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Saiba como funciona o estorno do cartão de crédito

Cancelou a compra e quer seu dinheiro de volta? Entenda o passo a passo para pedir o reembolso do cartão.

Fez uma compra online com cartão de crédito e não recebeu o produto? Recebeu, porém ele veio com defeito ou não era exatamente como nas fotos? A alternativa é logo cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta – um processo chamado de estorno do cartão.

Quem pode pedir o estorno?

Por lei, todo consumidor tem direito de pedir reembolso em compras feitas pela internet ou presencialmente caso:

  • O produto (dentro do prazo de garantia) tenha algum defeito e não seja reparado em até 30 dia
  • A quantidade recebida seja diferente do que diz a embalagem
  • A oferta anunciada não seja cumprida ( por exemplo, o prazo de entrega não seja cumprido)

Além dessas situações – que valem para qualquer tipo de compra – existem algumas diferenças na hora de pedir estorno para gastos online e presenciais:

Compras onlineCompras presenciais
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet tem 7 dias para decidir se quer o produto ou pede o reembolso.O prazo varia de acordo com a política de cancelamento do próprio estabelecimento e é preciso verificar o processo em cada loja.

Quem cuida do estorno do cartão?

O estabelecimento é sempre responsável por fazer a devolução do valor.

Se o estabelecimento não colaborar ou se recusar, o cliente deve avisar a operadora do cartão de crédito. É importante lembrar que as operadoras de cartão de crédito são apenas um meio de pagamento e não têm autonomia para estornar nenhum valor em casos de compra cancelada.

As operadoras ajudam a intermediar o estorno, mas elas não têm o poder de devolver o dinheiro já pago sem aprovação.

Como é o processo de estorno

  • O cliente faz o pedido de estorno para o estabelecimento comercial onde a compra foi realizada .
  • O estabelecimento checa as políticas de devolução;
  • Se tudo der certo, o valor reembolsado segue para o adquirente da transação (a maquininha na qual você utilizou o seu cartão);
  • O adquirente envia para a bandeira, que valida a informação e manda o “ok” para a operadora do cartão.
  • Por fim, a operadora pode devolver o dinheiro da compra cancelada.
  • Se o estabelecimento não concorda com o estorno ou não ajuda o cliente, é preciso acionar a operadora do cartão.
  • Nesse caso, abre-se uma disputa – e a operadora ajuda a enviar documentos para o adquirente (como fotos do produto ou comprovantes de atraso na entrega, por exemplo) que justifiquem o pedido.

Esse caminho de aprovações pode demorar algumas semanas ou meses. Afinal, quando a loja informa que liberou o estorno no cartão, na verdade quer dizer que já deu início a todo esse processo dentro seu sistema.

Cliente Nubank informa o estorno pelo aplicativo, sem perrengues, e pode ter dinheiro antecipado antes do fim do processo. Veja mais aqui.

Estorno em caso de fraude

Além de cancelamentos, os clientes também podem entrar em contato com a operadora do cartão e pedir a devolução ou estorno caso não reconheçam uma compra. Mas fique atento antes de solicitar o cancelamento.

Talvez você não reconheça o nome na sua fatura ou não se recorde de ter feito uma compra em determinado estabelecimento. Isso acontece porque a maquininha pode estar registrada com a razão social do lugar, por exemplo.

Uma dica é verificar também o valor da compra. Dessa forma, a chance de lembrar do momento e local da transação aumenta.

O estorno foi negado. E agora?

O pedido de estorno pode demorar um pouco, mas ele provavelmente será aceito se o cliente se encaixar dentro dos critérios previstos por lei descritos no início deste texto,

Se este é o seu caso, e mesmo com a ajuda da operadora o seu pedido foi negado, procure o PROCON da sua cidade e busque auxílio jurídico para resolver o problema.  

Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história aqui.

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  • Renan
    13 de março de 2019, 21h47
    Estou com uma situação que imaginei que nunca iria passar. Fiz a compra com o cartão Nubank mas os itens vieram errados. Vou pedir o estorno, dado que é meu direito. O problema é que um novo cartão Nubank está a caminho (porque o outro estava para vencer) e agora não sei como vai ficar. O valor do estorno/crédito é automaticamente transmitido para o novo cartão com novo número ou como o cartão não existe mais vai voltar pra minha NuConta? Ou ainda tenho que fazer algum outro procedimento para reaver o dinheiro?
    • Equipe Nubank
      13 de março de 2019, 22h08
      Oi Renan, tudo bom? O melhor jeito de a gente poder te ajudar é se você entrar em contato pelos nossos canais oficiais de atendimento: pelo chat do aplicativo, e-mail e redes sociais, por exemplo. Chama a gente por lá e conseguimos ver todos os detalhes do seu caso rapidinho. Pode ser? :) Um abraço e muito obrigado
  • Tais Amaral
    08 de março de 2019, 07h44
    Fiz a assinatura por 30 dias grátis do plano Rewards contudo, após os 30 dias já veio cobrando o valor de R$ 190,00, optei por mudar a assinatura para o plano de R$19,00 entretanto, o valor de R$ 190,00 continua cobrado.O valor de R$ 190,00 vai ser estornado? Como funciona o estorno, vocês fazem o depósito do valor na minha conta?
    • Equipe Nubank
      08 de março de 2019, 16h01
      Oi Taís, tudo bom? Que bom que você está aproveitando o Nubank Rewards :) Fique tranquila porque, quando há mudança de plano, fazemos o estorno proporcional direto na sua fatura. No futuro, sempre que tiver dúvidas, por chamar a gente pelos nossos canais oficiais de atendimento - como o chat do app ou as redes sociais. :) Obrigada!