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Como o Nubank usa a metodologia ágil para ser mais eficiente

Ter os times de produto e atendimento ao cliente alinhados foi essencial para o nosso desenvolvimento.

Agile, Design Thinking, Lean… Quem circula no meio das startups conhece bem esses nomes. São metodologias pensadas para tornar a criação de produtos mais ágil e focada no cliente. Boa parte das grandes empresas de tecnologia usam uma – ou uma combinação – delas para se organizar. O Nubank também faz isso, mas de um jeito diferente.

“A gente não dá tanta importância para o nome. O que importa é se está funcionando”, explica o Product Manager de Growth, Tulio Calsaverini. Ele, que está aqui desde os primeiros anos do Nubank, acompanhou a implementação de processos até chegar no modelo de organização que temos hoje – e que permite que a gente entregue não apenas os melhores produtos, mas também o melhor atendimento ao cliente.

As metodologias ágeis

Metodologias (ou métodos) ágeis são uma forma alternativa à gestão de projetos tradicional.  Elas nasceram pensadas para o desenvolvimento de software, mas podem ser adaptadas de diversas formas para outros tipos de projeto.

Daria para fazer um glossário completo dos processos, frameworks e técnicas que existem debaixo do guarda-chuva das metodologias ágeis – talvez você já tenha ouvido falar de Scrum, Kanban e XP –, mas o que importa verdadeiramente para o tipo de organização que estabelecemos no Nubank é a filosofia por trás disso tudo:

Princípios da metodologia ágil

  • Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas;
  • Software (ou produto) em funcionamento mais que documentação abrangente;
  • Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos;
  • Responder a mudanças mais que seguir um plano.

Estes valores foram estabelecidos em 2001 em um documento que ficou conhecido como manifesto ágil. Nós nos inspiramos neles para criar nossos processos.

Cortar a burocracia, inclusive do chamado dress code, e tornar o ambiente mais leve são parte da nossa cultura

Agilidade no Nubank

O Nubank nasceu para lutar contra a complexidade e devolver às pessoas o controle da sua vida financeira. E a única maneira de fazer isso é começando a luta contra a complexidade dentro de casa.

A organização, a criação de produtos, nada pode ser impedido de funcionar da melhor maneira possível por causa da burocracia.

Cachorros no escritório: o que isso tem a ver com a Cultura do Nubank

Mas isso não significa que sempre fomos assim.

“O ciclo da metodologia ágil é você criar um modelo da realidade, testar, pegar o teste e entender o que funcionou ou não para aplicar na próxima versão. É tudo sobre desafiar os seus modelos a serem melhores.”, diz Tulio.

“No início, a gente conseguia fazer isso na engenharia, mas não na operação, no atendimento ao cliente. Tínhamos muito pouca introspecção, ou seja, pouca capacidade de testar, aprender e fazer melhor”.

Xpeers em ação: sem uma organização ágil, não seria possível entregar uma das melhores operações de atendimento ao cliente do país

Como o Nubank desenvolve produtos – e por que eles nunca estão, de fato, prontos

Ponto de virada: atendimento + desenvolvimento de produto

Em meados de 2015, a equipe decidiu repensar esse modelo. Foi quando foram formulados os squads, equipes de trabalho com um objetivo em comum, que temos até hoje. Uma das grandes mudanças foi colocar as pessoas de operação ao lado das pessoas de produto.

O que isso significa: no Nubank, a nossa equipe de atendimento ao cliente – os xpeers – não senta toda junta em um lugar separado do resto da empresa; ela está espalhada pelas diferentes áreas, tornando mais eficiente a comunicação entre produto e operação.

Isso importa por dois motivos principais:

  1. Os xpeers conseguem rapidamente obter informações que ajudam a resolver os problemas dos clientes;
  2. O time de produto recebe rapidamente informações sobre os problemas mais frequentes dos clientes.

Para Tulio, informação (assim como colaboração) é poder na hora de trabalhar de uma forma mais ágil e eficiente. “Reformular essa organização permitiu que a gente recebesse o máximo de informações, de fontes diversas, o mais rápido possível”.

