O Nubank nasceu com a missão de oferecer às pessoas mais autonomia sobre suas vidas financeiras – e isso passa obrigatoriamente pela criação de produtos seguros e fáceis de usar, com um serviço e atendimento humano, disponível sempre que os clientes precisarem de ajuda.
Um dos nossos mais importantes trabalhos é garantir a proteção das suas informações e, principalmente, do seu dinheiro. Mas como essa operação acontece? Como nascem os produtos e serviços que, todos os dias, atendem mais de 70 milhões de clientes? Parte da resposta está sob os cuidados de três profissionais inspiradoras que, diariamente, lideram equipes inteiras dedicadas à sua proteção e segurança.
Conheça, abaixo, as histórias dessas mulheres que lideram equipes das áreas de fraude e atendimento do Nubank.
Mayte Bermudez, General Manager de Fraude no Nubank
Colombiana, vivendo nos Estados Unidos e trabalhando para uma empresa brasileira, Mayte Bermudez é responsável pelo time de Fraude há quase dois anos, onde se dedica a criar as melhores soluções para proteger o patrimônio dos clientes do Nubank ao lado de mais de 200 colaboradores.
Aqui no Nu, ela tem a oportunidade de interagir com diferentes idiomas, culturas e pessoas em seu cotidiano – e garante que isso faz toda a diferença no resultado final de seu trabalho. "A mágica das soluções de segurança que criamos só acontece porque reunimos pessoas com repertórios, formações e experiências diferentes para solucionar problemas de forma rápida", explica.
A rotina de Mayte, em suas próprias palavras, consiste em "não deixar a peteca cair", já que muitas coisas acontecem ao mesmo tempo e de forma dinâmica. O time de Fraude do Nubank lida com duas grandes áreas de foco, na sua perspectiva: uma defensiva, em que a equipe trabalha para estruturar ferramentas robustas e inteligentes, que podem proteger os clientes de ameaças e vulnerabilidades; e outra de experiência, que consiste em traduzir essas ferramentas em uma linguagem simples.
"Se você pensar nessas duas partes da equação, muitas vezes elas estão em desacordo uma com a outra. O que nós fazemos é encontrar um equilíbrio ideal no que diz respeito à segurança, à conveniência e à experiência do cliente. E isso é inovação".
No Nubank, as equipes de Fraude trabalham de forma multifuncional, com profissionais de diferentes áreas como ciência de dados, pesquisa analítica, engenharia, design e atendimento. Todos os dias, essas equipes se reúnem para criar soluções criativas junto com os clientes, entendendo na prática o que funciona melhor para eles.
Além da parte técnica e analítica, há também um outro lado do trabalho que envolve confiança, relacionamento e inspiração. Como líder, Mayte considera que o sucesso de seu trabalho só acontece quando outras pessoas são beneficiadas por ele.
"Meu trabalho número um é com as pessoas: se eu posso cuidar delas, elas podem cuidar do trabalho. Se eu puder garantir que todos tenham o que precisam pessoal e profissionalmente, podemos nos alinhar estrategicamente para perseguir o que quisermos".
No fim do dia, a sensação de satisfação com o propósito do próprio trabalho é algo que a mantém focada. "Quando trabalhamos com fraude, estamos combatendo e contrariando os esforços de pessoas que estão tentando enganar o sistema. Lutar contra algo que não faz bem para a sociedade é uma das coisas que mais amo sobre o meu trabalho", conclui.
Maria Barbosa, Supervisora de Atendimento de Casos Especiais do Nubank
Maria Barbosa está à frente do time que cuida de Casos Especiais. Sempre que um cliente abre um chamado com o Nubank, seja para solucionar problemas graves, seja para sugerir feedbacks sobre algum produto, o time dela está a postos para ajudar. O dia de trabalho da Maria costuma começar com a organização da agenda de reuniões e preparação do que será discutido em cada encontro.
É parte do trabalho dela orientar a equipe e acompanhar as tratativas de cada caso, tanto para garantir que os problemas foram resolvidos, quanto para encontrar soluções e evitar que os mesmos problemas voltem a acontecer.
"No lançamento de Modo Rua, por exemplo, nós coletamos muitos feedbacks dos usuários. A partir do que os clientes trazem, nós conseguimos pensar em novas soluções para continuar aprimorando o produto. Tudo no Nubank é construído de forma contínua, junto com os clientes".
