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“O caminho mais fácil seria copiar o que todo mundo faz, mas não é isso o que o Nubank faz”

Lucas Pettinati, VP de Design do Nu, fala sobre Design de Produto, UX, UI e como fazer as perguntas certas nos ajuda a construir produtos focados no cliente.

Perguntas. Se a gente pudesse resumir o dia a dia de quem trabalha com Design de Produto seria fazer as perguntas certas.

Como criar um produto que surpreenda, encante e ajude o usuário a fazer o que precisa ser feito? Como entender as necessidades das pessoas? Como desenvolver ferramentas que enderecem essas questões de forma simples e intuitiva?

Essas são perguntas que nosso time de Design está sempre buscando responder. Para entender melhor o que é Design de Produto, como isso se relaciona com UX e UI e o que tudo isso tem a ver com o Nubank, conversamos com Lucas Pettinati, VP de Design do Nu.

Formado em Arquitetura pela Universidade da Califórnia em Berkeley, Pettinati tem mais de vinte anos de experiência na produção de estruturas gráficas para aplicativos móveis, desktop e web.

Nascido no Brasil, Pettinati viveu mais de 34 anos nos Estados Unidos e passou por empresas globais de tecnologia. Em agosto, ele voltou ao país para liderar uma equipe multifuncional de designers de produto, marketing e pesquisadores de experiência do usuário no Nubank.

Abaixo, confira a conversa:

O que é Design de Produto, UX e UI?

Lucas Pettinati: “Design de Produto é a forma como a gente cria produtos e a forma como as pessoas os utilizam. Para isso, precisamos entender quem são os usuários, do que eles precisam (não só no produto, mas na vida) e se o que fazemos resolve seus problemas.

UI, ou User Interface [interface do usuário, em português], são os pixels que você vê na tela [do celular, por exemplo]. Quando a gente decide o formato de um botão ou a maneira como uma tela é desenhada, isso é UI. Essa é apenas uma parte do que a gente faz como time de design, e que só pode acontecer quando a gente entende o que as pessoas precisam e quem elas são.

E UX é User Experience [experiência do usuário, em português], que engloba tudo desde as pesquisas que a gente faz para entender quem é o consumidor, como ele pensa, até desenvolver os fluxos de como o produto vai interagir com aquela pessoa.” 

Como é o processo de criação no Design de Produto?

LP: “Normalmente começa com uma conversa com gerentes de produtos, analistas de negócios, cientistas de dados e pesquisadores para entender quais informações temos, quem é o consumidor, como ele age. Com isso, fazemos pesquisas para entender como as pessoas pensam sobre determinado assunto.

Quando o Nubank criou a NuConta, por exemplo (tem um artigo sobre isso em nosso blog de design), nosso time fez várias entrevistas, foi a universidades e às ruas conversar com pessoas, para entender o que elas pensavam em relação a uma conta.

Além disso, também era importante que as pessoas entendessem o produto, por isso é também parte do nosso trabalho buscar as palavras certas para descrever cada funcionalidade. Nesses momentos de pesquisa e exploração, sempre voltamos ao usuário para descobrir como ele interage com o produto. Fazemos testes de usabilidade para ver se a pessoa consegue ir da primeira tela até a última.

No fim, nosso objetivo é simples: ajudar as pessoas a fazer as tarefas que precisam ser feitas.”

Então é sempre um processo de iteração, de idas e vindas?

LP: “É sempre assim.

A gente brinca que o processo criativo não é uma linha reta. Você começa no A para chegar no B, mas vai fazer um monte de testes no meio do caminho para entender o que está funcionando.

Geralmente a gente sabe se uma ideia vai ou não funcionar porque pesquisamos, conversamos com as pessoas e criamos soluções para os problemas que elas têm.”

Como a gente olha para um produto estabelecido e pensa no que fazer para evoluir?

LP: “Quando a gente cria um produto novo, fazemos o que se chama de um MVP, o Minimum Viable Product [produto mínimo viável, em português]. Mas, para conseguir fazer um MVP que faça sentido, voltamos para o que o consumidor precisa.

A gente sabia que, para criar um produto como a NuConta, precisávamos lançar uma primeira versão com certas funções-chave. Mas temos um backlog com funcionalidades que precisamos desenvolver para continuar a oferecer um produto para cada vez mais pessoas.

Agora, a gente tem uma escolha: fazer as coisas da maneira que qualquer outro banco faz ou entender exatamente o que nossos usuários precisam e criar uma solução para isso.

