Por Phelipe Siani
Quando eu decidi migrar a minha empresa principal de um escritório de 50 metros quadrados para um andar inteiro de um prédio comercial em um dos principais endereços corporativos de São Paulo, eu sabia que estava fazendo um movimento bastante desafiador. Principalmente levando em consideração que essa empresa era uma produtora de conteúdo nascida do zero, sem grandes investidores, sem isenções fiscais ou incentivos do tipo.
Mais do que pagar as contas que agora ficavam bem maiores, eu precisava justificar para o mercado o porquê de um crescimento tão grande. Para mim, o movimento era fundamental e se justificava desde que o novo espaço, feito do zero com um projeto totalmente instagramável, fosse visto e visitado frequentemente por clientes ou potenciais parceiros comerciais.
Foi aí que criei os encontros de networking, que até hoje eu faço nesse lugar, com palestrantes conhecidos e dezenas de pessoas que poderiam gerar negócios com as minhas empresas e entre si.
A estratégia para melhorar a experiência de quem chega
Já que essa era a estratégia principal que justificava o movimento que eu estava fazendo, pensei em cada detalhe na hora de montar a nova estrutura. Hoje, quando você chega no escritório, as portas do elevador se abrem e revelam um hall de entrada com TVs antigas fora do ar, iluminadas por spots cênicos, daqueles que imitam a iluminação de teatros, estúdios de TV e cinema. Virando à direita, o estilo industrial de todo o escritório se apresenta em uma porta enorme de metal envelhecido e vidro sustentado com telas de ferro.
Dois passos para frente, um fliperama com jogos antigos segue reforçando essa nossa natureza que adora valorizar as tecnologias que sempre divertiram e nos trouxeram à realidade tecnológica que a gente vive hoje. Essas referências super ajudam a nos conectar com quem chega. Nosso cliente é, normalmente, uma pessoa entre 30 e 50 anos, ou seja, alguém que viveu essa época de games antigos e TVs de tubo.
Mas, para não ficar nenhuma dúvida sobre o que a gente faz ali, nas paredes laterais dessa antessala de entrada ficam duas TVs modernas de led passando os conteúdos que a gente já produziu para grandes empresas.
A TV do lado direito está presa na parede na horizontal, passando os vídeos no mesmo formato que a gente assiste na TV. Do lado esquerdo, a TV fica posicionada de lado, exibindo uma boa parte daquilo que a gente produziu para redes sociais e para o digital de muitos desses clientes. Isso reforça que, apesar de gostar de tecnologias retrô, aquele é um espaço para pensar à frente, no futuro do conteúdo audiovisual.
Do corporativo ao acolhedor
Seguindo em frente, o primeiro ambiente que o visitante vê é um espaço com cara de “sala de casa”, com sofá confortável, TV de 75 polegadas e um belo home theater. A ideia é fazer com que quem chega entenda que ali é uma empresa, mas que ele pode sentar e se sentir em casa… na nossa casa.
Isso fica ainda mais reforçado com a iluminação de todo o espaço, que distribui uma luz suave e bem amarelada, ao contrário daqueles escritórios com luz branca fortíssima parecendo um consultório de dentista. Nada contra a galera de odonto, mas essa descrição não costuma necessariamente ser a mais confortável.
Um conceito pensado para o físico e levado para o digital
Todas essas são decisões conscientes, pensadas e que contemplam uma estratégia maior, uma preocupação constante com a jornada do cliente, que a gente também consegue fazer no ambiente digital.
E aí eu te pergunto: você alguma vez já se preocupou com a jornada que alguém faz até chegar em você e, eventualmente, virar cliente?
Se você não faz ideia de como fazer isso, vou te dar um exemplo. Pense em uma pessoa qualquer que viu um post da sua loja de roupas no Instagram. A jornada do cliente, nesse caso, começa no primeiro impacto que ela tem com um conteúdo seu. O que chegou para ela foi um anúncio de uma blusa em promoção? Se isso for interessante para essa pessoa, ela, provavelmente, vai entrar na postagem e, com sorte, clicar no seu perfil. Ali tem logo de cara as informações básicas do teu negócio?
Eu sempre sugiro fixar no topo do feed pelo menos três postagens explicando o básico. Esses três itens abaixo são só alguns exemplos.
1- O que é a sua empresa e porque ela existe
O que é a sua empresa, porque ela existe e o que você vende, qual dor do consumidor você resolve. Aqui, a ideia é ser o mais objetivo possível, sem ficar se prendendo a frases genéricas que não explicam nada e só enchem linguiça. Você é “uma marca própria de roupas femininas, que tem 100% da fabricação feita localmente e só trabalha com matéria-prima nacional”. Esse é só um exemplo.
