Ya sea a través del chat en la app, por teléfono o por correo electrónico, el servicio de atención al cliente de Nubank tiene la misión de ayudar a los clientes con cualquier pregunta que puedan necesitar. Y por ello contamos con premios recibidos en casi 11 años de historia, Nubank ya ha demostrado que es posible tener un servicio decidido pero también encantador. Para que esto sea posible, la tecnología es parte fundamental de este proceso.
Según Túlio Oliveira, Gerente General de Consumer Experience de Nubank, la tecnología garantiza agilidad y eficiencia en la respuesta a los clientes, y también abre espacio para un servicio cada vez más especializado. Todo esto para cuidar la base más importante del negocio: el cliente.
"Conseguimos llegar a un punto entre buscar avances en tecnología, pero manteniendo el cliente en el pilar de todo. Estos dos puntos están presentes en todas las estructuras de Nubank y están alineados en el servicio. La tecnología es un gran vector que ayuda, vivimos estos valores a diario porque cataliza la solución”, afirma.
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Entre tecnología y humanos: el cliente en el centro de todo
Para Oliveira, no hay límites cuando habla de la cantidad de personas que trabajan en el servicio y más si tienen a su disposición las herramientas tecnológicas más avanzadas para hacer su trabajo. Crear un servicio resolutivo y, al mismo tiempo, encantador sólo es posible porque está centrado en quién importa: el cliente. Es él quien está en el centro de toda la estrategia. Esta premisa guía todas las decisiones sobre qué herramientas utilizar, cómo utilizarlas y cómo el equipo aborda cada situación.
“Manejamos casi 10 millones de tickets cada mes en Brasil. El objetivo de cada interacción es que el cliente termine su interacción con el servicio y quede más contento que cuando entró. Para que esto suceda es necesario construir un enorme entramado de vectores estratégicos, y pasa por la seguridad, la calidad, la eficiencia y derivados de esos tres pilares, como la personalización de esta respuesta. Si se comunica con Nubank, saldrá de aquí más feliz después de la interacción. Esto es parte de una premisa que nació con Nubank", dice Oliveira.
Respuestas más ágiles
Antes incluso de contactar con un agente de servicio, el cliente ya puede tener aclaradas sus dudas en el Centro de Ayuda, un apartado para resolver dudas en la app, que reúne no sólo preguntas frecuentes, sino también explicaciones prácticas y sencillas sobre todos los productos y servicios ofrecidos por Nubank. El Centro de Ayuda ya resuelve una gran cantidad de problemas de los clientes y garantiza que el equipo de servicio se centre en los problemas más complejos.
Cuando el cliente aún necesita ponerse en contacto, la tecnología es una aliada, como lo es en la infraestructura básica de los sistemas que utiliza el equipo de atención, según Oliveira. Esto es lo que permitió a Nubank innovar garantizando la atención vía chat dentro de la app, ahorrando tiempo de espera en las llamadas telefónicas, por ejemplo.
“La mayoría de nuestras interacciones son vía chat, cosa que no ocurre en la mayoría del mercado. Y este punto es un diferenciador porque el chat es un canal más amigable para el cliente y permite que el contacto sea más rápido”, afirma.
Entender, aplicar y reevaluar
El proceso de crear algo, probar y recopilar aprendizajes de los clientes es parte de la cultura de Nubank en todas las áreas. Esto también es válido con el servicio al cliente. El área reúne una enorme cantidad de datos. Todas las interacciones con los clientes se registran de forma agregada y anónima, y ayudan a Nubank a comprender cuáles son sus principales dolores y necesidades.
De la inteligencia generada utilizando estos datos, el área de servicio puede diseñar estrategias para crear recorridos de servicio que no sólo resuelvan los problemas de los clientes, sino que también los deleiten.
"Aquí analizamos cada paso del viaje del cliente. Tenemos métricas de calidad y analizamos todos los pequeños cambios que hacemos en este viaje. Si colocamos una herramienta en algún punto de la interacción, evaluamos si al cliente le gusta o no. Probamos todo en el tiempo para evolucionar", explica Oliveira.
Inteligencia artificial para reducir el tiempo de respuesta
Para garantizar un servicio cada vez más resolutivo y reducir el tiempo de respuesta, el equipo Global Platform está diseñando Inteligencia Artificial (I.A.) que ayude al agente a comprender más rápidamente el problema del cliente y encontrar la respuesta que necesita.
"Nubank tiene un frente de desarrollo de Inteligencia Artificial para la atención al cliente, y creemos que traerá mucha rapidez y respuesta asertiva. Hay un proyecto relacionado con Inteligencia Artificial para que pueda leer las respuestas y preguntas de los clientes en un chat, y brinde al agente un resumen preliminar de lo que el cliente quiere. De esta manera, el agente no necesita pasar tres o cinco minutos leyendo todo lo que sucedió, y ni siquiera necesita volver a preguntar al servicio de atención al cliente", explica Oliveira.
