O Nubank nasceu como uma startup centrada no cliente - tanto que um dos nossos valores é justamente "queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente".
Como uma empresa de tecnologia, queremos entregar produtos simples, práticos e que resolvam os problemas sem que as pessoas precisem entrar em contato com a gente. No entanto, caso precisem falar conosco, é nossa missão encantá-las em cada interação.
Esse objetivo permeia tudo o que a gente faz - e já contei, em posts anteriores, um pouco sobre como o foco no cliente está ligado à nossa cultura, à maneira como estruturamos nossos times e também como trabalhamos para sempre superar expectativas.
Mas faltava dividir uma parte importante desse processo: como a gente garante que nossos times de atendimento estão alinhados?
Ao longo dos últimos meses, trabalhamos duro para refinar algumas das nossas práticas e chegamos a quatro pilares que guiam o nosso time de excelência ao cliente, os Xpeers: Antecipar, Resolver, Se importar e Empoderar.
Aqui, divido um pouco sobre como chegamos a estes quatro princípios e como eles ajudam a gente, na prática.
O que faz um bom atendimento?
No final de 2019 começamos a desenhar a estratégia do time para os próximos anos. Apesar de já termos muitos guias e orientações, decidimos que precisávamos criar os nossos padrões de qualidade - e, como nossa área é chamada de Customer Excellence, decidimos usar o nome Excellence Standards - ou Padrões de Excelência.
Levando em consideração que os nossos padrões deveriam refletir o que o nosso cliente gostaria de ter quando interagisse conosco, nada mais justo do que começar o processo ouvindo... os clientes.
Ouvir os clientes
O primeiro passo foi fazer uma pesquisa com uma amostragem de nossos clientes e potenciais clientes. Conversamos com pessoas de diferentes idades, regiões do país e faixa de renda para descobrir o que elas mais valorizam no atendimento de uma empresa como o Nubank.
Baseado na pesquisa, chegamos a três pontos fundamentais para os clientes:
- Ter as dúvidas respondidas ou receber a informações de forma rápida
- Ter certeza que a pessoa do outro lado entendeu exatamente o problema
- Saber que a empresa se importa com o estresse que o cliente pode estar sofrendo devido à situação reportada.
Ouvir os times do Nubank
Com essas informações sobre o ponto de vista dos clientes partimos para uma série de grupos focais dentro do Nubank. Trouxemos não apenas membros do atendimento, mas também gerentes de produtos, arquitetos de negócio, analistas de negócio, engenheiros...
O objetivo? Unir expertises e visões de diferentes áreas para conseguir refinar as informações reunidas com clientes e priorizá-las.
Foi assim que chegamos em quatro pilares durante um atendimento do Nubank, em ordem de prioridade:
- Antecipar: trabalhamos para antecipar possíveis necessidades do cliente e usamos as informações para dar o melhor apoio possível
- Resolver: respondemos de maneira rápida; buscamos resolver eventuais dificuldades no primeiro contato
- Se importar: praticamos a empatia em cada interação; vamos além para oferecer a melhor experiência; agimos para sempre colocar a segurança do cliente em primeiro lugar.
- Empoderar: tornamos o processo transparente para o cliente; trabalhamos para eliminar ruídos de informação; ajudamos o cliente a resolver com autonomia seu problemas, se assim desejar.
Como funciona no dia a dia
Com estes quatro pontos, os nossos xpeers têm mais clareza do que precisam priorizar quando estiver conversando com um cliente.
Quando alguém entrar em contato conosco perguntando, por exemplo, sobre uma compra não aprovada, o primeiro passo é entender todo o cenário. Existe alguma fatura em aberto? Existe alguma confusão com senhas? A ideia é antecipar cenários que o cliente pode não ter visto.
Em seguida, partimos para a resolução, o mais rápido possível.
Tudo isso com cuidado, empatia e pensando em maneiras de fazer desse contato a melhor experiência possível. Por fim, tentamos empoderar o cliente para que ele saiba lidar com aquela situação com autonomia no futuro, quando isso for possível.
Essa metodologia nos ajuda de diversas formas:
- Garantimos mais uniformidade nos nossos atendimentos
- Conseguimos explicar de forma mais clara e direta os objetivos de um atendimento para novas pessoas que entram no time.
- Empoderamos as pessoas na tomada de decisão rápida (elas têm prioridades claras)
- E, o mais importante, a metodologia nos ajuda a continuar mantendo o foco no que mais importa: o cliente.
E você? Já pensou em quais são as prioridades de quem entra em contato com a sua empresa? Fazer esse exercício pode ajudar a garantir o encantamento dos seus clientes - sejam eles algumas dezenas ou alguns milhões.