O cliente está no centro de toda a experiência de atendimento – inclusive, em 2022, o Nubank venceu pela sexta vez com o Prêmio Reclame Aqui, uma premiação que reconhece o trabalho de empresas brasileiras nas áreas de serviços e atendimento ao cliente. "Uma comunicação clara, objetiva mas, ao mesmo tempo, acolhedora, é o centro do nosso trabalho e nossa maior fortaleza", afirma Maria.
Diversidade também é uma palavra presente no cotidiano da supervisora: ela é uma mulher negra que lidera um time de outras sete mulheres, todas com perfis, histórias e identidades variadas. "Eu sou gestora de pessoas que são mães, pessoas brancas, pretas, PCDs e LGBTQIA+. Nosso time é bem diverso", conta.Ser uma figura representativa para a equipe é uma tarefa que ela carrega com orgulho e consciência.
"Ter pessoas negras em cargos de gestão ainda é algo muito novo e raro no Brasil, então eu também carrego comigo um pouco da responsabilidade de manter o ambiente seguro para as mulheres do meu time, para que elas possam se sentir acolhidas e para que eu possa impulsionar suas carreiras – e isso é algo que me inspira muito".
Em sua vida pessoal, a paulistana da Zona Norte também leva muito dos aprendizados do dia a dia de trabalho. Ela é apaixonada por leitura e está sempre procurando novas experiências. Foi assim que, aos 29 anos, ela aprendeu a andar de bicicleta. "Isso foi uma coisa que me veio a partir do Nu: além de sempre buscar algo novo no trabalho, eu também tento aprender algo novo na minha vida".
Fernanda Rossin, Gerente de Atendimento de Fraude do Nubank
Natural de Piracicaba, no interior de São Paulo, Fernanda Rossin está no Nubank há quase sete anos e, hoje, é gerente no time de Xpeer de Fraude, à frente da equipe de atendimento ao cliente nos casos de Segurança do Cliente e Estorno, com mais de 300 pessoas.
A paixão pelas artes visuais e pela poesia é, ao mesmo tempo, refúgio e conexão para Fernanda, já que a gerente no setor de Fraude do Nubank precisa tanto de criatividade quanto de uma boa dose de serenidade para garantir que a sensação de segurança seja transmitida aos clientes do Nu.
No entanto, seu trabalho vai muito além dessa supervisão: é a responsabilidade de acolher não só o cliente, como o colaborador. Desde situações mais sensíveis, como lidar com vítimas de incidentes, golpes ou roubo de senhas, por exemplo, até desacordos comerciais de compras feitas no cartão de crédito: todos os casos exigem um enorme esforço dos times de atendimento que Fernanda lidera.
"Como sermos acolhedores com alguém que está passando por um momento delicado? É sempre um desafio pensar em como a gente segue os procedimentos do Nubank e também oferece um atendimento humanizado, que é o nosso objetivo. E, como gerente, é meu papel garantir o cuidado também com os nossos xpeers".
Sob a sua liderança, são duas frentes de atendimento: Segurança do Cliente, no suporte de todos os casos que envolvem segurança, e Estorno, em relacionamento direto com a bandeira do cartão de crédito e qualquer problema com transações. No dia a dia, Fernanda ainda destaca que os aprendizados são inúmeros e diários, principalmente quando chegam por meio das reflexões que cada circunstância demanda dela e do seu time.
"A gente sabe como as coisas funcionam, cada etapa de proteção, os modelos, as ciências de dados, mas, ali na ponta, nem sempre o cliente vê. Então recebendo esses feedbacks e percepções constantemente, eu tiro o aprendizado de como a gente pode transmitir melhor a mensagem de segurança".
Para Fernanda, a diversidade de experiências dentro do time é o que constrói um bom relacionamento com os clientes e colaboradores, com base na empatia e no entendimento do próximo, além de ser uma ferramenta fundamental para desenvolver novas soluções.
"Se temos grupos muito homogêneos trabalhando, as ideias que vão surgir e as formas de resolver os problemas também vão ser muito homogêneas e aí vamos ficar restritos no que conseguimos fazer. No momento em que criamos ambientes com pessoas de formações diferentes, gêneros, sexualidade, histórias, a gente também consegue começar a ser mais criativo no que pensamos, e conseguimos abraçar melhor as 70 milhões de pessoas que confiam no Nubank".
