de realizar o pagamento o mais rápido possível para evitar o acúmulo de juros”. 

Exemplo 2: “Caso o pagamento seja feito até (data) iremos isentar você do pagamento de juros”.

Considerar o tempo que o seu cliente está com o débito aberto é fundamental na hora de escrever a mensagem de cobrança (Foto:
Unsplash)

3. Cada canal exige um tipo de mensagem de cobrança diferente

A cada dia surgem mais canais de comunicação entre empresas e clientes, como aplicativos de mensagem, SMS, Instagram e o bom e velho e-mail. É importante entender quando usar cada um deles e como. 

Na hora de escrever, não dá para ser informal demais no e-mail, assim como não é viável dar detalhes importantes por alguns canais. Veja, abaixo, o que priorizar em cada canal.

  • SMS: ferramenta útil para mensagens de cobrança automatizadas, simples e impessoais;
  • E-mail: deve ser priorizado para contatos mais formais e impessoais ou para abordar detalhes mais complexos, como proposta de negociação;
  • Aplicativos de mensagem: mensagens de cobrança por aplicativos são ideais para comunicações mais pessoais e para conseguir as respostas rapidamente, mas cuidado para não exagerar no volume;
  • Instagram: apesar da rede social ser usada cada vez mais em transações comerciais, é interessante usar o canal apenas nos momentos de venda e recebimento de produtos. Sempre que possível, concentre as cobranças nos outros canais.

Saiba mais detalhes sobre esse assunto aqui.

A conta PJ do Nubank lançou, recentemente, uma área de cobranças exclusiva. É um espaço dentro do app que facilita gestão de cobranças e pagamentos dos clientes.

Saiba mais aqui.

4. Use gatilhos mentais (nos momentos certos)

A mente humana tende a responder a alguns gatilhos mentais. E esses gatilhos podem ser muito úteis em momentos de negociação ou na hora de fazer uma cobrança. Mas cuidado para não usar em excesso e irritar o seu cliente.

A ciência cognitiva, abordada pelo Dr. Daniel Kahneman no livro  livro Rápido e Devagar explica que os gatilhos mentais são eficazes para o que ele chama de sistema rápido ou Sistema 1 de pensamento. 

De acordo com essa teoria, as pessoas são influenciadas pelas suas emoções, crenças e intuições. E no Sistema 1 de tomada de decisão elas tendem a decidir de forma inconsciente, intuitiva e sem esforço. “O cérebro escolhe o caminho mais fácil e mais rápido”, diz um trecho da obra.

Ou seja, usar esses gatilhos pode fazer com que a sua mensagem de cobrança seja mais eficaz em induzir uma resposta rápida. 

Gatilhos mentais podem aumentar a eficiência da sua mensagem de cobrança (Foto: Unsplash)

E o que são esses gatilhos mentais?

1. Comprometimento ou consistência

Nós tendemos a agir de acordo com compromissos já estabelecidos anteriormente. E para usar esse gatilho, é necessário relembrar o seu cliente de uma posição assumida por ele na hora da compra ou contratação, mas sem gerar constrangimento para o devedor. 

Ou seja, se for fazer uso desse gatilho, relembre o porque ele adquiriu o produto ou serviço, fale sobre a relação de confiança que vocês estabeleceram e destaque que a empresa quer manter o relacionamento com ele.

2. Antecipação

Nossa mente tende a responder à nossa curiosidade e neste gatilho focamos no que está por vir, no futuro. Usar essa abordagem pode ser útil quando você quer que seu cliente tome uma decisão antecipada. Ou seja, antes de atrasar o pagamento de fato, como forma de lembrança ou assim que o pagamento vence. A intenção é oferecer o benefício limitado até uma data específica. 

Por exemplo: oferecer condições de pagamento favoráveis para a quitação do débito até uma data específica.

3. Escassez

Com o gatilho de escassez você faz com que o seu cliente se sinta especial. 

Use este conceito quando você quer oferecer uma condição limitada e que poucas pessoas vão poder aproveitar. 

Um uso possível é dizer que naquele dia a sua empresa ofereceu uma condição especial de pagamento exclusiva para aquele cliente. Mas é fundamental que seja um benefício real.

Exemplo: oferecer um para quitação de débitos com condições especiais de pagamento só para aquele cliente.

4. Urgência

Se o tempo já passou e a dívida se estendeu por muito tempo, pode valer a pena usar esse gatilho. Contudo, é importante destacar que você só deve ter essa abordagem em casos extremos, quando já tentou de tudo para receber o pagamento.

Uma possibilidade de abordagem é dizer que em um certo número de dias o serviço contratado pelo seu cliente será cancelado.

Quer saber mais sobre gestão de negócios? Leia também:

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Este texto faz parte da missão do Nubank de lutar contra a complexidade do sistema financeiro para empoderar as pessoas – físicas e jurídicas. Com a conta PJ, queremos ajudar donos de pequenos negócios, empreendedores e autônomos a focarem no que realmente importa. Saiba mais.

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