O varejo está em constante transformação, assim como os hábitos de consumo e de vida dos brasileiros. Por isso, a estratégia omnichannel entra para provar que é preciso inovar em todos os lados, inclusive em um dos quesitos mais importantes do e-commerce: a experiência do cliente.
Mas…calma. Antes de tudo, o que é omnichannel? Como usar e quais os benefícios para o seu negócio? A estratégia surgiu da necessidade de uma comunicação integrada e interligada entre o online e offline para atender a demanda de uma jornada do cliente completa, sem barreiras ou atritos entre os meios, e, claro, pensando em aumentar a conversão de vendas. Saiba mais abaixo.
O que é omnichannel?
Para definir o significado de omnichannel, vamos começar pela origem da palavra. O prefixo "omni" quer dizer, em latim, o sentido de tudo; e o termo "channel", traduzido do inglês para o português, é a palavra canal. Em interpretação livre, é o sentido de todos os canais.
Sabendo disso, podemos dizer, então, que omnichannel é uma estratégia de vendas baseada no uso simultâneo e interligado de múltiplos canais de comunicação, online e offline. Em outras palavras, ele tem o objetivo de oferecer a melhor experiência de compras para o cliente. Entre os canais estão as lojas física e virtual, redes sociais, WhatsApp, chats, e-mails, entre outras formas de interação com os consumidores.
Mas a estratégia por trás da palavra vai além. A ideia é criar profundidade nessa ligação entre canais, em uma conexão constante do consumidor com a a marca a partir dos meios de comunicação que ele mais utiliza e confia.
Por exemplo: o cliente pode consultar a disponibilidade de um produto específico na loja física por meio de um aplicativo, realizar a compra online e escolher a forma de entrega ou retirada no endereço. Ou seja, um canal ajuda o outro a estreitar a relação e melhorar a experiência de compra.
Quais os benefícios da estratégia omnichannel?
O termo omnichannel tem sido muito comentado no universo do varejo porque os benefícios da estratégia são fundamentais para ganhar destaque em um mercado tão competitivo, com consumidores exigentes.
De acordo com o Sebrae, as principais vantagens para os lojistas são:
- Usabilidade em diferentes plataformas;
- Maior retenção de clientes;
- Melhoria no processo de vendas;
- Aumento do ticket médio;
- Humanização do atendimento;
- Crescimento nas taxas de conversão.
Transformar a jornada de compra em uma experiência única é um desafio e a inovação faz parte da evolução. Por isso, uma nova e mais completa maneira de fazer compras é tão necessária para atrair um cliente.
Como colocar em prática no e-commerce?
Para a estratégia de omnichannel, as lojas física e virtual devem ser uma coisa só. Todos os canais devem estar integrados, desde os meios de pagamento até a entrega das compras.
Antes de começar a pensar nas alternativas, é necessário ficar atento a alguns pontos importantes. Ainda segundo o Sebrae, para atuar com o omnichannel, o lojista precisa:
- Investir em tecnologia e promover uma transformação digital em seu negócio;
- Capacitar a equipe para trabalhar com as novas ferramentas;
- Utilizar um sistema integrado, centralizando os dados em uma única plataforma;
- Personalizar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência dele.
Entre as ações práticas que podem ser implementadas, o Sebrae sugere as seguintes:
- Disponibilizar a compra pelo site e retirada na loja física;
- Sincronizar o estoque da loja virtual com a loja física, facilitando a consulta do cliente;
- Troca e devolução na loja física, com voucher para utilização no e-commerce;
- Na loja física, compra de produtos não disponíveis no momento em estoque, mas com acompanhamento online e recebimento em casa.
Estar por dentro de novidades do mercado e implantá-las conforme a sua realidade pode fazer com que a sua loja tenha um atrativo maior para o cliente, em meio à concorrência.
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