Mensagem de cobrança: qual é a melhor forma de abordar o seu cliente?

Na hora de mandar uma mensagem de cobrança e abordar o cliente por texto, muitas dúvidas podem surgir. Errar no tom, ser direto demais ou usar o canal inadequado pode ser a receita do fracasso – tanto para o objetivo de receber o pagamento quanto pelo risco de perder o cliente.

Por isso, confira dicas para ter mais sucesso na missão de receber pagamentos atrasados.

Como escrever uma mensagem de cobrança?

Não existe uma mensagem de cobrança que funcione em 100% dos casos. Cada cliente é único, assim como as circunstâncias que eles estão passando também são diferentes.

Além de ter empatia com a pessoa do outro lado, na hora de cobrar é essencial ter um cuidado extra com as palavras. Isso não significa, no entanto, que você não tenha o direito de ser firme na cobrança, se a situação pedir. Afinal, receber por um produto ou serviço prestado é seu direito. Mas firmeza não significa agressividade.

Ou seja, é muito importante usar a abordagem e o texto certo na hora de cobrar. Conheça, a seguir, algumas estratégias para tornar a sua mensagem de cobrança mais eficaz.

1. Tenha em mente quem vai receber a mensagem de cobrança

É importante conhecer o seu cliente – especialmente em negócios menores, onde empreendedores têm mais contato com seu público.

Levando em conta o que você sabe sobre seu cliente, pense bem nas palavras: é melhor um tom mais formal ou mais relaxado? Tem palavras mais complexas na sua mensagem de cobrança que o cliente talvez não entenda? Ou ainda, existe uma forma de ser mais simples e direto ao ponto?

Claro que você não precisa escrever uma nova mensagem do zero toda vez que for cobrar alguém, mas é interessante manter alguns tipos de mensagem de cobrança salvos e fazer mínimas edições apenas com o nome da pessoa e valor.

Não se prenda a modelos de mensagem que existem na internet que pouco ou nada se comunicam com o seu público. Seja criativo, acolhedor, direto e, principalmente, coerente com o seu interlocutor.

Leia, abaixo, exemplos de uma mesma mensagem adaptada para dois públicos diferentes.

Mensagem de cobrança destinada a uma pessoa idosa

Olá, (nome do cliente), tudo bem? Espero que sim.

Aqui quem fala é a/o (nome de quem cobra) da empresa (nome da empresa).

Nós observamos que até o momento o seu pagamento de R$ XX, referente a (descrição do produto ou serviço), com vencimento para (data), ainda não foi feito.

Entendemos que imprevistos acontecem e é normal perder alguns prazos. Por isso, geramos um novo boleto/cobrança com o valor de vencimento atualizado que segue abaixo.

Caso você tenha alguma dificuldade especial para fazer o pagamento, é só responder a essa mensagem.

Conte com a gente!

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Mensagem de cobrança direcionada a uma pessoa jovem

Olá, (nome do cliente), tudo bem? Espero que sim. 😊

Aqui é a/o (nome de quem cobra) da empresa (nome da empresa).

Vi que o seu pagamento de R$ XX, referente a (descrição do produto ou serviço), com vencimento para (data), ainda não foi feito.

Entendemos que imprevistos acontecem e tá tudo bem! Por isso geramos um novo boleto/cobrança com o valor de vencimento atualizado.

Caso você tenha uma dificuldade a mais ou algum desafio pra fazer esse pagamento, avisa por aqui mesmo. Estamos sempre aqui para te atender e ajudar no que for preciso. ❤️

Conte com a gente!

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2. Cobre, mas de forma educada

Alguns clientes só vão pagar se você cobrar, mas é muito importante fazer isso com educação para não tornar o momento ainda mais embaraçoso.

Vale lembrar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, constranger ou ameaçar um cliente é crime, com pena de detenção de três meses a um ano e multa.

Então tome cuidado com o tom de voz ou do texto. Se o pagamento estiver atrasado, mas você não se sentir à vontade com a palavra "dívida", pode dizer "débito" ou "valor em aberto", por exemplo. Mas isso sem deixar de ir direto ao ponto e de estabelecer prazos para o pagamento.

3. Leve em consideração o tempo de atraso do pagamento

Cobrar alguém que está com o pagamento atrasado por um dia não é o mesmo que cobrar alguém inadimplente há mais de um mês, por exemplo. E isso precisa ser levado em consideração.

A primeira abordagem precisa ser sempre mais suave e amigável, como os exemplos colocados no item acima. Afinal, tem gente que atrasa o pagamento simplesmente por esquecer e não porque não pretende pagar.

Por outro lado, se a cobrança já venceu e você já fez um primeiro contato com um tom mais sutil, reforce a importância do pagamento em algum trecho da nova mensagem de cobrança abordando algum tipo de incentivo, ou mesmo uma consequência caso a pessoa não pague.

Exemplo 1: "Gostaríamos de lembrar a importância de realizar o pagamento o mais rápido possível para evitar o acúmulo de juros";
Exemplo 2: "Caso o pagamento seja feito até (data) iremos isentar você do pagamento de juros";
Exemplo 3: “É importante que você realize o pagamento até (data) para evitar a interrupção do serviço”.

4. Cada canal exige um tipo de mensagem de cobrança diferente

Existem diferentes canais de comunicação entre empresas e clientes, como aplicativos de mensagem, SMS, Instagram e o bom e velho e-mail. É importante entender quando usar cada um deles e como.