Xpeer por um dia: como é trabalhar no atendimento do Nubank

Como funcionam nossos squads

Os squads, como explicamos acima, são equipes de trabalho nas quais todos os participantes têm um objetivo em comum. Esses objetivos podem ser tão diversos quanto criar um novo produto, soltar uma campanha publicitária ou lançar a operação em um novo país.

Cada squad costuma reunir pessoas de diferentes chapters. Um chapter define o tipo de função que uma pessoa desempenha – no Nubank, temos chapters de engenheiros, comunicadores, designers, analistas financeiros etc. Isso reforça nossa habilidade de obter informações entre pessoas com perspectivas e habilidades diferentes, enriquecendo a troca.

Quais são nossos rituais?

Há diversos processos compreendidos dentro das metodologias ágeis, mas isso não significa que nós utilizamos todos eles – ou que os aplicamos ao pé da letra.

“Cada time tem a liberdade de adotar os processos que achar que funcionam”, explica Tulio.

“Os squads são cobrados para serem eficientes, efetivos, saudáveis e sustentáveis. A gente tem a autonomia para decidir como vai chegar lá”.

Muitas equipes começam cada semana com um sprint – uma reunião em que todos se sentam juntos, dão visibilidade de suas demandas e decidem quais tarefas serão resolvidas naquele período, quais serão colocadas em backlog e quais estão bloqueadas por algum motivo. Mas fazer uma reunião de sprint não é obrigatório. Se um squad entender que ela não agrega em nada para o tipo de trabalho que ele conduz, ele tem a liberdade de abrir mão desse ritual.

Dar autonomia para as equipes decidirem a melhor forma de trabalhar é uma das práticas de sucesso do Nubank

Da mesma maneira, dependendo de onde você estiver no Nubank, pode ser convidado para reuniões chamadas de One on One (entre duas pessoas, normalmente uma sessão de feedback entre um funcionário e seu líder), All Hands (com vários squads de uma mesma área), Retro (pessoas envolvidas em um projeto já finalizado para examinar o que deu certo e o que pode ser melhorado)…

“Não tem uma formulinha para aplicar. A gente nunca vai dizer ‘tal reunião tem que durar x minutos, tal documento tem que ser desse jeito'”, diz Tulio.

Como seguir sendo ágil em meio a um crescimento acelerado?

O Nubank não para de crescer. Temos mais de 12 milhões de clientes, mais de 1.800 funcionários e, após um aporte financeiro de 400 milhões de dólares, fomos avaliados o maior banco digital independente do mundo. Como é possível, com todo esse tamanho, continuar a praticar a agilidade?

A resposta, para Tulio, é seguir aplicando a filosofia ágil em vez de se apegar aos conceitos exatos.

“A gente tem que resolver problemas grandes que mudam muito rápido”, diz ele. “O ponto é solucionar os nossos problemas, puro e simples”.

Outro ponto importante é celebrar os erros como uma forma de estimular que as pessoas assumam riscos para reinventar seus modelos da realidade. Foi por isso que surgiu a MegaDemo, uma reunião mensal aberta em que todos no Nubank são convidados a apresentar conquistas e falhas. Ênfase nas falhas

“Se você está em um contexto em que falhar é acompanhado de punição, você nunca vai se arriscar a fazer algo grande. Se, por outro lado, a gente constrói uma cultura em que falhar é aceitável, as pessoas se sentem mais à vontade para calcular os riscos e criar algo potencialmente incrível”, finaliza Tulio.

A MegaDemo é um momento valioso de aprender com os erros e celebrar conquistas

Entregar valor rapidamente, ouvir uns aos outros, aprender com nossos erros, fazer tudo isso de uma maneira saudável e, acima de tudo, colocar o cliente no centro das nossas decisões – é isso que nos move a ser cada vez melhores.

Quer trabalhar no Nubank? Estamos contratando! Veja aqui nossas vagas.

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