2- O diferencial do seu negócio
Qual o seu principal diferencial competitivo em relação aos concorrentes? Eu tô falando aqui de algo que só você oferece e seus concorrentes não têm. É a única maneira de você não ficar brigando por preço até o ponto de perder a sua margem para um outro lojista eventualmente desleal, que não paga todos os impostos, por exemplo.
Muita gente divulga a própria empresa dizendo que ela “não vende produtos, mas realiza sonhos”. Isso não diz absolutamente nada objetivamente sobre o negócio e faz o cliente ouvir um papinho que todo mundo conta e não convence ninguém a comprar. Suas roupas são as únicas do mercado que têm na composição materiais com origem 100% certificada? Esse é um exemplo de diferencial que pode ser valorizado por alguém que se preocupa com esse tipo de causa.
3- Comentários positivos de clientes
Traz prova social. Posta comentários positivos reais sobre a tua marca. Vale print de WhatsApp com alguém feliz com o produto, um direct de uma pessoa que ficou encantada com teu atendimento, diplomas de cursos importantes, prêmios ou reconhecimentos que você já teve de plataformas, instituições do setor e afins. Evita falar bem de você mesmo, ninguém se convence quando você diz que é “a melhor loja do mercado” ou qualquer besteira do tipo. Deixa seus resultados falarem por você.
Ou vai dizer que você não suspeita da real eficácia de alguém que te fala que é o melhor do mercado em alguma coisa sem te apresentar nenhuma prova disso?
Qual tecnologia usar para melhorar a jornada do cliente?
Depois desse básico, cogita entrar com algumas ferramentas de tecnologia que vão facilitar e acompanhar o visitante nos próximos passos. O cliente já entendeu o que você faz, qual seu diferencial e acreditou nas opiniões dos outros sobre você.
Agora, ele quer comprar porque seus posts deixam bem claro qual o produto que ele precisa. Como vai ser essa interação? Ele manda uma mensagem direta? Se ele fizer isso e você demorar para responder, a chance de ele não voltar mais é enorme. É aí que uma ferramenta super interessante pode entrar no jogo. Ela chama Manychat e te ajuda a dar respostas quase instantâneas já programadas. E o melhor é que, no plano básico, dá para automatizar respostas para até 1 mil contatos de graça.
Esse pode ser um primeiro passo para, em um futuro próximo, você contratar uma plataforma de agentes de IA que vão deixar essas interações automáticas cada vez mais orgânicas, com menos cara de robô de autoatendimento, o que desestimula muitos clientes.
Essa é uma lógica que a maior parte das grandes empresas já abraçou, segundo a Gartner, que é uma consultoria americana gigantesca. O mapeamento que eles fizeram mostrou que 85% dos líderes de atendimento ao cliente das empresas pretendem usar, em 2025, pelo menos uma ferramenta de Inteligência Artificial Generativa voltada para conversas com os clientes.
Mas, independentemente de qual tecnologia você escolher, a gente nunca pode esquecer do básico: atender bem é atender sempre. De tempos em tempos, revisa todos esses processos, revisita a jornada do cliente até a finalização da compra, enfim, nunca deixa de entender que as IAs e os robôs estão aí para ajudar sim, mas é a nossa inteligência e empatia naturais que vão sempre ser decisivos no crescimento da nossa empresa.
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Descomplicando o seu Negócio, a nova coluna do blog do Nubank
A partir de agora, o blog do Nubank ganha uma nova coluna mensal: Descomplicando seu Negócio, com o jornalista e empreendedor Phelipe Siani. Esse será um espaço para inspirar, provocar e mostrar, na prática, que é possível descomplicar a rotina do seu negócio de uma maneira leve, eficiente e inteligente.
Todos os meses, Phelipe Siani compartilha informações, dicas, tendências, tecnologias e estratégias que podem ajudar no dia a dia de quem empreende. Tudo isso de um jeito acessível e direto ao ponto.
Phelipe Siani é comunicador, empresário e palestrante, com mais de 20 anos de experiência em jornalismo, criação de conteúdo e desenvolvimento de negócios. Atualmente, é âncora da CNN Brasil e fundador da PHS Holding, grupo que reúne empresas como Albuquerque Content, Trofeo Studio e Office Connection, voltadas à produção de conteúdo, audiovisual e soluções corporativas.
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