Na hora de escrever, não dá para ser informal demais no e-mail, assim como não é viável dar detalhes importantes por alguns canais. Abaixo, saiba qual mensagem priorizar em cada canal.

SMS: ferramenta útil para mensagens de cobrança automatizadas, simples e impessoais;
E-mail: deve ser priorizado para contatos mais formais e impessoais ou para abordar detalhes mais complexos, como proposta de negociação, meios e condições para o pagamento;
Aplicativos de mensagem: mensagens de cobrança por aplicativos são ideais para comunicações mais pessoais e para conseguir as respostas rapidamente, mas cuidado para não exagerar no volume;
Instagram: pelo fato de a rede social ser usada cada vez mais em transações comerciais, é interessante usar o canal apenas nos momentos de venda e recebimento de produtos. Se possível, concentre as cobranças nos outros canais;
Ligação telefônica: pode funcionar quando nenhuma das outras opções dá resultado, mas não deve ser usado em excesso, nem em horários inadequados. É o canal ideal para conversas mais difíceis e humanizadas.

5. Organize-se para cobrar clientes

Muitos empreendedores podem se perder no caderninho de cobranças, na planilha de fluxo de caixa ou deixar para atualizar os pagamentos depois e se esquecer da tarefa. Por isso, uma boa gestão de pagamentos e recebimentos é um dos fatores de sucesso de uma empresa.

Cobrar um cliente que já tenha feito o pagamento ou notar um inadimplente depois de meses é mais comum do que parece.

Pode ser pelo alto volume de vendas, dificuldade de visualização dos extratos bancários, pagamentos atrasados, ou pela necessidade de usar muitas ferramentas ao mesmo tempo, por exemplo.

Existem ferramentas que podem ajudar, como planilhas ou sistemas de gestão financeira. Cada gestor tem um jeito de se organizar, e o importante é você encontrar aquele adequado à sua empresa.

A conta PJ do Nubank, por exemplo, tem uma área exclusiva de cobranças que ajuda a pessoa empreendedora a verificar os valores recebidos no mês e acompanhar os pagamentos de seus clientes direto pelo app. Em outras palavras, é como se fosse o caderninho de cobranças dentro do aplicativo do Nubank.

A área “A receber”, que fica dentro da aba de “Gestão”, permite:

Gerar cobranças de qualquer valor a partir de R$6, escolhendo a data de vencimento (em caso de boletos) e forma de pagamento (Pix ou boleto);
Acompanhar todas as suas cobranças dos últimos 7, 15 e 30 dias, em um lugar só;
Ver as cobranças pendentes, pagas, vencidas e canceladas;
Ver o valor total das cobranças recebidas no mês pela página inicial.

Ou seja, ela ajuda os pequenos empreendedores a terem controle das suas cobranças em tempo real, de um jeito simples, prático e rápido.

Abra a sua conta PJ do Nubank

6. Use gatilhos mentais (nos momentos certos)

A mente humana tende a responder a alguns gatilhos mentais. E eles podem ser muito úteis em momentos de negociação ou na hora de fazer uma cobrança. Mas cuidado para não usar em excesso e irritar o seu cliente.

A ciência cognitiva, abordada pelo psicólogo e economista Daniel Kahneman no livro “Rápido e Devagar”, explica que os gatilhos mentais são eficazes para o que ele chama de sistema rápido ou sistema 1 de pensamento.

De acordo com essa teoria, as pessoas são influenciadas pelas suas emoções, crenças e intuições. E no sistema 1 de tomada de decisão elas tendem a decidir de forma inconsciente, intuitiva e sem esforço. "O cérebro escolhe o caminho mais fácil e mais rápido", diz um trecho da obra.

Ou seja, usar esses gatilhos pode fazer com que a sua mensagem de cobrança seja mais eficaz em induzir uma resposta rápida.

E quais são os gatilhos mentais?

Existem diversos gatilhos mentais. No livro “As armas da persuasão: Como influenciar e não se deixar influenciar”, o psicólogo norte-americano Robert Cialdini explora seis deles.

Reciprocidade: As pessoas tendem a retribuir favores ou gestos, mesmo que isso não as beneficie diretamente;
Compromisso e coerência: Após assumirem um compromisso, elas geralmente agem de forma consistente com essa decisão;
Aprovação social: O ser humano costuma observar o comportamento dos outros para determinar como devem agir;
Afeição: É mais provável que as pessoas atendam a pedidos feitos por indivíduos de quem gostam ou com quem têm familiaridade;
Autoridade: Há uma inclinação natural para seguir orientações de figuras de autoridade;
Escassez: Aquilo que é percebido como raro ou limitado tende a ser mais valorizado.

Além desses, o gatilho mental da urgência também pode ser útil em uma mensagem de cobrança. Para dívidas que já se estendem por muito tempo, uma possibilidade de abordagem é dizer que em um certo número de dias o serviço contratado pelo seu cliente será cancelado.

7. Facilite o pagamento

Caso você já tenha abordado o cliente antes e isso não tenha surtido o efeito esperado, negocie.

Você pode oferecer condições que facilitem o pagamento, como:

Redução de juros;
Parcelamento;
Desconto;
Formas diversificadas de recebimento.

Mas, lembre-se: você não deve sair no prejuízo. Tome cuidado ao oferecer condições que acabem não sendo nada vantajosas para seu negócio. A ideia é que, apesar de precisar abrir mão de algo para conseguir um acordo, pelo menos você aumente a chance de receber.