A pessoa quer fazer uma transferência, mas por quê? Para quem? Podemos usar essas perguntas como uma provocação e explorar maneiras diferentes de fazer isso.

Entendendo a relação das pessoas, o tipo de tecnologia a que elas têm acesso, conseguimos explorar oportunidades de uma forma completamente diferente.

Estamos tendo muitas novas ideias ao estudar como as pessoas usam dinheiro, seja com outras pessoas ou ao fazer compras. Tudo para entender como a gente pode remover essa complexidade que existe em lidar com dinheiro.

O caminho mais fácil é abrir conta em todos os bancos, ver o que todo mundo faz e copiar. Mas não é isso o que a gente faz no Nubank.”

Qual o papel do Design de Produto numa empresa como o Nu?

LP: “Acredito que unificar a experiência do cliente. É muito fácil chegar para o time de crédito e falar para eles fazerem o melhor cartão do mundo, ou chegar para o time da conta e pedir para eles fazerem a melhor conta do mercado, mas nenhum produto bom é um que você consegue ver as impressões digitais de cada time.

Temos o papel de entender quem é o consumidor e oferecer uma experiência que ele vai olhar e pensar ‘isso foi feito para mim’. Às vezes, isso quer dizer conversar com os diferentes times e buscar maneiras de fazer tudo de uma forma consistente. No fim, nossa voz é a voz do cliente.”

E qual o nosso maior desafio?

LP: “Conforme a gente cresce, o perfil dos nossos clientes fica cada vez mais diverso. Nosso maior desafio é entender o que todas essas pessoas precisam e criar um produto que consegue atender a todas, independentemente do perfil. Um produto que faça sentido, que as pessoas olhem e pensem ‘o Nubank é para mim’. Esse é um desafio muito grande.”

Como o time de design está estruturado no Nu?

LP: “Nós temos um chapter de design dividido em três grupos: um focado na parte criativa, que elabora todas as nossas campanhas e comunicações com os clientes, outro responsável pelo design do produto e outro focado nas pesquisas que alimentam nosso processo criativo.

O grupo de produto está dividido entre as tribes do Nubank. Nós temos designers que trabalham no time de cartão de crédito, outros na conta, empréstimo e até no sistema que os xpeers [nosso time responsável pela excelência do cliente] usam para fazer o atendimento.

Ou seja, se tem alguma experiência que o cliente vai ter com a gente, seja direto no app, com o nosso atendimento ou com nossas campanhas e comunicações, o time de design está envolvido de alguma maneira.

São quase 60 pessoas nos times do Brasil e do México; e ano que vem planejamos crescer bastante.”

Qual o perfil de quem trabalha com design no Nubank?

LP: “Nossa, nós temos tantas pessoas diferentes no time. Uma coisa que faz parte de quem nós somos é o fato de sermos muito abertos, então uma pessoa que gosta de colaborar, que tem ideias e que consegue explicar por que elas são relevantes para o consumidor.

Outra característica é saber fazer trade offs [escolher uma coisa em detrimento de outra]. Por exemplo, têm certas coisas que precisamos fazer porque estão na lei, mas como a gente pode ter criatividade para entender essas demandas e criar a partir delas?

Esse é o perfil que a gente vê em todas as pessoas do time, não importa se é um UX Writer que pensa nos conteúdos do app, ou um designer de produto que cria as telas e os fluxos, o pesquisador ou o designer que faz as campanhas do Nu, todo mundo tem essa criatividade.”

O que dizer sobre sua experiência no Nu?

LP: “Quando fui na minha primeira reunião sobre growth [crescimento] no Nubank, comemoramos os resultados e começamos a falar sobre próximos desafios. Todo mundo começou a falar sobre quais eram os problemas do usuário, qual a relação deles com o que a gente faz, e todas as escolhas que fizemos estavam baseadas em necessidades reais das pessoas. Foi nesse momento que eu vi que não são apenas os designers de produto que pensam nos usuários.

Isso me deu a maior alegria de ter escolhido vir para o Nubank. Vi que esse balanço entre as necessidades dos clientes e da empresa é feito a partir de um lugar honesto. Não queremos enganar as pessoas a fazerem coisas só para nossos números crescerem. 

O crescimento do Nubank realmente está baseado no fato de que os produtos que a gente oferece estão resolvendo problemas reais das pessoas.”

Se você quer fazer parte do nosso time de Design, clique aqui e conheça nossas vagas!

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