La idea es que la I.A. también ayude al agente a encontrar soluciones para el cliente más rápidamente. Todo esto sucede en minutos, antes de que el cliente interactúe con el humano, lo cual nunca se descarta. “El agente tiene innumerables fuentes de conocimiento para buscar una respuesta, pero dada la complejidad de la operación y el volumen de productos que tenemos, no siempre es muy rápido encontrar conocimientos específicos. Entonces, la idea es que la Inteligencia Artificial ayude a encontrar esta información. Reunirá este conocimiento de varias fuentes de Nubank para proporcionar al agente datos específicos que ayuden al cliente", explica.
Servicio cada vez más especializado y humanizado
Ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente no es la única misión del servicio de Nubank. El objetivo es deleitar a cada persona que pasa por los canales de atención al cliente. Según Oliveira, garantizar respuestas más rápidas y reducir el tiempo de atención agiliza el camino para una atención más especializada y personalizada.
"Las dudas más sencillas y habituales, donde el cliente necesita una solución rápida, en la primera interacción, la Inteligencia Artificial entra en escena y nos ayuda a hacerlo más ágil. De esta manera, podemos darle al equipo más tiempo para dedicarse a cuestiones más específicas, situaciones más sensibles y atender grupos de clientes que requieren un servicio más especializado”, afirma el ejecutivo.
Oliveira dice que este es un gran paso en la estrategia de servicio. "La tecnología nos ayudará a decidir cuándo solucionar todo y cuándo necesitaremos un servicio personalizado, con personas que resuelvan lo que el cliente necesita. Y en este punto, en esta decisión, no podemos equivocarnos. La victoria aquí será posible al poder calibrar cada una de estas situaciones con mucha exactitud", afirma.
La tecnología garantiza mayor apoyo en los casos más sensibles
Con la vida financiera de las personas cada vez más concentrada en sus teléfonos celulares y las transacciones cada vez más digitales, la seguridad se ha convertido en una de las principales preocupaciones tanto de los clientes como de Nubank. En casos más delicados, la tecnología ayuda a acelerar la resolución, pero lo que importa es el factor humano. El equipo de atención al cliente de Nubank está capacitado para garantizar que los clientes tengan toda la información necesaria en situaciones sensibles.
"La seguridad es uno de los temas principales hoy y siempre lo será para todos los que trabajamos en el mercado financiero. Por eso, trabajamos para hacer de Nubank una fuente de seguridad, un refugio para nuestros clientes. Y en este sentido, la tecnología, junto con una comunicación más educativa es un pilar para la prevención. Nuestras herramientas nos ayudan, por ejemplo, a saber si es el cliente el que está realizando una determinada transacción, movimientos y compras, si es el cliente el que está intentando acceder a la aplicación”, explica.
Si se producen problemas como transacciones indebidas en la cuenta o tarjeta, fraudes o estafas, el servicio está preparado para garantizar la atención al cliente necesaria que va más allá de la tecnología. "Aquí siempre habrá un servicio de atención al cliente que proporcionará la mayor comodidad posible al cliente", afirma Oliveira.
El siguiente nivel con el servicio al cliente
Para garantizar la excelencia en el servicio, Oliveira explica algunos proyectos que están en desarrollo y que deberían llevar el área al siguiente nivel. Una de ellas es una métrica de calidad que va más allá del NPS tradicional. NPS es una metodología para medir la satisfacción del cliente. La idea de Nubank es ir más allá y comprender en qué puntos el área acertó y en cuáles se equivocó.
"Otro frente de trabajo que ahora hemos abierto es por producto y segmento. Semanalmente estamos escuchando quejas específicas sobre nuestros productos y segmentos, para comprender la raíz de estas quejas. Estos datos se pasan a la División de Productos y Segmentos equipo que resuelve la causa. A partir de ahí volvemos a medir para ver cómo está", explica Oliveira.
En otras palabras, mapear los dolores y necesidades de los clientes no solo ayuda al área a encontrar soluciones cada vez más efectivas en el servicio, sino que también ayuda a otras áreas de la empresa a encontrar soluciones más masivas, como la creación de una nueva solución que resuelva un problema reportado con frecuencia. "Esto cambiará el nivel de nuestra operación a largo plazo porque podremos no sólo catalogar los principales puntos débiles, sino corregirlos en todos los casos", afirma.
Independientemente de estos y otros proyectos que avanzan en el área de servicio con ayuda de la tecnología, lo que no cambiará, según Oliveira, es la dirección de lo que es más importante para el cliente.
"La evolución de la tecnología traerá muchas cosas y requerirá nuevos perfiles en el equipo junto con nuevas habilidades, pero si esto no está alineado con nuestros valores, todo se irá por el desagüe. Es un trabajo continuo el que tenemos que sostener. Continuaremos para seguir creciendo en nuestro servicio, seguir probando nuevas herramientas, seguiremos creando nuevas soluciones, y lo más importante, seguir viviendo nuestros valores en cada contacto que tengamos con nuestros clientes, que seguirán siendo el centro de todo”, añade el ejecutivo.
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